От 7 до 8 правильных ответов

Вам надо понять, что общение со служащими во время кризиса не должно быть сухим и рамочным.

От 9 до 10 правильных ответов

У Вас уже есть основные знания об общении со служащими в период кризиса, а прочитав эту главу Вы сможете их расширить.

ТЕСТ 7

«Ваши антикризисные коммуникации с клиентами»

Предложите руководителю организации оценить справедливость следующих суждений:

1. Потребители (покупатели) не будут особо интересоваться Вашим кризисом, у них есть, о чем побеспокоиться в своих собственных делах.

2. Покупатели, главным образом, обеспокоены и заинтересованы тем, какую выгоду они могут получить (в виде скидок, льготных тарифов и т.п.) вследствие кризиса.

3. Покупатели ожидают, что Вы им сообщите о кризисе еще до того, как они это смогут услышать, откуда бы то ни было.

4. То, как Ваши клиенты относились к Вам перед кризисом, будет играть решающую роль в том, насколько они Вас поддержат во время кризиса.

5. Ваших клиентов, скорее всего, будут спрашивать другие о Вашем кризисе.

6. Хорошо управляемый кризис иногда даже может быть более полезным для Ваших отношений с клиентами, чем если бы его совсем не было.

7. Клиенты (покупатели) в большей степени будут избегать помощи, которую Вы специально попросите во время кризиса.

8. Большинство клиентов прекратят отношения с компанией при первых признаках надвигающегося кризиса.

9. Большинство клиентов забудут об простой ошибке, совершенной компанией, если она с ней отлично справилась.

10. Покупатели будут более склонны сотрудничать с компаниями, которые стараются избежать кризисных ситуаций все вместе (в том числе и с помощью клиентов).

Ответы: справедливы все вышеприведенные высказывания, кроме 1, 2 и 8.

Определение результатов и действия

От 0 до 6 правильных ответов

Руководству следует серьезно пересмотреть свои отношения с клиентами, перестроить свою систему коммуникаций с ними. Это следует сделать как можно скорее и предпринять соотвествующие меры еще до того, как разразится кризис.

От 7 до 8 правильных ответов

Руководству организации необходимо выявить, в чем именно заключаются проблемы, и принять меры по их устранению.

От 7 до 8 правильных ответов

В организации имеется хорошая база для понимания мотивов поведения покупателей и для работы по обеспечению поддержки с их стороны до и после кризиса.

ТЕСТ 8

«Как Вы общаетесь с прессой во время кризиса?»

Предложите руководителю ответить «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Всегда ли средства информации объективны в своих сообщениях о кризисах бизнеса?

2. Повлияло ли ваше последнее взаимодействие со средствами информации на то, как был освещен в прессе ваш кризис?

3. Всегда ли лучше ждать пока средства информации сами свяжутся с вами во время кризиса?

4. Всегда ли глава исполнительной власти – лучший представитель компании во время кризиса?

5. Следует ли всегда иметь при себе какие-нибудь документы, которые можно будет предоставить средствам информации в подтверждение фактов о компании и ее позиции во время кризиса?

6. Есть ли у средств информации проверенные методы, позволяющие выудить больше информации о компании или о человеке, у которого берут интервью?

7. Обычно репортер замечает, что кто-нибудь пытается уклониться от ответа или ввести в заблуждение?

8. В большинстве случаев приемлемо ли ответить репортеру: «Без комментариев»?

9. Существуют ли другие слои общества столь же важные для компании, как и работники, заказчики и средства информации?

10. Одинакова ли тактика и способы общения с разными группами общества во время кризиса?

Ответы: 1. Нет; 2. Да; 3. Нет; 4. Нет; 5. Да; 6. Да; 7. Да; 8. Нет; 9. Да; 10. Нет.