
- •1.Методология управления качеством
- •2. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе.
- •3.История развития систем управления качества.
- •4.Основные понятия в области управления качеством.
- •5. Затраты на качество.
- •6.Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей.
- •7.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
- •8.Петля качества
- •9.Цикл Деминга
- •10.Механизм управления качеством
- •11.12.13.14 Существующие системы управления и их сущность
- •15. Планирование процесса управления качеством
- •16. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством.
- •17. Мотивация при управлении качеством.
- •18.Премии по качеству
- •19.Контроль, учет и анализ процессов управления качеством.
- •20. Основные понятия и задачи метрологии.
- •21.Стандартизация в системе управления качеством: сущность процессов стандартизации.
- •Основные элементы и категории действующей системы стандартизации
- •22.Стандартизация в системе управления качеством: система стандартизации России.
- •23.Стандартизация в системе управления качеством: система международных стандартов.
- •Структура комплекса стандартов исо 9000:2000
- •24.Основные предпосылки сертификации.
- •25.Нормативная сфера сертификационной деятельности государства.
- •26.Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации.
- •27.Международная практика сертификации.
- •28.Система добровольной сертификации на автомобильном транспорте.
- •29.Понятие и элементы статистического управления процессами.
- •30.Типы контрольных карт.
- •31.Принципы построения контрольных карт.
- •32, 33, 34, 35, 36, 37, 38. Применение контрольных карт
- •39.Анализ пригодности процессов для обеспечения стабильного уровня качества.
- •40.Проблема качества в логистике.
- •41.Показатели функционирования, применяемые в цепи поставок.
- •5 Основных причин, объясняющих, почему организации внедряют у себя измерители функционирования:
- •42.Сбалансированная система показателей для логистической деятельности.
- •43.Оценка качества сервиса в логистике.
- •Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
- •Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
- •45.Методы защиты качества готовой продукции: предотвращение повреждений в процессе хранения и транспортировки.
- •46.Надежность цепи поставок: проблемы и методы оценки.
- •47.Нормирование требований к надежности цепи поставок.
- •48.Структурная и структурно-функциональная модель надежности цепи поставок.
- •49.Оптимизация планирования поставок с учетом требований к безотказности.
42.Сбалансированная система показателей для логистической деятельности.
Сбалансированная система показателей представляет собой интегрированную картину показателей функционирования корпорации.
Каплан и Нортон (Kaplan, Norton) в 1992 г. предложили сбалансированную систему показателей [19]. Подобно пирамиде показателей функционирования она была создана для формирования надежной основы, позволяющей трансформировать стратегические цели организации в логически связанный набор показателей функционирования. Подобная система, представленная на рис. 7.4, рассматривает показатели функционирования организации в четырех планах: потребительской, финансовой, внутреннего бизнеса и инноваций и обучения.
Рис. 7.4. Сбалансированная система показателей:
примеры целей показателей различных планов (уровней) [19]
В основе показателей, входящих в эту систему, лежат стратегические цели организации и требования обеспечения конкурентоспособности. По каждому из четырех планов менеджеры выбирают ограниченное число показателей, критических с точки зрения достижения целей. Этот вариант показателей был разработан, чтобы помочь менеджерам сфокусироваться на стратегическом видении организации. Сбалансированная система показателей помогает анализировать текущее и будущее состояния, позволяющие добиваться успеха, использует внутренние и внешние критерии и включает как финансовые, так и нефинансовые показатели. Сбалансированный набор должен помочь выявлять компромиссы между показателями функционирования и не ограничиваться субоптимизацией на отдельных участках.
Важнейшее свойство сбалансированной системы показателей состоит в том, что она не предлагается в едином формате, которым следует пользоваться независимо от вида бизнеса. Различные рыночные ситуации, стратегии продуктов и конкурентная среда требуют различных систем такого рода. Фактически такая система была разработана для уровня отдельной бизнес-единицы, имеюшей своих потребителей, свои каналы, свои производственные сооружения и свои показатели финансовой деятельности.
