Таб. 6.3. Получение информации от стейкхолдеров

Стейкхолдеры	Способы получения информации
Команда топ-менеджеров	Беседы с каждым с глазу на глаз
Менеджеры регионов, подразделений и отделов	Личные беседы, опросы по телефону, фокус-группы
Штатные сотрудники	Анкета в письменной форме
Дистрибьюторы и агенты по продажам	Опросы по телефону
Ключевые клиенты	Беседы с каждым с глазу на глаз
Представители СМИ, освещающих деятельность компании	Опросы по телефону
Выбранные поставщики	Опросы по телефону или анкеты, рассылаемые по почте
Частные инвесторы	Вопросник, приложенный к вашему годовому отчету
Институциональные инвесторы и аналитики фондового рынка	Личные беседы по телефону или личные встречи

В качестве основы для разработки вопросника можно использовать методику, предложенную С. Олбрехтом (Albrecht, 1996), которая предлагает вопросы персоналу организации, клиентам, представителям СМИ, поставщикам и дистрибьюторам, другим стейкхолдерам.

Персонал:

• За что вы непосредственно отвечаете?

• Кому вы непосредственно подчиняетесь?

• Что ваша компания делает особенно хорошо?

• Что вы могли бы делать еще раз лучше?

• Могли бы вы сказать, что ваша работа жестко контролируется вашим начальником, или ваш отдел (должность) относительно автономны?

• Когда вы или ваши сослуживцы в отделе сигнализируют о проблемах, часто ли на них сразу же обращают внимание, или же решение занимает определенное время (если так, то какое)?

• Случалось ли что-то в вашем отделе, что может рассматриваться как серьезная проблема или кризис? Если да, то что именно?

• Если бы проблема или кризис произошли в вашем отделе, что они затронули бы прежде всего?

• Какие признаки могли бы сигнализировать о возможном появлении проблем или кризиса?

• Появлялись ли такие опасные симптомы в прошлом? Если да, то как они решались?

• Существуют ли проблемы, о которых вы упоминали, но которые до сих пор еще не решены?

• Успешно ли ваш отдел будет справляться с кризисом, если он случиться?

• Какие еще проблемы и кризисы могут произойти в компании вне вашего отдела?

• Существуют ли проблемы или кризисы, появление которых не удивило бы вас?

• Насколько хорошо компания может управлять кризисом, если он произойдет?

Клиенты

• Как вы оцениваете взаимоотношения между нашими компаниями?

• Отвечаем ли мы вашим ожиданиям?

• Как вы оцениваете профессионализм наших сотрудников? Качество наших продуктов?

• Есть ли услуги, которые вы хотели бы вы получать от нас дополнительно?

• Испытывали ли вы какие-либо проблемы с нашей компанией, были ли они решены к вашему удовлетворению?

• Что бы мы могли сделать для вас еще лучше?

• Если бы вы могли сказать что-то генеральному директору, что бы вы сказали?

• Какие другие предложения вы могли бы сделать нашей компании?