Теория и практика ведения переговоров
Доц. Денисов А.Ф.
(материал со слайдов)
Коммуникация
Основные понятия
Переговоры – это один из основных элементов бизнеса - это установление конкретных деталей того, как мы можем купить, продать или обменять товары или услуги;
Позиция – предложение на переговорах (вариант завершения переговоров);
Интерес - базовые потребности, которые мы надеемся удовлетворить в результате переговоров (Что стоит за позицией? Для чего нам это нужно?);
Предмет переговоров – содержательная сторона (Что мы обсуждаем?)
Кокус – отдельное закрытое совещание одной из сторон (до 30 минут)
НАОС – наилучшая альтернатива отсутствия соглашения (запасной вариант)
Разумное соглашение – это то, что максимально отвечает законному интересу каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающие интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества
Когда разумны переговоры?
Ситуации, при которых силовые различия сторон не являются решающими и при которых стороны обладают разными интересами, находясь в то же время в зависимости друг от друга, благоприятны для переговоров» (Мастенбрук)
Пространство переговоров
Борьба
Переговоры
Сотрудничество
Две идеологии переговоров:
Позиционный торг – поиск решения без глубокого анализа интересов сторон, через уступки и продавливание приемлемых вариантов решений.
Интегрирующий подход к переговорам (принципиальные переговоры) – основа переговоров с установкой на сотрудничество, предполагающий учет законных интересов сторон, осуществляется на равноправной основе и фиксируется через обмен прочными взаимными обязательствами.
Стратегия прорыва – система действий на основе философии интегрирующего подхода, позволяющая переходить от конфронтации к кооперации.
Виды переговоров:
1. ДВУ- И МНОГОСТОРОННИЕ ПЕРЕГОВОРЫ – это основной переговорный процесс, который проходит за столом переговоров.
2. ВЕРТИКАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ - Например, переговоры с вышестоящими инстанциями или с людьми, давшими полномочия вести переговоры. Вертикальные переговоры могут быть официальными и неофициальными. Вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников переговоров перед теми, кто не находится за столом.
3. ПЕРЕГОВОРЫ В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ - Односторонние несанкционированные переговоры. Отдельные стороны переговариваются приватно, не за столом переговоров. Так как они пытаются удовлетворить лишь свои собственные интересы, такая попытка заключить сделку, называется «переговоры под столом». В данном случае игнорируются законные интересы команды и других отдельных участников.
4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ - Как и переговоры в личных интересах происходят и не «за столом», но и не «под столом». Обычно они ведутся конфиденциально и без огласки, но участники согласительных переговоров стремятся к удовлетворению интересов всей команды, а не своих собственных. Поскольку результатом этого процесса не может стать несанкционированное соглашение, здесь не происходит ущемления принципов равенства, причастности и полномочий.
5. САНКЦИОНИРОВАННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ЗА РАСШИРЕННЫМ СТОЛОМ: ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ И ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ: 1) ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ происходят, когда несколько членов одной из команд, ведущей переговоры, встречаются с представителями другой команды, чтобы обсудить какой-либо конкретный вопрос и совместно выработать рекомендации обеим командам по решению общих проблем. 2)ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ происходят между лицами, возглавляющими команды, но не «за столом».
6. ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ - Это переговоры внутри команды. Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учет интересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами. Внутри команды необходимо достичь консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство РАВЕНСТВА И ПРИЧАСТНОСТИ к процессу переговоров как на индивидуальном уровне, так и на уровне команды. Выработка консенсуса необходима для достижения ВНУТРИКОМАНДНОГО ЕДИНСТВА.
Роль коммуникации в переговорном процессе
Под коммуникацией подразумевают специфическую форму взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку, осуществляющуюся при помощи языка и других знаковых систем. «Типология поведения» (Макгвайер)
1. Перцептивное поведение — стремление совладать с информационной перегрузкой при помощи перцептивной категоризации, в результате которой многообразие воздействующей информации классифицируется, упрощается и может привести как к более ясному пониманию оцениваемого, так и к потере значимой информации.
2. Защитное поведение — любые реальные или воображаемые действия психологической защиты (отвергание, замещение, проекция, регрессия), которые позволяют создать, сохранить позитивный образ «Я», позитивное мнение человека о самом себе.
3. Индуктивное поведение — восприятие и оценка людьми самих себя на основе интерпретации значения собственных действий.
4.Привычное поведение — удовлетворение от положительного подкрепления создает большую вероятность воспроизведения знакомых вариантов поведения в соответствующих ситуациях.
5.Утилитарное поведение — стремление человека решить практическую проблему с максимальным достижением (субъективным переживанием максимально возможного успеха).
6. Ролевое поведение в соответствии с ролевыми требованиями, обстоятельствами, которые вынуждают человека к каким-то действиям (даже при несовпадении с личностными устремлениями).
7. Сценарное поведение — человек является исполнителем множества правил допустимого «приличного» поведения, соответствующего его статусу в данной культуре, обществе.
8. Моделирующее поведение — варианты поведения людей в малых и больших группах (заражение, подражание, внушение), но трудно контролируемое как самим человеком, так и другими людьми.
9. Уравновешивающее поведение — когда человек имеет одновременно противоречащие друг другу мнения, оценки, установки и пытается их «примирить», согласовать путем изменения своих оценок, притязаний, воспоминаний.
10. Освобождающее поведение — человек стремится «обезопасить себя» (физически или свою репутацию) от реальных или кажущихся «негативных условий существования» (сохранить стабильность своего внутреннего
11. Атрибутивное поведение — активное устранение противоречий между реальным поведением и субъективной системой мнений, ослабление, устранение когнитивного диссонанса между желаниями, мыслями и реальными действиями, приведение их к взаимному соответствию.
12. Экспрессивное поведение — в тех случаях, сферах, в которых человек достиг высокого уровня мастерства и удовлетворения от «хорошо сделанного дела», при сохранении стабильно высокой самооценки, постоянное воспроизведение которой является основным регулятором повседневного социального поведения.
13. Утверждающее поведение — переживание своих действий как свершение своих планов при максимальном использовании внутренних собственных условий
14. Автономное поведение — когда чувство свободы выбора (даже иллюзии такого выбора и контроля своих поступков) создает готовность человека преодолевать любые барьеры на пути достижения цели (высокий уровень внутреннего «локуса контроля» своих поступков, представление о себе как об активном «деятеле», а не исполнителе чьих-то приказов, чьей-то воли).
15. Исследовательское поведение — стремление к новизне физического и социального окружения, готовность «терпеть» информационную неопределенность, «редуцирование» разнообразной внешней информации к форме, к которой применимы освоенные ранее приемы ее обработки.
16. Эмпатическое поведение — учет, большой охват чувственной информации, лежащей в основе межличностного взаимодействия людей, способности чувствовать и понимать эмоциональное и душевное состояние другого человека.
Психологические законы коммуникации
• Закон целостности информации. При дефиците внешней информации повышается чувствительность сенсорных входов и доступность гипотез из памяти. Т.е. мы можем услышать то, что нам никто не передавал.
• Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления.
Во-первых это различия толкования информации ;
Во- вторых - различия в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации
Коммуникативная компетентность
Коммуникативная компетентность является базовой для всех сотрудников, поскольку именно слова и язык тела, организованные (хорошо или плохо) в речь, исполняют роль орудия труда в деятельности при взаимодействии с другими людьми.
• Умеете слушать?
• Умеете понимать сказанное в контексте?
• Умеете ясно и точно выразить мысль?
• Умеете передавать информацию без искажений?
• Умеете давать и запрашивать обратную связь?
Помехи и барьеры в общении
1. Сенсорные - шум, физические помехи, отвлекающие моменты, дефекты органов чувств.
2. Информационные – недостаток, искажение информации, информационные перегрузки, использование терминологии, жаргона.
3. Психологические - нежелание и неумение слушать, недоверие к собеседнику, избирательность внимания, ожидания, стереотипы, фокус внимания на себе в момент общения, убежденность в собственной правоте, эмоциональное состояние
4. Социальные - непонимание культурного контекста общения, разный статус, ролевые ожидания, различия в ценностях
5. Организационные – искажение, потеря, задержка информации при передаче сверху вниз и снизу вверх по иерархической лестнице
Путь к смысловому пониманию
Желание понять
Считаться с получателем сообщения
Доставлять сообщение в ясной и точной формулировке
Использовать образы и метафоры
Запрашивать обратную связь(обмен видениями ситуации)
Любая ситуация общения включает в себя три компонента:
Информационный обмен (коммуникация)
Восприятие людьми друг друга (перцепция)
Взаимодействие друг с другом (выбор тактики поведения по отношению к другому)
Информационный обмен
Речь: устная и письменная (вербальная коммуникация)
Говорение |
Слушание |
Передача информации Уточнение информации Описание фактов Возражение Обратная связь Оценка |
Активное слушание Пассивное слушание Игнорирование |