Аннотация

Данная работа посвящена проблеме повышения эффективности управления качеством услуг фирмы. Для этого были рассмотрены понятия в области управления качеством, определена методология анализа существующего уровня качества, проведен обзор факторов конкурентоспособности с помощью метода экспертных оценок.

По результатам проведенного исследования были предложены рекомендации по улучшению системы менеджмента качества, в том числе и внедрению принципов международных стандартов ИСО, что преимущественно важно для процветания фирмы.

Актуальность данной работы заключается в том, что поиск решения наиболее эффективного управления качеством услуг благоприятно повлияет на функционирование компании, сохранив и укрепив ее позицию, что в дальнейшем повлияет и на конкурентоспособность её в целом.

SUMMARY

This work is devoted to the problem of increasing management efficiency by quality of services of firm. For this purpose were considered concepts of quality management area, was defined the methodology of the analysis of an existing level of quality, was carried out the review of factors of competitiveness by means of method of expert evaluations.

By results of the carried-out research recommendations about quality management system improvement, were offered introduction of principles of the ISO international standards that is mainly important for the firm prosperity.

The urgency of this work consists in the search of the most effective solution management by quality of services. It will favorably affect company functioning, having kept and having strengthened its position that will affect its competitiveness as a whole further.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….8

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты управления качеством ………………………………………………12

1.1. Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качества»………………………………………………………………………12

1.2. Основные принципы управления качеством…………………………….16

1.3. Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка……………………………………………………………………………..19

1.4. Формы и методы оценки качества товаров и услуг…………………….23

1.5. Комплексное управление качеством как организационная проблема…27

1.6. Мировая практика внедрения комплексного управления качеством….30

1.7 . Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству………………………………………………………..33

Глава 2. Анализ существующей системы качества оао гток «таганрог»……………………………………………………………39

2.1. Характеристика гостиничного комплекса и анализ ассортимента услуг ОАО ГТОК «Таганрог» ………………………………………………………..39

2.2. Форма управления в ОАО ГТОК «Таганрог»…………………………..44

2.3. Анализ качества гостиничных услуг…………………………………….46

2.4. Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности отеля…..50

2.5. Программа контроля качества……………………………………………53

Глава 3. Управление качеством услуг в гостиничном комплексе…………………………………………………………………..58

3.1. Выявление недостатков существующей системы менеджмента качества и рекомендации по их устранению……………………………………………58

3.2. Предложения по созданию политики в области качества ОАО ГТОК «Таганрог»……………………………………………………………………...60 3.3. Взаимосвязь изменений системы менеджмента качества и экономического эффекта………………………………………………………..63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………66

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….69