2. Деловое общение.

Деловое общение - общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы реализовывать значимые для них цели.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент - подчинение установленным ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Основные принципы делового этикета.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится об­щаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

5. Имидж — внешний облик.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются оп­ределенной информацией для того, чтобы строить со­вместную деятельность, сотрудничество.

Этапы общения:

• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

• ориентировка в ситуации общения, осмысление про­исходящего, выдержка паузы;

• обсуждение интересующей проблемы;

• решение проблемы;

• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты строятся на партнерских на­чалах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды делового общения по способу обмена инфор­мацией — устное и письменное. Устные виды подразделяются на монологические и диало­гические.

К монологическим видам речи относят приветствен­ную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи:

• деловой разговор (крат­ковременный контакт, преимущественно на одну тему);

• деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

• переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

• ин­тервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

• дискуссия;

• совещание (со­брание);

• пресс-конференция;

• контактный деловой раз­говор (непосредственный, «живой» диалог);

• телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наиболь­шее значение имеют устная и невербальная коммуника­ции. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это служеб­ные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и объяснительная записка, акт, заявле­ние, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное — обмен предметами и продуктами дея­тельности;

• когнитивное — обмен знаниями;

• мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;

• деятелъностное — обмен дей­ствиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

• непосредственное, которое осу­ществляется с помощью рук, головы, туловища, голосо­вых связок и т.д.;

• опосредованное — связанное с исполь­зованием специальных средств и орудий (письма, теле­факс и др.);

• прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, пря­мой эфир и др.);

• косвенное — осуществляется через по­средников (другие люди).

Коллективные формы делового общения: дискуссии, деловые беседы, переговоры; деловые совещания; деловой завтрак, обед, ужин; общение перез переводчика.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависи­мости от обстоятельств может быть прямым и косвен­ным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помо­щью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные мето­ды влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности сво­их поступков. Убеждение — ненасильственный, нравственно предпочтительный метод влия­ния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положе­ния, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воз­действия на людей. Он предполагает стремление заста­вить человека вести себя вопреки его желанию и убежде­ниям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по­следствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают вли­яние разнообразные факторы, в том числе характер, со­держание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные пол­номочия) и личностные качества субъектов общения.

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находя­щееся в этом пространстве как часть себя или свою соб­ственность.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно (Д. Шевчук).

К акую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной бесе­ды, хотя возможна и для делового разгово­ра, например: врач — пациент, руководи­тель — подчиненный. Позиция способству­ет постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позво­ляет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частич­ным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2 . Такая позиция подходит для непосред­ственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше попять действия и намерения друг друга, ви­деть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3 . Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперниче­ства, при которой каждый из участников же­стко ведет свою линию, отстаивает свою по­зицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетель­ствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол пе­реговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независи­мую позицию, т. е. по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свиде­тельствует об отсутствии заинтересованности или желании остаться незамеченным, на­пример, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение:

• квадратный стол способствует отношениям конку­ренции и соперничества между людьми, равными по положению;

• за прямоугольным столом на встрече партнеров оди­накового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обра­щенный лицом к двери;

• круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.