2. Сертификация гостиничных и туристских услуг.

1.Область применения.

Правила сертификации туристских услуг (далее - Правила)

разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской

Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и

устанавливают организационную структуру, схемы сертификации и порядок

проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

(далее - туристских услуг).

Правила предназначены для проведения сертификации туристских

услуг по требованиям безопасности жизни, здоровья туристов,

сохранности имущества туристов, окружающей среды и качества услуг в

соответствии с Законами Российской Федерации "О защите прав

потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и другими

законодательными актами в области сертификации.

2. Определения

Используемые в настоящем документе понятия, термины и их

определения соответствуют Законам Российской Федерации "О защите прав

потребителей", "О сертификации продукции и услуг", Руководству

ИСО/МЭК 2, стандартам ИСО 8402 и ИСО 9004.2, Правилам по проведению

сертификации в Российской Федерации, утвержденным постановлением

Госстандарта России от 16 февраля 1994 г.

Основные термины используемые в документе:

1. Туристская, экскурсионная услуга - деятельность предприятий,

организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по

удовлетворению потребностей населения в путешествиях, отдыхе или

экскурсиях.

2. Турист - любое физическое лицо, которое путешествует внутри

страны или какую-либо страну, не являющуюся страной его постоянного

местожительства, и главной целью поездки которого не является занятие

трудовой деятельностью, оплачиваемой из финансового источника в

посещаемой местности.

3. Туристское предприятие - предприятие, организация, учреждение

или гражданин-предприниматель, оказывающие туристские и/или

экскурсионные услуги (в дальнейшем - турпредприятие).

4. Туристский маршрут (тур) - путь следования туристов или

транспортных средств, по определенному маршруту в конкретные сроки,

обеспечений комплексом услуг (бронирование, транспорт, размещение,

питание и т.д.), обусловленной программой тура (туристским ваучером).

5. Экскурсия - поездка, продолжительностью не более одного дня. с

целью ознакомления с культурными, историческими, архитектурными и др.

объектами.

6. Туристский ваучер (путевка) - именной или групповой документ,

являющийся договором на оказание (получение) туристских и

экскурсионных услуг.

Классификатор предприятий, оказывающих туристские услуги:

1. Туроператор - предприятие, осуществляющее формирование и

реализацию туристского продукта.

2. Турагентство - предприятие, осуществляющее реализацию

туристского продукта.

3. Средства размещения (гостиница, мотель, кемпинг, турбаза,

пансионат и т.д.) - предприятие, оказывающее услуги размещения.

3. Общие положения

3.1 Сертификацию туристских услуг осуществляют органы по

сертификации, аккредитованные в установленном порядке и

зарегистрированные в Госстандарте России. Функции органа по

сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие

требованиям независимости и компетентности.

3.2 Система сертификации туристских услуг (далее - Система)

является открытой для участия в ней предприятий и организаций

различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в

деятельности по сертификации туристских услуг.

3.3 Система предусматривает свободный доступ для исполнителей и

потребителей услуг, общественных организаций, а также всех других

заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц к

информации о деятельности в Системе, о ее правилах, участниках,

результатах аккредитации и сертификации.

3.4 Система обеспечивает конфиденциальность информации,

составляющей коммерческую тайну.

3.5 Сертификация может проводиться по схемам сертификации,

принятым в настоящей Системе.

3.6 Определение схемы сертификации услуг осуществляют с учетом

специфических особенностей вида туристских услуг.

3.7 Объектами сертификации в Системе являются: предприятия,

оказывающие услуги, исполнители услуг, процессы оказания услуг,

системы качества. Сертификацию систем качества проводят органы по

сертификации услуг с привлечением аттестованных экспертов по системам

качества, аккредитованные Госстандартом России, или Госстандарт

России.

3.8 Перечень сертифицируемых услуг и нормативных документов, в

соответствии с которыми проводится сертификация, приведен в

приложении 1.

4. Организационная структура и состав участников системы

4.1 Организационную структуру Системы (приложение 2) образуют:

- Госстандарт России

- национальный орган по сертификации;

- Центральный орган Системы (ЦОС);

- методические центры Системы; - аккредитованные органы по

сертификации туристских услуг;

- аккредитованные испытательные лаборатории (ИЛ), социологические

лаборатории (СИ);

- исполнители услуг (заявители).

4.2 Госстандарт России осуществляет функции в соответствии с

Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.

3. Центральный орган по сертификации осуществляет следующие

функции:

- организует работы по формированию Системы сертификации;

- осуществляет руководство Системой и координирует деятельность

органов по сертификации, испытательных и социологических лабораторий,

входящих в Систему;

- устанавливает правила и процедуры проведения сертификации в

Системе;

- разрабатывает предложения по номенклатуре услуг, подлежащих

обязательной сертификации;

- участвует в работах по совершенствованию фонда нормативной

документации и информирует участников Системы о введении новых и

изменении действующих нормативных документов;

- рассматривает апелляции по поводу действий органов по

сертификации и испытательных лабораторий;

- участвует в работе Центральной апелляционной комиссии;

- совместно с Госстандартом России проводит аккредитацию органов

по сертификации и испытательных (социологических) лабораторий

(центров) и инспекционный контроль за сертифицированными услугами;

- рассматривает и утверждает методические документы Системы;

- взаимодействует с Государственным реестром и ведет учет

аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий,

выданных сертификатов и лицензий на применение Знака соответствия;

- информирует общественность о результатах сертификации услуг.