Подобно пирамиде показателей функционирования сбалансированная система показателей, предложенная Капланом и Нортоном, имеет сильную сторону включение внутренней и внешней перспективы и использование финансовых и нефинансовых показателей. Однако здесь не проводится четкого различия между уровнями внутри организации и не разделяются показатели, связанные с выходом продукции и с определяющими его факторами. Кроме того, ни один из четырех планов, включенных в сбалансированную систему показателей, не требует обязательного задания целей для всех уровней или подразделений организации. Это позволяет не прибегать к манипулированию заданными целями компании, чтобы возникала необходимость полностью разложить их по различным блокам модели.
Еще один аспект этого подхода вытекает из того факта, что сбалансированная система показателей была разработана для отдельной бизнес-единицы. Такой подход не обеспечивает сравнения деятельности различных бизнес-единиц и не выступает в качестве механизма, агрегирующего показатели, необходимых для управления всеми бизнес-единицами организации. Поэтому менеджерам, которые хотят проанализировать деятельность организации в целом, надо изучить сбалансированные системы показателей, полученные по каждой бизнес-единице.
Система показателей для логистической деятельности учитывает стратегию цепи поставок, процессы и факторы, использование которых позволяет получить результаты, измеряемые в численном виде.
Кристофер (Christopher) в 1998 г. разработал специальную систему показателей для логистической деятельности, воспользовавшись базовыми принципами подхода, который предложили Каплан и Нортон [19]. В его основе лежит процесс, состоящий из четырех шагов.
Шаг 1: формирование стратегии логистики для цепи поставок.
Шаг 2: определение численно выраженных результатов, свидетельствующих об успехе.
Шаг 3: определение процессов, способствующих достижению этих результатов.
Шаг 4: определение факторов, влияющих на показатели функционирования этих процессов.
В стратегии логистики и цепи поставок должен быть сформулирован вклад каждой операции в достижение корпоративных целей. Кристофер предлагает, чтобы численно измеряемые результаты, свидетельствующие об успехе достижения такой стратегии, как правило, попадали в категории, которые можно обобщенно назвать «лучше», «быстрее» и «дешевле». На рис. 7.5 показана трансформация этих группировок в более понятные операционные результаты, а также процессы, приводящие к таким результатам.
Рис. 7.5. Создание системы сбалансированных показателей для логистической деятельности [19]
Показатель Perfect Order «Совершенный/идеальный заказ» интегральный показатель оценки качества логистического сервиса. Он имеет также другое название «Доля идеально выполненных заказов». Показывает в процентном отношении число идеально и с первого раза выполненных заказов, заказов без каких-либо нарушений (времени доставки, сохранности груза, заданного набора ассортиментных позиций, количества товара по каждой позиции ассортимента, места доставки, ошибок в товаросопроводительной документации) к общему числу выполненных за плановый (отчетный) период времени заказов. Максимально возможное значение этого показателя 100%. Лучшие компании достигают значения этого показателя 97-98% [19, c. 331].
Триада целей учитывает внешние, воспринимаемые потребителями показатели, например общее качество обслуживания, и внутреннее содержание этих показателей затраченные ресурсы и использованные активы.
На четвертом шаге устанавливаются конкретные виды деятельности, определяющие показатели функционирования каждого процесса. Эти виды деятельности становятся основой для получения ключевых индикаторов функционирования на операционном уровне. Чтобы выявлять подобные виды деятельности, Кристофер предлагает применять причинно-следственный анализ.
Предлагая эту систему, Кристофер утверждает, что триада взаимосвязанных целей (лучше, быстрее, дешевле) является почти универсальной. Однако особая ценность такой сбалансированной системы процесс, состоящий из четырех шагов, предназначенный для получения параметров как на уровне целей, то есть на конечном этапе, так и на операционном уровне, поскольку они определяют достижение этих целей. Этот процесс рассматривается с точки зрения его достоинств, главным образом его логичности, гибкости и простоты использования. Он выступает в качестве полезного руководства для выявления ключевых показателей функционирования, а также в качестве вспомогательных операционных показателей, не имея ограничений, свойственных структуре с заранее заданными параметрами.