- •Деловое общение
- •Светское общение
- •Виды общения
- •Стороны делового общения
- •Перцептивная сторона делового общения
- •Эффективность речевой коммуникации
- •Подтекст в деловой коммуникации
- •Вопросы ответы в деловой коммуникации
- •Интерактивная сторона делового общения
- •Переговоры как форма делового взаимодействия
Эффективность речевой коммуникации
Речевая коммуникация считается эффективной, если смысл послания воспринимается адекватно, т.е. соответственно тому что сказано, и адекватно интерпретируется, т.е. адекватно трактуется.
В процессе вербальной коммуникации собеседники должны придерживаться определенных правил, принципов для эффективности коммуникации. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербальной коммуникации. В основе эффективной коммуникации лежит коммуникативный кодекс, т.е. система правил, принципов регулирующих речевое поведение в ходе коммуникации. Основу коммуникативного кодекса составляют два принципа: кооперации и вежливости.
Принцип кооперации (Генри Грайс) предполагает готовность партнера к сотрудничеству. Грайс разработал постулаты, соответствующие данному принципу. Все постулаты разделены на 4 категории:
Количество
Качество
Отношения
Способ
Количество – это количество информации, которое требуется, чтобы передать сообщение. Постулаты этой категории:
Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется для выполнения текущей цели диалога.
Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
Приоритеты в коммуникации можно определять по вопросам:
Что должны знать люди? (существенная информация)
Что людям следует знать? (информация, которую хотят знать)
Что люди могли бы знать?
Качество – старайся чтобы высказывание было истинным.
Не говори того, что ты считаешь ложным
Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований
Отношение – не отклоняйся от темы
Способ – не что говорится, а как.
Выражайся ясно.
Избегай непонятных выражений, либо поясняй их
Избегай неоднозначности
Будь краток
Будь организован
Принцип вежливости Джона Лича
Принцип вежливости представляет собой совокупности шести максим:
Такт
Великодушие
Одобрение
Скромность
Согласие
Симпатия
Такт – максима границ личной сферы. Не следует затрагивать потенциально опасных тем. «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена».
Великодушие – необременение собеседника в ходе коммуникации. Не следует обременять партнера обещанием или клятвой. Хороший коммуникативный акт должен быть комфортным.
Одобрение – позитивность в оценке партнера. «Уменьшайте осуждения (порицания), больше хвалите».
Скромность – неприятие похвал в собственный адрес. Меньше хвалить себя, больше порицать. Следует помнить, что сильно завышенная самооценка, как и сильно заниженная, снижает эффективность коммуникации.
Согласие – максима неопозиционности. Она позволяет снять конфликт. «Уменьшайте разногласия между вами и собеседниками, увеличивайте согласие».
Симпатия – доброжелательность. «Уменьшайте антипатию между вами и собеседником».
Принцип вежливости помогает сохранять лицо участников коммуникации. В процессе общения партнеры должны быть заинтересованы в сохранении своего лица и собеседника. Это не цель, а условие эффективной коммуникации.
Принцип равной безопасности, децентрической направленности, адекватности воспринятого сказанному – они позволяют достичь эффективности коммуникации.
Принцип равной безопасности – строго запрещены оскорбительные выпады против коммуниканта, унижение чувства собственного достоинства партнера: грубые слова, вешение ярлыков, обидные реплики, презрительный и насмешливый тон. Принцип предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене.
Лучше использовать вместо оскорбительных слов эффимизмы.
Принцип децентрической направленности – участники коммуникации не должны тратить силу на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов.
Силы следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая отличается от эгоцентрической, тем что коммуникант может анализировать ситуацию с позиции другого человека. Эгоцентризм предполагает эмоции, а в пылу эмоций забывают о предмете обсуждения. Позволяет не причинить ущерб делу.
Принцип адекватности воспринятого сказанному – непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Участники часто сознательно искажают смысл для получения преимущества.
Эффективность коммуникативного процесса усиливает:
Обращение к известным именам и авторитетам
Обращение к текущим общественным событиям. Следует ориентироваться не только на актуальную информацию, но и на ценностную ориентацию коммуниканта.
Активизация коммуникативных процессов способствует реализации и других функций коммуникации (побудительная, регулирующая, волеизъявительная, самопрезентации).
Дополнение вербальных коммуникативных средств изобразительными (графики, схемы, таблицы и т.д.) усиливает воздействие на коммуниканта и позволяет эффективнее достичь цели.
Эффективность коммуникации зависит не только от языковых средств, но и не языковых:
Коммуникативная заинтересованность
Настроенность на мир собеседника
Внешние обстоятельства (посторонние, физическое состояние)
Формирование благоприятного климата) – признавать плюрализм мнений на деле; предоставлять право высказаться, озвучить собственную позицию; равные возможности для предоставления информации; терпимость к иному мнению; поиск общих точек соприкосновения.
Основные умения коммуниканта.
Для эффективной коммуникации коммуникант должен владеть навыками:
Быстро выделять тематику по ключевым словам.
Восстановить смысл сообщения несмотря на пропущенные элементы
Правильно определять замысел высказывания
Правильно интерпретировать начало сообщения, предвосхищать его развертывание. Т.е. иметь возможность предвосхищать будущее – антиципацию.
Корректно и целенаправленно задавать вопросы.
Уметь использовать речевой этикет