7. Обеспечение оптимального уровня логистического обслуживания

Джонсон, стр. 581

Бауэрсокс, стр.34

Сегодня в принципе можно достичь практически любого уровня сервиса, если фирма располагает необходимыми ресурсами (привести примеры, можно, доходящие до абсурда). При этом ограничения связаны прежде всего с экономическими факторами, а не с технологическими. Но крайняя форма сервиса – дело весьма дорогостоящее и не требуется в большинстве маркетинговых и производственных операций.

Определение оптимального уровня качества логистического обслуживания с целью повышения рентабельности является одним из элементов стратегической политики фирм. Нельзя забывать, что логистический сервис – это баланс между высококачественным обслуживанием и сопутствующими издержками (пример: отсутствие в нужный момент нужного для производства ресурса может привести к сокращению объема производства, либо к штрафным санкциям, или к потере клиента или даже к закрытию предприятия). Для выявления оптимального уровня обслуживания определяют дополнительные доходы, достигнутые от предоставления высококачественного сервиса, и измеряют отношение прибыли, полученной от него, к затратам, связанным с поддержанием такого уровня.

Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям:

1. доступность;

2. функциональность;

3. надежность.

Доступность – наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов в материальных ресурсах или готовых продуктах. Традиционно: чем выше степень доступности, тем больше объем инвестиций. Сейчас есть новые пути для обеспечения высокой доступности запасов без крупных капиталовложений.

Функциональность определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения. Этот показатель складывается из двух элементов: скорости и бесперебойности поставок. Однако быстрые поставки будут иметь весьма низкую ценность, если они осуществляются неравномерно. Кроме того, учитывается еще такой показатель, как гибкость (способность фирмы реагировать на необычные или неожиданные запросы потребителей), а также уровень брака и возможность оперативного устранения недостатков.

Надежность сервиса – это качественная характеристика логистики. Она предполагает точную и тщательную оценку доступности и функциональности. Надежность обеспечивается высоким качеством планирования, профессиональным подбором кадров, хорошей системой оценки результатов, наличием тенденции изменений к лучшему.

Для эффективной работы фирмы должны устанавливать для себя конкретные уровни обслуживания на избирательной основе. Это связано с тем, что разные клиенты обладают разными покупательными способностями, а некоторые из них хотят иметь уникальные услуги. И «запад» обязательно учитывает такие индивидуальные предпочтения и покупательные способности.

Для этого разрабатывается ориентированная на рынок программа с указанием уровней логистического обслуживания, из которой видно, как планируется обслуживать потребителей услуг по различным классам (Таблица), устанавливаемым в зависимости от их доли в объеме продажи, а также срока выполнения заказа.

Таблица

Класс потребителей услуг	Доля потребителей в объеме продаж, %	Уровень обслуживания, %
А	60	95-98
Б	20	90-95
В	15	90-95
Г	3	85-90
Д	2	85-90

Большинство фирм в западных странах признает важность обслуживания конкретного потребителя. Они установили параметры обслуживания и строго следят за тем, как удовлетворяются требования, предъявляемые к обслуживанию. Наибольшего успеха добиваются те фирмы, логистические подразделения которых заключают внутренний контракт с каждым из производственных отделов на размер обслуживания и получают от них соответствующую плату.