Тема 3. Исследование поведения покупателей на рынке

Факторы, влияющие на поведение потребителей (на принятие решения о покупке)

Социально-культурные факторы	Личностные факторы	Психологические факторы	Инструменты комплекса маркетинга	Характер спроса, анализ намерений покупателей
Культура	Возраст и этап жизненного цикла его семьи	Мотивация	Товар	Товары повседневного спроса (рутинная покупка)
Субкультура	Род занятий	Восприятие	Цена	Товары предварительного выбора (покупка с предварительным выбором товара)
Социальный класс	Доход	Обучение	Маркетинговые коммуникации	Товары особого спроса (особая покупка)
Референтные группы	Стиль жизни	Убеждения и установки	Место покупки	Покупатель с четко запланированной покупкой
Роли и статусы	Особенности характера		Качество обслуживания	Покупатель с частично запланированной покупкой
	Самооценка			Покупатель с незапланированной покупкой.

Потребительские мотивы

Этапы процесса принятия решения о покупке:

• Возникновение потребности

• Поиск информации о возможности удовлетворения потребности

• Оценка вариантов

• Решение о покупке)

• Реакция на покупку

Эмоциональные мотивы:	Рациональные мотивы:
• чувство превосходства,	• экономия
• желание отличаться от других	• качество
(индивидуализация потребностей),	• безопасность
• чувство комфорта,	• гарантии
• страх,
• развлечение,
• имитация (подражание),
• благосостояние семьи,
• и др.

Иерархия человеческих потребностей по А. Маслоу

Потребность в самоутверждении, саморазвитии и самореализации

В соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2000 удовлетворенность потребителей определяется как «восприятие потребителем той степени, в которой выполняются его запросы».

Показатели лояльности клиентов

• Частота повторных закупок

• Увеличение размера разовой покупки

• Рекомендации продукта знакомым

• Недостаточная привлекательность конкурентных предложений

• Другие характеристики

Потребность в уважении, самоуважении, (признание, статус, престиж)

Социальные потребности: потребность в контактах, любви

Жалобы потребителей могут быть расценены как общий показатель низкой удовлетворенности, но их отсутствие нельзя считать показателем высокого уровня удовлетворенности потребителя.

Потребность самосохранения (безопасность, защищенность, здоровье)

Физиологические потребности (голод, жажда и др)