- •Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «южный федеральный университет»
- •Задание
- •Аннотация
- •Глава 1. Теоретико-методологические аспекты управления качеством ………………………………………………12
- •Глава 2. Анализ существующей системы качества оао гток «таганрог»……………………………………………………………39
- •Глава 3. Управление качеством услуг в гостиничном комплексе…………………………………………………………………..58
- •Введение
- •Глава 1. Теоретико-методологические аспекты управления качеством
- •1.1. Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качество»
- •1.2. Основные принципы управления качеством
- •1.3. Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка
- •1.4. Формы и методы оценки качества товаров и услуг
- •1.5. Комплексное управление качеством как организационная проблема
- •1.6. Мировая практика внедрения комплексного управления качеством
- •1.7. Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству
- •Глава 2. Анализ существующей системы качества оао гток «таганрог»
- •2.1. Характеристика оао гток «таганрог»
- •2.2 Формирование оптимальной структуры управления гток «таганрог».
- •2.3. Анализ качества гостиничных услуг
- •2.4. Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности отеля
- •2.5. Программа контроля качества
- •Глава 3. Управление качеством услуг в гостиничном комплексе
- •3.1. Выявление недостатков существующей системы менеджмента качества и рекомендации по их устранению
- •3.2 Предложения по созданию политики в области качества оао гток «таганрог».
- •3.3. Взаимосвязь изменений системы менеджмента качества и экономического эффекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы:
- •Приложение №1
- •Уровни зрелости организации
- •Вопросы для оценки уровня развития организации
3.2 Предложения по созданию политики в области качества оао гток «таганрог».
К сожалению, в ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ» отсутствует документ, описывающий политику и цели организации в области качества. Поэтому одним из основных мероприятий, повышающих уровень качества, будет внедрение принципов и правил, разработанных согласно стандартам ИСО 9000.
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
Целью руководства ОАО ГТОК "Таганрог" в области качества является: постоянное улучшение экономического положения компании за счет повышения качества предлагаемых услуг, удовлетворяющих требованиям и соответствующих ожиданиям наших клиентов и партнеров.
Главной ценностью мы считаем репутацию ОАО ГТОК "Таганрог" в части высокого качества оказываемых услуг. Стабильное качество и высокий профессиональный уровень мы рассматриваем как основу для развития компании в интересах учредителей, персонала, общества и клиентов.
Миссия ОАО ГТОК "Таганрог" - содействие экономическому росту и благосостоянию общества путем повышения эффективности размещения гостей города и обеспечения их комфортного проживания, благодаря предоставлению широкого спектра услуг.
Политика компании в области качества отражает основные ценности ОАО ГТОК "Таганрог" является частью общей политики и стратегии развития, а так же инструментом для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг.
Политика компании в области качества отражает основные ценности ОАО ГТОК "Таганрог" является частью общей политики и стратегии развития, а так же инструментом для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг. Для достижения цели мы ставим перед собой следующие задачи:
- Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 , включая совершенствование механизмов управления компанией, в том числе процессов, необходимых для обеспечения и улучшения качества.
- Развитие и постоянное улучшение процессов управления, основных и поддерживающих процессов СМК; регулярное установление и анализ реализуемости измеримых целей в области качества на соответствующих уровнях и во всех направлениях деятельности компании.
- Доведение и разъяснение "Политики в области качества" до всех работников компании с целью содействия осознанного широкого вовлечения персонала в процессы менеджмента качества.
- Создание условий для повышения деловой компетенции и профессионального роста персонала компании с целью его развития для работы в команде, освоении новых информационных и управленческих технологий, а так же повышение удовлетворенности работой в компании.
- Повышение степени удовлетворенности клиентов за счет предоставления новых видов услуг.
- Совершенствование компетентности, постоянного развития знаний, навыков и системы мотивации персонала. Человеческие ресурсы являются настоящим достоянием компании, поэтому мы поощряем увлеченность своим делом, ответственность и инициативу сотрудников. Создание атмосферы, в которой каждый сотрудник может почувствовать свою причастность к результатам деятельности компании и признание ее достижений.
- Регулярный сбор, анализ данных о деятельности компании, а так же разработка, реализация и оценка результативности мероприятий по улучшению качества услуг и процессов Системы менеджмента.