Понятие процесса.

В дальнейшем, по ходу изложения, будут использованы термины, предложенные авторами.

Бизнес-процесс — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, формацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот — система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик — должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Модель — графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Процессный подход — применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) — параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) — параметры продукта бизнес-процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУШ) — параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик — субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) — субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть:

а) внутренний — находящийся в организации и в ходе своей деятельности

использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;

б) внешний — находящийся за пределами организации и использующий или

потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) — часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес-процесса) — документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Сеть бизнес-процессов организации — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция — направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Типы процессов	Характерные признаки	Потребители выхода процесса
Основные процессы (процессы основной деятельности).	а) значение процессов — создание основных продуктов; б) результат процессов — основной продукт или полуфабрикат для изготовления основного продукта; в) основные процессы лежат на пути создания основных продуктов; г) добавляет к продукту ценность для потребителя.	Внешние клиенты, конечные потребители, внутренние клиенты.
Вспомогательные процессы	а) назначение процесса — обеспечение деятельности основных процессов; б) результат процесса — ресурсы для основных процессов; в) деятельность не касается основных продуктов; г) процессы добавляют стоимость продукту.	Внутренние клиенты
Процессы управления	а) назначение — управление деятельностью всей организации; б) результатом является деятельность всей организации.	- собственники; - клиенты; - сотрудники; - поставщики; - субподрядчики.

К основным процессам организации как правило относят:

1. Разработки: сбыт, производство, снабжение.

2. Процессы, добавляющие ценность для потребителя: маркетинговые, сервисное обслуживание.

Вспомогательные процессы обслуживают основные но так же как и основные процессы, нуждаются в поставщиках извне.

Существуют также другие классификации типов процессов:

1. Первичные — основные процессы, создающие ценности для предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию от поставщиков до потребителей.

2. Поддерживающие процессы — непосредственно не создают добавленную ценность, эти процессы нужны для обеспечения основных процессов. Например, управление финансами, управление персоналом.

3. Развивающие процессы — процессы, которые позволяют создать цепочку ценностей в основном и вспомогательном процессах на другом уровне показателей. Например, разработка продукции, повышение конкурентоспособности на рынке, поиск новых клиентов и поставщиков.

Еще классификация:

1. Бизнес-процессы.

   1. Процессы разработки продукции.

      1. Исследование продукции.

      2. Разработка и конструирование продукции.

      3. Разработка и конструирование процессов.

      4. Технологическая подготовка производства.

   2. Требования потребителей.

      1. Изучение развития рынка.

      2. Организация маркетинга и продаж.

      3. Тендерное размещение заказов.

   3. Выполнение заказов.

   4. Обслуживание потребителя.

2. Вторичные процессы.

   1. Процессы поддержки.

   2. Перспективное развитие.

Клиенты процессов.

Клиентом процесса называется субъект, использующий результаты процессов.

Могут быть следующие клиенты:

• физическое лицо;

• юридическое лицо;

• другое подразделение;

• другой процесс.

Для каждого клиента основными параметрами продукции является: качество, стоимость и скорость предоставления результатов.

Внешними клиентами могут являться не только потребители продукции, но и следующие 5 групп потребителей:

1. Клиенты.

2. Собственники.

3. Персонал.

4. Поставщики.

5. Общество (налоговые, федеральные, муниципальные органы, общественные огранизации).

Внутренние клиенты:

1. Подразделения, использующие результат выполнения процесса.

Основное требование, которое следует учитывать для выделения процессов в организации — необходимо, чтобы каждый процесс отвечал цепочке: клиент — продукт — процесс.