Проблемы с обслуживанием клиентов

Данные:

Работник склада занимается комплектовкой заказов на отгрузку.

На место прибывает клиент, который утверждает, что его заказ должен уже быть готов к отгрузке, поскольку он сделал его три часа назад.

Работник утверждает, что этот заказ не комплектовал, проверяет его наличие в инфосистеме и убеждается, что заказ действительно отсутствует.

Затем он звонит секретарю по продажам. Секретарь выясняет, что заказ лежит на столе менеджера по продажам, но не внесен в программу.

В это время на склад прибывают два водителя. Один из них водит минифургон фирмы, другой прибыл за заказом своего клиента.

Груз для своего водителя уже готов и ждет в отгрузочной зоне.

Заказом же клиента работник склада как раз в то самое время и занимался, поэтому он был еще незакончен.

На складе появляется и менеджер по продажам, который требует проверить физическое сальдо одного товара. Заказ сделан точно на то количество, что показывает программа, но есть основания полагать, что товара на самом деле меньше.

В дополнении ко всему приезжеат еще один раздраженный клиент, который утверждает, что ему выдали неправильный товар и требует его обмена.

Задание

Разрешить возникшую ситуацию как можно более лучшим способом.

Отгрузка типографской бумаги

Данные:

Вы работаете на складе бумаги логистического оператора.

В 16.45 на склад за товаром прибывает водитель, который должен доставить его в течение двух часов клиенту Вашей фирмы в Таллинн.

В издательство должны отправиться три полных поддона бумаги для печати, поскольку вечером должны начаться печатные работы.

Однако в отгрузочной зоне находится всего два поддона, хотя вы лично комплектовали три.

Возникает подозрение, что кто-то из трех водителей, которые до этого также забирали товар для распределения в Таллинн, взял по ошибке один из поддонов в свою машину.

На складе больше такого товара нет. Известно, что если типография не получит всю бумагу к 20.00, возникнут серьезные проблемы из-за простоя оборудования, и на следующий день типография предъявит счет на компенсацию.

Менеджер по продажам и управляющий складом уже ушли домой, и вам придется принимать решения самостоятельно.

Задание:

Разрешить возникшую ситуацию как можно более эффективным способом. 

Перевозка стиральных машин

Данные:

Водитель забирает со склада две стиральные машины, чтобы транспортировать их в магазин.

При разгрузке товара на эстакаде магазина, водитель сдвигает их слишком близко к краю, и они падают с высоты 1,2 м на асфальт.

Упаковки обеих машин повреждаются, вдобавок помятые края самих машин деформируются.

Работник магазина отказывается принимать поврежденный товар, и водитель отправляется в обратный путь.

Однако водитель не привозит машины обратно на скалад, а оставляет их на полу смежного со складом терминала, маркируя их бирками „Брак”.

Складской работник обнаруживает стоящие на полу стиральные машины, отвозит их на склад, размещает на места хранения и сообщает отделу продаж о размещении бракованного товара.

Фиксирование возвращенного товара в программе остается несделанным.  Три дня спустя в отдел продаж поступает звонок представителя клиента, который весьма рассержен случившемся.

Товар повреждается, никто об этом не информирует и замена также не производится. Что это за обслуживание клиентов?

После этого управляющий склада и менеджер восстанавливают в обратном порядке всю цепочку событий.

Клиенту приносятся извинения, и в магазин поступает необходимый товар. И всё это четыре дня спустя!

Задание:

Определить, кто и на каком этапе делал ошибки, чтобы возникла подобная ситуация.