9.3.3. Общение как коммуникация
Коммуникация – это процесс двухстороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию (от лат. - общее, разделяемое со всеми).
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и делать коммуникацию успешной.
Средства общения делятся на две группы:
1. Вербальные (словесные)
2. Невербальные
На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не так важны, как словесные. А. Пиз, в своей книге «Язык телодвижений», приводит данные, полученные А. Мейерабианом. Согласно которым, передача информации происходит за счет только слов – на 7 %, звуковых средств (тон голоса, интонация) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. К таким же выводам пришел профессор Бердвиссл – словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
Вербальная коммуникация
При вербальном общении содержание информации передается при помощи языка.
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
Рассмотрим потери информации (Рис. 9.3):
Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможно полно и точно воплотить мысль в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», а также наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей предложена Ш.Фон Туном, и учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (Рис. 9.4).
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его четыре стороны. Если не способен расшифровать или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Пример из «Ревизора»Гоголя:
Существо дела
Самораскрытие Я собрал Вас господа, чтобы сообщить Призыв
пренеприятное известие:
к нам едет ревизор.
Отношение
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
Знаю я вас, подлецов!
Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами. Большинство конфликтов возникают при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
Мне страшно!
Я чувствую себя неуверенно.
Я выбит из обычной колеи
Я обескуражен.
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
Помогите в этой неприятной ситуации
Не выдайте, братцы
Давайте спасаться вместе.
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д.