2. Сбор информации для управления процессами

оценки и контроля развития кризиса

Быстрое получение качественной информации о процессах, протекающих как внутри организации, так и вне ее, является решающим условием оперативного принятия решений в антикризисном менеджменте. Информация должна поступать специально назначенным людям – членам группы АКУ, обрабатываться, обобщаться и предоставляться руководству организации и некоторым ключевым стейкхолдерам (например, влиятельным акционерам или инвесторам).

Частота предоставления информации определяется типом кризиса, масштабом охвата кризисом организации, особенностями его протекания, профессионализмом и опытом руководителей АКУ. При быстро меняющейся ситуации и динамичном развитии кризиса следует предоставлять отчетность ежедневно. Еженедельные, ежемесячные или поквартальные отчеты могут более подходить для медленно развивающегося, не наносящего особого вреда основным направлениям деятельности организации, кризиса.

Методы сбора информации и формы предоставления ее разнообразны, среди них могут быть следующие:

• Краткая характеристика динамики и графическая интерпретация изменений объемов продаж, цен, прибыли, стоимости акций и других важных экономических показателей в сравнении с предкризисным периодам и на различных этапах развития кризиса.

• Составление аналитических записок на основе использования архива газетных и журнальных публикаций о кризисе, а также копий теле- и радиорепортажей, интервью, заявл5ений для прессы и тому подобному на эту тему.

• Анализ широты освещения событий в СМИ и эффективности важнейших заявлений, корректности и лояльности репортажей по отношению к компании, степени их «заказанности», ангажированности. Выдвижение гипотез относительно возможных «заказчиков».

• Доклады о количественных и качественных результатах анализа телефонных звонков, телефонного опроса служащих и клиентов.

• Самые свежие новости и примеры материалов, размещенных в Интернете, посвященных кризису.

• Периодические обзорные комментарии на предмет достижения основных, масштабных целей организации, решения задач, поставленных в плане АКУ, комментарии относительно стратегии, тактики и технологий преодоления кризиса.

Часто руководители не уделяют должного внимания сбору информации и мониторингу изменений во внутренней и внешней среде организаций на том основании, что эти процедуры требуют слишком много времени, которого и так не хватает при управлении развитием кризиса в организации. Для того, чтобы убрать такие опасения, оценку и мониторинг необходимо поручить заранее какому-либо сотруднику или отделу, или, если кризис разражается вследствие крайне мало вероятных событий (например, природные катастрофы), в самом начале развития кризиса. Это должен быть человек не с «передовой линии», т.е. он не должен непосредственно заниматься оперативным управлением по преодолению последствий развития кризиса. Следовательно, у него должно быть достаточное количество времени для сбора и обработки информации. Если в организации нет подходящей кандидатуры для таких функций, следует обратиться в консалтинговую фирму, специализирующуюся на оказании помощи в АКУ.

Информация может очень много дать для определения шагов по предотвращению развития кризиса в нежелательном направлении и коррекции принятых решений. Она, в частности, позволит объективно ответить на следующие вопросы:

• Эффективно ли организация взаимодействует со всеми вовлеченными в бизнес стейкхолдерами?

• Какие из наиболее влиятельных стейкхолдеров в большей или в меньшей степени поддерживают организацию в данный момент?

• Насколько эффективно организация передает им свои сообщения и насколько адекватно воспринимаются они стейкхолдерами?

• Было ли освещение событий средствами информации подано в основном позитивно, негативно или нейтрально? Что можно сделать, чтобы поправить негативное освещение событий?

• Какие проблемы возникают чаще, чем другие, и с помощью каких средств можно найти более эффективные пути их решения?

• Следует ли руководству организации более настойчиво осуществлять свою политику и энергичнее претворять антикризисный план?

• Перешла ли инициатива (как в смысле времени, так и в смысле ресурсов) в руки антикризисных управляющих организации, не следуют ли приказы и распоряжения руководства в хвосте событий?