Центральным органом по сертификации в Системе является Управление

по лицензированию и сертификации Государственного Комитета по

физкультуре и туризму (ГКФТ).

4.4 Методические центры Системы:

- разрабатывают организационно-методические документы по

сертификации туристских услуг;

- формируют, ведут и актуализируют фонд нормативных документов

для сертификации совместно с техническим комитетом по стандартизации

(ТК 199);

- обеспечивают нормативными и методическими документами

участников Системы на договорной основе;

- выбирают и разрабатывают методы контроля, а также показатели и

методики оценки качества услуг и мастерства исполнителей.

Функции методических центров Системы сертификации туристских

услуг выполняют Московский экономико-статистический институт и Центр

детско- юношеского туризма Министерства образования Российской

Федерации.

4.5 Организации, претендующие на аккредитацию в качестве органов

по сертификации, должны официально в лицензионном договоре выразить

свое признание всех правил Системы сертификации ГОСТ Р.

Орган по сертификации осуществляет сертификацию туристских услуг

по схемам, принятым в данной Системе (п.6.2) и выполняет функции в

соответствии с документом "Основные положения и порядок сертификации

услуг".

Функции органов по сертификации могут выполнять организации,

подготовленные для этой деятельности, имеющие не менее двух

экспертов-аудиторов.

4.6 Испытательные (социологические) лаборатории выполняют

функции, связанные с:

1) проверкой соблюдения требований безопасности и качества

туристских услуг при обслуживании (в туристских походах, во время

экскурсий, в гостиницах и т.п.);

2) социологической (или экспертной) оценкой безопасности,

качества услуг и условий обслуживания.

5. Требования к нормативным документам на

сертифицируемые услуги

5.1. Нормативными документами при обязательной сертификации

туристских услуг могут быть межгосударственные стандарты,

государственные стандарты России, а также другие документы (Правила,

СНиПы, СанПины, инструкции), утвержденные органами государственного

управления, которые устанавливают обязательные требования,

направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и

охраны окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия

услуги функциональному назначению, точности и своевременности

исполнения. Нормативные документы должны соответствовать требованиям

руководства ИСО N 7.

5.2. При добровольной сертификации услуг

заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям

которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем

и органом по сертификации в Системе.

6. Порядок проведения сертификации

6.1 При сертификации услуг в Системе должны проверяться

характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и

использоваться методы проверок (оценок), позволяющие:

- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее

принадлежность к классификационной группировке, соответствие

техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному

проспекту, путевке, ваучеру и пр.) и функциональному назначению;

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям

безопасности, установленным в нормативных документах.

6.2 Для сертификации туристских услуг в Системе применяют схемы

сертификации, приведенные в таблице 1. Примечание. Проверка

результата услуги может проводиться путем экспертной или

социологической оценки.

6.3 Схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя

услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил

обслуживания, наряду с выборочной проверкой результата услуги и

последующим инспекционным контролем у исполнителя услуги путем

социологической (экспертной) оценки.

Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

6.4 Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги,

включая все этапы от продажи путевки и формирования группы до

окончания тура.

Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам,

турагентств.

6.5 Схема 4 предусматривает аттестацию туристских предприятий с

выборочной проверкой результата услуги с последующим инспекционным

контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается

определенная категория ("звезда") в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.

Рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Обязательным условием

сертификации гостиниц является документальное подтверждение (наличие

заключений) соответствующих государственных служб (пожарной,

санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих

контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия

питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия на

требования безопасности.

6.6 Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества с

последующим инспекционным контролем за стабильностью ее

функционирования. Рекомендуется для всех видов туристских

предприятий, исключая граждан-предпринимателей. Эта схема наиболее

предпочтительна для туристских бюро.

6.7 Порядок проведения сертификации включает:

- подачу заявки на сертификацию; - принятие решения по заявке, в

том числе выбор схемы;

- разработку методики проведения проверки;

- проведение сертификационной проверки;

- выдачу сертификата соответствия (далее - сертификат) и лицензии

на применение знака соответствия, заключение договора на проведение

инспекционного контроля (ИК).

- осуществление ИК за соответствием сертифицированной услуги

требованиям нормативных документов.

6.8 Для проведения сертификации туристских услуг заявитель

направляет письмо и заявку (приложение 3) в соответствующий

аккредитованный орган по сертификации услуг, а при отсутствии

информации о его наличии - в ЦОС.

6.9 Орган по сертификации проводит работы по подготовке к

сертификации:

- выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и

предложения заявителя;

- определение процедуры проверки результатов услуги и места

проведения проверки;

- определение порядка работ в соответствии с выбранной схемой

сертификации; - подготовку проекта договора на выполнение работ по

сертификации, включая проведение инспекционного контроля;

Работа по подготовке к сертификации услуг заканчивается принятием

решения по заявке (приложение 4), которое утверждается руководителем

органа по сертификации и направляется заявителю в кратчайшие сроки,

но не более одного месяца после получения заявки. Информация о

принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для

оформления договорных отношений.

После получения от заявителя подписанного договора орган по

сертификации заключает договора с контрагентами и приступает к работе

по сертификации.

6.10 Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган

по сертификации аргументирование сообщает заявителю о невозможности

проведения сертификации услуг.

6.11 В качестве испытательных лабораторий в Системе могут быть

использованы имеющиеся аккредитованные в Системе сертификации ГОСТ Р

испытательные лаборатории, соответствующие оказываемой услуге.

6.12 Протоколы сертификационных проверок направляются заявителю в

сроки, установленные договором.

6.13 Порядок оценки системы качества обслуживания устанавливает

орган по сертификации услуг в разработанной им рабочей методике.

6.14 Орган по сертификации услуг проводит экспертизу всех

материалов (протоколы, акты и другие документы, предусмотренные

соответствующими схемами сертификации), в срок не более 10 дней после

получения материалов оформляет сертификат, регистрирует его и

оформляет лицензию на применение знака соответствия. Сертификат

выдается после подписания лицензии.

6.15 Срок действия сертификата устанавливает орган по

сертификации с учетом срока действия нормативных документов на

сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, или системы

качества, но не более, чем на три года.

6.16 При отрицательных результатах сертификационных проверок,

несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге,

или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по

сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в

выдаче сертификата.

6.17 Исполнители туристских услуг в Системе обязаны применять

знак соответствия, путем простановки его на сопроводительной

документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют

право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других

материалах. Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р

50460-92.

При аттестации гостиниц на категорию ("звездочность")

используются знаки соответствия, указанные в ГОСТ Р 50645-94.

6.18 Право маркирования знаком соответствия предоставляется

исполнителю услуг лицензией, выдаваемой органом по сертификации по

форме, установленной документами Системы сертификации ГОСТ Р.

7. Инспекционный контроль

7.1 Инспекционный контроль за соблюдением требований к

сертифицированной услуге осуществляют органы, выдавшие сертификаты.

Система предусматривает возможность участия в инспекционном контроле

представителей территориальных органов Госстандарта России, ЦОС и

обществ потребителей.

7.2 ИК осуществляется в течение всего срока действия сертификата

не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых

проверок.

7.3 Количество периодических проверок и формы их проведения

определяются условиями договора на проведение инспекционного контроля

между органом по сертификации и обладателем сертификата. Объем,

содержание и порядок проведения инспекционного контроля определяется

органом по сертификации с учетом схемы, по которой проводилась

сертификация.

7.4 Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления

информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицированной

услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих

общественный или государственный контроль за услугами в соответствии

с законодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться

также при поступлении информации от заявителя об изменениях

технологии, характеристик услуг и условий обслуживания.

7.5 Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в

котором дается оценка результатов инспекционного контроля и делается

заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются

исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в ИК.

8. Приостановление или аннулирование действия

сертификата соответствия

8.1 По результатам инспекционного контроля орган по сертификации

в случае несоответствия услуги требованиям, на которые она была

сертифицирована, может приостанавливать или аннулировать действие

сертификата и применение знака соответствия. В случае приостановления

действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

8.2 Информация о приостановлении действия или аннулировании

сертификата доводится органом его выдавшим, до сведения исполнителя,

всех участников Системы и органов, выдающих лицензии на туристские

услуги в письменном виде в пятнадцатидневный срок.

8.3 Аннулирование сертификата соответствия вступает в силу с

момента исключения его из Государственного Реестра Системы

сертификации ГОСТ Р. Информация об исключении сертификата из

Госреестра доводится до сведения ЦОС в пятнадцатидневный срок.

8.4 Повторная выдача сертификата соответствия на оказываемые

услуги осуществляется в соответствии с порядком, установленным

настоящей Системой.

9. Порядок апелляции

9.1 В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или

инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в

апелляционную комиссию ЦОС.

9.2 Если заявитель неудовлетворен принятым решением апелляционной

комиссии, то он может обратиться в Центральную апелляционную комиссию

Госстандарта России.

10. Оплата работ по сертификации

10.1 Оплата работ по сертификации услуг производится в порядке

установленном документами Системы сертификации ГОСТ Р с учетом

условий договора между исполнителем работ по сертификации и

заявителем.

10.2 Все расходы, связанные с проведением сертификации услуг,

включая ИК, оплачивает заявитель, претендующий на получение

сертификата, независимо от результатов сертификации.