1.9 Служба безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило»300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузки номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

•обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

•защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

•обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

•поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

•обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

•обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествии, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи);

•гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

•гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы посторонние лица могли свободно проникать на территорию гостиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Это относится к ресторанам и кафе при гостиницах, которые обслуживают не только своих клиентов, но и открыты в определенное время для свободного доступа. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со стороны работником СБ.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями является задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж с взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребление наркотиков, хулиганства, нарушений прав владений и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая территория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. В этом отношение очень важно, какое впечатления они производят на окружающих своей манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в случае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто пребывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой медицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударов, умеет делать искусственное дыхание и знает, что делать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совместной работай всего персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице ограничение и контроль доступа в номер.

В последние время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

•открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

•имеют автономное питание;

•при закрывании двери автоматически защелкиваются; имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

•имеют дополнительный запорный ригель; при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер - картой или механическим мастер - ключом;

•имеют цилиндр для механического мастер - ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возможно перекодирование механических мастер - ключей (не менее трех уровней).

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспечивать система электронных карточных замков, является функцией «recordable», когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую.

Для обеспечения сохранности денег и ценных вещей клиентов в гостиницах используют малые сейфы, которые устанавливают непосредственно в номерах и централизованных хранилищах ценностей, располагаемых вблизи стойки портье.

Находящиеся в номерах мини-сейфы управляются (открываются и закрываются) персональным кодом клиента. Как правило, размер сейфа определяется типом номера. В последнее время предпочтение отдается сейфам, размер которых позволяет хранить переносной компьютер.

Ячейки централизованных хранилищ ценностей арендуются клиентами для хранения особо важных ценностей, крупногабаритных вещей (огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги). Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключами - мастер - ключом, хранящимся у обслуживающего персонала, и личным ключом, передаваемым клиенту.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видео наблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

•при въезде на автомобильную стоянку;

•при переходе от стоянки в гостиницу;

•при главном входе в гостиницу;

•при служебном входе в гостиницу;

•в вестибюле и зоне регистрации;

•в лифтовых холлах;

•в зоне централизованных гостиниц;

•в холлах конференц-залов, фитнес - центра и т.д.

В гостиницах также должна быть установлена система охранной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми для построения системы безопасности гостиницы. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть строго индивидуальным.