31. Эффективная коммуникация как способ разрешения конфликта.

Существует два основных способа разрешения конфликта:

1. силовое подавление;

2. переговоры.

Силовое подавление (как моральное, так и физическое) происходит, как правило, после применения конфликтующими участниками стратегии соперничества. Более сильный субъект конфликта утверждает свою позицию, заставляя оппонента подчиниться ей и принять требования сильной стороны. В этом случае полностью достигается цель только одной стороны. Другая сторона выполняет все требования выигравшей стороны либо путем извинений признает свои ошибки.

Противоположным способом разрешения конфликтов являются переговоры.

Переговоры – процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Здесь все конфликтующие стороны нацелены на достижение обоюдных интересов и разрешение проблемы, вызвавшей конфликт. Для использования методики переговоров необходимо перевести русло отношений оппонентов из эмоционального в рациональное. Важно ясное понимание происходящего процесса для поиска компромиссов или установления сотрудничества. Существуют специальные приемы, позволяющие нормализовать отношения конфликтующих сторон. Одним из них является техника «ПРИСН», предложенная психологом Ч. Осгудом.

«ПРИСН» – последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения. Данная техника служит эффективным инструментом в снижении напряжения у субъектов конфликта в любых видах конфликта (межличностный, межгрупповой, межгосударственный).

Правила метода ПРИСН :

• – показать участникам конфликта некоторые шаги, направленные на примирение, объясняя их содержание и функциональную необходимость;

• – открыто заявлять, что один из оппонентов всячески стремится остановить открытый конфликт;

• – выполнять все обещания, высказанные публично;

• – всячески побуждать противоборствующую сторону определить уступки, на которые она готова пойти в обмен на уступки другой стороны;

• – этап уступок занимает достаточно длительное время, не следует его ускорять;

• – в ожидании уступок от оппонента важно оберегать взаимность отношений.

Другой эффективной техникой на пути к переговорному процессу может быть техника открытого разговора.

Некоторые положения этого метода:

1. выступить с предложением о прекращении конфликта;

2. проанализировать свое поведение в конфликте, найти в нем ошибки или недостатки и признать их таковыми для оппонента;

3. объяснить оппоненту содержание уступок, которых вы ожидаете от него;

4. продемонстрируйте и сделайте понятными свои уступки;

5. ведите беседу спокойно, контролируйте свои эмоции;

6. фиксируйте конструктивные результаты, которых удалось добиться совместно.

32. Посредничество как способ урегулирования конфликтов.

Посредничество — это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Но посредник не может определять выбор окончательного решения.

На эффективность деятельности посредника по урегулированию конфликта' оказывает влияние ряд факторов. В их числе соответствие тем требованиям, которые предъявляются оппонентами к посреднику:

(1) компетентность, предполагающая прежде всего понимание природы противоречий и конфликтов, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности;

(2) беспристрастность, заключающаяся в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта;

(3) обладание авторитетом, что определяет возможности посредника воздействовать на оппонентов. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. По сути сам факт приглашения того или иного посредника обусловлен доверием, которое испытывают к третьей стороне участники конфликта;

(4) наличие знаний по проблеме, вокруг которой возникла конфликтная ситуация. Деятельность третьей стороны предполагает анализ собранной информации. И если специфика среды конфликта не знакома посреднику, успех его деятельности может оказаться под вопросом.

Основные аспекты его влияния заключаются в следующем.

(1) Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон.

(2) Посредник принимает активное участие и в определении повестки дня, формулируя круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. Его задача в этом случае состоит и в том, чтобы не допустить приоритета той или другой стороны.

(3) Заметный вклад посредника в успех переговоров состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах. Особенно важны его усилия по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон и созданию положительного настроя на совместную работу.

(4) Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспектом во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизируя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия. Эффективность его действий во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конфликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интересах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, степени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.

(5) Воздействие посредника на переговорный процесс может состоять в определении крайних сроков завершения переговоров, что позволяет обеспечить устойчивую динамику переговорного процесса.

(6) В том случае, если переговоры увенчались успехом, посредник берет на себя контроль над выполнением соглашения.

Оказывая воздействие на переговорный процесс, посреднику необходимо преодолеть целый ряд трудностей и препятствий. При этом успех его усилий не всегда очевиден, а его деятельность не всегда завершается разрешением конфликта. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.

Модели посреднической деятельности

• фасилитаторство;

• консультационное посредничество;

• посредничество с элементами арбитража.

Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.

1 Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate — облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.

2 Консультационное посредничество. Специфика этой разновидности посредничества заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.

3 Посредничество с элементами арбитража. В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения.