Деловое общение
Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми.
Светское общение
Цитата |
Комментарий |
Умеренная мимика и жесты, конвенциональные позы, значительная дистанция общения, невербально выраженная доброжелательность, сдержанная положительная эмоциональность |
Человек невербальными признаками демонстрирует свою готовность и заинтересованность в общении. Расположение рук, ног демонстрируют отношение к окружающим и уровень включенности в общение. |
Исключение выражения неодобрения или несогласия в ходе общения |
Формальное общение, целью которого является не выяснение истины, а заполнение времени и соблюдение ритуала. Уход от возможной конфронтации для соблюдения правил. |
Минимизация информации о себе в процессе общения, сообщение информации о себе преимущественно в форме ответа на вопрос. |
Низкая личная заинтересованность в собеседнике. Набор неких стандартных вопросов и соответствующих ответов, не дающих какого-либо представления о личности человека. Выдается только публичная информация, от вопросов личного плана уходят. |
Д/з – правила светского общения
Психотипы делового общения – Эгосостояния Эрика Берна
Листы 8 шт. А4, маркеры
Виды общения
По соотношению формы и содержания выделяют:
Прямое и косвенное общение
Прямое общение – содержание высказывания непосредственно вытекает из содержания употребленных в нем слов.
Косвенное общение – буквальный смысл фразы расходится с функционально-прагматическим. Фразу нельзя понимать буквально, она содержит подтекст.
Косвенное – более вежливое. Прямое обязательно нужно смягчать словами «пожалуйста», «будьте любезны» и т.п. Взрослые предпочитают косвенное общение. Для того чтобы получить указание лучше использовать косвенное. Его понимание требует общей культуры, жизненного опыта.
Для косвенного характерна многозначность.
Понимание косвенного высказывания зависит от:
Возраста (дети до 11-12 лет не понимают косвенные высказывания)
Пола (мужчины меньше понимают косвенные высказывания)
Непосредственного предшествующего опыта (недавнего)
Жизненного опыта вообще
Стиль руководителя напрямую зависит от того какое высказывание он использует. Считается, что руководитель демократ использует не более 5% прямых высказываний, а тиран – до 60%
Прямые используются:
Армия
Дети
Приказы, распоряжения
В малом старом коллективе (в новом поначалу лучше прямые)
Косвенные высказывания используются:
Если оба собеседника понимают, что это косвенное высказывание;
Если оба собеседника имеют навык интерпретации косвенных высказываний
Если оба собеседника имеют сопоставимый жизненный опыт
Стороны делового общения
Перцептивная - рассматривает восприятие и понимание делового партнера.
Коммуникативная – передача и обмен информацией
Интерактивная – взаимодействие между деловыми партнерами
Перцептивная сторона делового общения
Восприятие субъективно, так как
у каждого человека свои возможности восприятия,
у людей разные приоритетные каналы восприятия (разные репрезентативные системы восприятия)
чтобы определить репрезентативную систему делового партнера необходимо выявить его слова предикаты
аудиал – послушайте, громко/тихо, сказать/услышать, вскрикнуть
визуал – видеть, представлять, прозрачность, перспектива, посмотрите
кинестетик – удобно, легко, напрягаться, коснуться, тяжесть
может существовать установка на человека
восприятие зависит от состояния человека
отношение к человеку пристрастно
разный предшествующий опыт
Механизмы восприятия:
Стереотипизация – сопоставление образа с имеющимися в сознании стереотипами. Относим человека к группе на основе общего.
Индивидуализация – восприятие человека во всей его неповторимости, его особенностей. Внимание к отличиям человека от группы
Механизмы понимания:
Эмпатия – чувствовать также как и другой
Идентификация – отождествление себя и человека (ставить на место)
Рефлексия – думать как он думает обо мне
Ошибки восприятия обусловлены факторами:
Превосходство – люди неравны друг другу по опыту, внешности и т.д. (манеры и внешность).
Привлекательность – человек, которые нравится больше, кажется лучше.
Отношение к нам – люди, которые хорошо к нам относятся, ценятся нами выше, чем другие.
Чтобы избежать ошибок в восприятии следует:
Развивать навык наблюдательности
Стремиться получить полную информацию о человеке, а не домысливать
Давать по возможности полную информацию о себе во избежание слухов
Беседовать в спокойной обстановке, в спокойном состоянии
Говорить на языке партнера, учитывать приоритетный канал восприятия
Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере
Пояснять свои действия, говорить об ожиданиях для избегания разочарований
Не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным
Делать для других не то, что считаешь нужным, а то, что они хотят
Быть таким, каким хочешь, чтобы тебя видели.
Коммуникативная сторона делового общения
Схема коммуникации
Коммуникатор отправляет сообщение
Сообщение кодируется (вербально и невербально – конгруэнтны (соответствуют))
Сообщение декодируется коммуникант.
В результате общения цель должна быть равна результату.
В процессе коммуникации могут возникать барьеры (шумы).
Для ликвидации шумов необходимо добавить обратную связь для корректировки.
На пятом этапе остается 13% информации