Министерство образования и науки Российской Федерации

Московский государственный университет сервиса

Волгоградский филиал

Кафедра социально - культурного сервиса

Курсовая работа

по дисциплине: Техника и технология социально - культурного сервиса и туризма на тему: Организация работы гостиничных служб

Выполнил студент группы

Каплунова Ольга Александровна

Руководитель курсовой работы:

ст.преп. Килисина Оксана Владимировна

Волгоград 2009 г.

Содержание

Введение

1. Основные службы гостиницы

1.1 Служба бронирования

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.3 Служба обслуживания

1.4 Служба приема и расчетная часть

1.5 Служба эксплуатации номерного фонда

1.6 Порядок регистрации и размещения гостей

1.7 Особенности регистрации туристских групп

1.8 Виды расчетов с проживающими

1.9 Служба безопасности

2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

2.1 Виды гостиничных помещений

2.2 Организация уборочных работ

2.3 Подготовка номеров к заселению

3. Стиль в обслуживании гостей

Список использованной литературы

Введение

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

1. Основные службы гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

•Бронирование;

•Обслуживание;

•Приема и расчетная часть;

•Эксплуатации номерного фонда;

•Служба безопасности.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (не контактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Так важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

•Опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

•Безупречная манера поведения;

•Знание этикета о психологии общения;

•Коммуникабельность;

•Знание иностранных языков;

•Ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

•«замороженные» - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющие ни какой личной инициативы, чтобы чем-то помочь гостям, очень редко улыбающийся;

•«гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

•«дружеский хаос» - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

•персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

1.1 Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

•Прием заявок и их обработка.

•Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма). Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

•дату и время заезда;

•примерную дату и время отъезда;

•количество гостей;

•категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

•услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара);

•услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

•цену (при оказании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак);

•фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

•вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

•особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработке заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытию в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями чаще всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточкой клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирования, гостиницы принимают следующие решения:

•Неявка гостей считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

•Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

•При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

•Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверхимеющихся в наличии (на 5-15%).

Система бронирования мест сверхимеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнять обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера не занятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки госте. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более ранее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей.