15. Экскурсионная методика

– совокупность требований и правил, предъявляемых к такой форме и методу приобретения знаний, как экскурсия.

Методика экскурс деятельности имеет 2 основных условия: 1. Подготовка экскурсий; 2. Проведение экскурсий.

Подготовка экск-й – разработка новой темы экскурсии, обусловленная запросами и потребностями потенциальных клиентов тур предприятия с учётом тур ресурсов.

Для подготовки экскурсии желательно создание творческой группы из экскурсовода и специалистов в различных областях науки и культуры.

Этапы подготовки экск-сии: 1. Выбор темы экскурсии; 2. Определение её целей и задач; 3. Подбор литературных источников; 4. Ознакомление с экспозициями фондов и музеев; 5. Отбор и изучение экскурсионных объектов; 6. Разработка маршрута экскурсии; 7.создание контрольного текста; 8. Отбор доп наглядного материала; 9. Выбор методических приёмов; 10. Составление технологической карты; 11. Формирование индивидуального текста; 12. Получение заключения о тексте и технологической карте; 13.проведение пробной экскурсии; 14. Утверждение экскурсии.

Тема экск-сии – предмет экскурсионного показа и рассказа, гл мысль экскурсии, на кот основывается показ и рассказ. Совокупность тем образуют тематику. При выборе темы следует учитывать след рекомендации: -избегать штампов, -не использовать аббревиатуры и сокращения; -не применять иностранные слова, кот могут вызвать 2смысленные ассоциации. Общие требования к названию экскурсии: 1. Индивидуальность; 2. Точность; 3. Лёгкость в запоминании и воспроизведении; 4. Благозвучие; 5. Содержательный смысл.

17.Методическите приемы ведения экскурсии

приёмы показа: 1. Предварительный обзор (экскурсанты перед рассказом самостоятельно изучают объект); 2. Панорамный показ (демонстрация опред объектов города, части города с заранее выбранной точки); 3. Зрительная реконструкция (словесное воссоздание экскурсоводом утерянной части экск объекта); 4. Локализация событий (хар-ка события или экскурс объекта с привязкой к месту его располож-я); 5. Показ по ходу движения (краткая хар-ка экскурс объектов экскурсионной группе); 6. Показ мемориальной доски.

Приёмы рассказа: 1. экскурсионная справка (краткая хар-ка основных аспектов события или экскурс объекта); 2. Цитирование; 3. Вопрос-ответ; 4. Беседа; 5. Репортаж (краткое освещение событий, очевидцами которых явл-ся сами экскурсанты); 6. Комментирование ( хар-ка событий или экскурс объектов в динамике их развития); 7. Объяснение (объяснение причин, предпосылок для того или иного события и экскурсионного объекта и обязательно будет присутствовать вывод); 8. Описание (описание внешних хар-ок экскурс объекта).

К особым приёмам проведения экск-сии относятся: 1. Движение; 2. Встреча с участниками событий; 3. Элементы ритуала;4.Выполнение задания

18. Требования к администратору

Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя: менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и мастерские.

Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

Основные этические и нравственные категории сервисной деят-сти: честность и нравственность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношении с окружающими; уважение к достоинтсву посетителей; осознание совего профессионального долга.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным относят- проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: вызов скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

19. Имидж администратора Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями. Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;