19.2 Имидж администратора

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

-«Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок. Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

-не прерывайте его;

-повторяйте то, что вам сказали;

-несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

-объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

-если возможно, запишите суть разговора.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

- ироническая усмешка;

- неадекватное поведение;

- нескоординированные движения, нервная походка;

- искусственно сдерживаемое напряжение;

- критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»

- недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»

- мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»

Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

- оценить причины их возникновения;

- принять меры упреждающего характера;

- устранить причину конфликта;

- разъединить конфликтующих;

- воспитывать эмоции

21. Руководящие работники

Директор гостиницы: 1)организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы; 2)осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима; 3)направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований; 4)обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; 5)организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности; 6)обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов; 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; 8) способствует развитию коммерческой деятельности.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Администратор гостиницы: 1)осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; 2)обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей; 3)консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг; 4)принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций; 5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия; 6)осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании; 7)обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории; 8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены; 9)информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации; 10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы