Приложение 6

№

Мероприятия

Цель

Примечание

1

Клиентоориентированность как инструмент и философия успешно функционирующего банка

Общие понятия (лекция)

I. Банк:

• Банк как хозяйствующий субъект

• Банк как производительная структура

• Банк как посредник

• Реноме, престиж, авторитет банка

• Солидность и внешняя респектабельность

• Внутреннее обустройство банковского помещения

• Стиль поведения персонала банка в отношении клиента

• Скорость обслуживания клиентов и скорость осуществления операций

II. Клиент (система продвижения услуг и ее составляющие):

• Мотивация клиента

• Поведение клиента

• Отношение к услуге

• Отношение к риску

• Реклама, PR, отношение к СМИ и др.

Сформулировать у слушателей понимание об особенностях деятельности организации, ориентированной на клиентов

Сравнить специфику традиционного подхода и клиентоориентированного

Участникам раздается раздаточный материал

Лекция читается специалистов

В режиме групповой работы с сотрудниками банка разрабатываются основные положения, разрабатываются альтернативы «желанный образ» и «реальный»

Рассматриваются способы достижения желательного образа, формируется план конкретных мероприятий с ответственными исполнителями, анализ и подведение итогов специалистами

2

Деловая игра «Суд»

Выявить проблемы, стоящие перед банком в обслуживании клиентов, и типичные ошибки

Заполняется матрица SWOT-анализа, ведет специалист

3

Механизмы формирования клиентоориентированности у работников (групповая работа)

Разработать некоторые процедуры формирования клиентоориентированного подхода у служащих банка

По окончании работы группами разрабатываются некоторые документы

4

Ролевые игры:

• клиент 9физическое лицо) и оператор

• клиент (юридическое лицо) и руководитель предприятия

Рассмотреть успешный опыт и типичные ошибки. Закрепить позитивные устойчивые навыки

Возможен видеотренинг с последующим обсуждением, т.н. «обратная связь».

№

Наименование

Кол-во всего

Периодичность

Примечания

1

Всего обучающихся* из них

а) топ-менеджеры б) начальники цехов и отделов в) специалисты

г) итого:

80-100

20-25

50

20-25

2

Одно-двухдневные семинары «Деловые игры» для решения конкретных про­блем

8-16 час.

1 раз в мес. 1 кв.

2 раза в 2 мес. II кв.

1 раз в З мес. III, IV кв.

Для представителей всех категорий

3

Тренинги:

• Базовые навыки менеджеров

• Эффективная управленческая команда

• Ведение переговоров и эффективные коммуникации

Для группы

а)

б)

штаб

1 раз в нед. 3-4 час.

4

Лекции

24-30 час./мес.

10-12

8-10 час.

1 раз в нед.1 кв.

1 раз в 2 нед. II кв.

1 раз в мес. III-IV кв.

Для всех категорий Привлекаются спе­циалисты завода и института

5

Темы:

Общее название: Технология эффективного направления по результатам управления

Цели:

1. Обработка и практическое использование работниками предприятия технологий решения конкретных задач, возникающих на заводе

2. Отработка взаимодействия между подразде­лениями ОАО и дочерними предприятиями в процессе реструктуризации предприятия

3. Освоение передовых методов управления

Тренинг на эффективное взаимодействие

6

Маркетинг для групп