Локальная

Территория

Территориальная

Принадлежность

Совокупность

территорий

1.1 Обслуживание проданных предприятием продукции	1.2 Обслуживание продукции, проданной предприятиями-конкурентами
2.1 Отсутствие обслуживания продукции (первоочередной резерв)	2.2 Отсутствие обслуживания продукции (резерв второй очереди)

Рисунок 2.140 – Варианты охвата предприятием рынка услуг машин и оборудования, эксплуатируемых потребителями

В условиях нестабильного спроса на машины и оборудование объем их технического обслуживания и ремонта может варьироваться в широких пределах, что требует определенных корректировок в деятельности сервисной службы предприятия. Кроме этого, следует учитывать, что каждая единица проданных машин и оборудования достигает определенного критерия, предопределяющего проведение технического обслуживания и ремонта, за различные промежутки времени. Данное обстоятельство является основой для использования в практике стратегического планирования методов математической статистики и теории вероятностей.

5. Определение потребности в ресурсах для обслуживания машин и оборудования.

После определения объема технического обслуживания и ремонта машин и оборудования несложно определить номенклатуру и потребное количество ресурсов, необходимых для оказания качественных услуг потребителю. Нетрудно заметить, что речь идет об использовании в сервисной деятельности предприятия логистической концепции MRPI/MRP II - “Materials/manufacturing requirements/resource planning”, реализация которой позволяет:

- удовлетворить потребности предприятия и, соответственно, потребителей в материалах, компонентах, расходных материалах и др.;

- поддерживать низкие уровни запасов;

- планировать производственные и сервисные операции, расписания доставки ресурсов, закупочных операций и др.

Основными исходными данными для проведения данного этапа являются:

- объем проведения сервисных работ;

- спецификации или ведомости применяемых ресурсов;

- наличие требуемых ресурсов на складе предприятия;

- количество ресурсов, которые следует заказать у поставщиков;

- затраты времени, необходимые для получения ресурсов и их доведения до потребителей.

6. Проектирование и формирование сервисной логистической системы.

Проектирование и формирование сервисной системы следует проводить параллельно с созданием логистических систем обеспечения ресур сами и реализации продукции и услуг, поскольку в рамках сервисной деятельности предприятия процессы объединения и разукрупнения логистических потоков являются ее неотъемлемой частью.

К сожалению, в российской экономике данный подход большей частью игнорировался. Ранее в нашей стране сервис двадцатимиллионного парка автомобилей выполнялся собственными силами потребителей и полусотней ремонтных заводов. Только в семидесятых годах начали появляться первые станции технического обслуживания легковых автомобилей – с началом производства автомобилей Волжского автомобильного завода. Но за тридцать лет таких станций появилось всего три сотни, в то время как требуется около 10 тысяч таких станций и только для автомобилей марки «ВАЗ». Печальным примером недооценки важности создания сервисных систем является негативный опыт немецкой фирмы «Case», поставившей большую партию комбайнов в Туркмению в 1994 году и доверившей сервис и обеспечение запасными частями местной системе материально-технического снабжения, сохранившейся со времен существования СССР. В результате характерной для этой системы неторопливой рутины, распределения запасных частей по мало обоснованным соображениям или под влиянием личных связей и т.п. репутация фирмы и комбайнов серьезно пострадала. Ее успешно начала вытеснять американская компания «John Deer», сразу организовавшая собственный региональный склад запасных частей и несколько современных сервисных станций.

Проектирование и формирование сервисных логистических систем предусматривает:

- определение количества каналов, каналов, фронтов и эшелонов систем данного типа;

- определение длины цепей и ширины фронтов и эшелонов сервисной логистической системы;

- определение организационных, функциональных и правовых аспектов реализации услуг.

Решение указанных выше задач обеспечивается на основе методологии распределения как компонента логистического менеджмента. При этом следует принимать во внимание:

1) стадию сервиса:

- предпродажные работы, т.е. работы по формированию сервисной логистической системы;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи продукции;

- послепродажный логистический сервис;

2) уровень (участника) цепи (эшелона) реализации услуг, к которому могут быть отнесены:

- объединение (консорциум) производителей отдельных видов машин и оборудования;

- предприятие – производитель машин и оборудования;

- филиалы предприятия – производителя (региональные дистрибьюторы);

- независимое специализированное предприятие;

- посредники (как правило, дилеры);

- предприятие – покупатель машин и оборудования.

Учет указанных выше особенностей целесообразно осуществлять, используя таблицу следующего вида (таблица 2.75).

Таблица 2.75 – Матрица распределения сервисных работ в цепях реализации услуг

Уровни цепей реализации услуг	Стадия сервиса
	Предпродажные работы	Оказание логистических услуг	Послепродажные работы
Объединение предприятий - производителей
Предприятие – производитель
Филиалы предприятия – производителя (региональные дистрибьюторы)
Независимые специализированные предприятия
Посредники (дилеры)
Предприятия – покупатели машин и оборудования

7. Составление плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.

На данном этапе определяются основные технико-экономические показатели деятельности сервисной логистической системы, к числу которых относятся:

а) показатели реализации:

- всех видов сервисных работ;

- запасных частей при ремонтах;

- прочих услуг, если таковые выполняются предприятием;

б) показатели себестоимости;

в) финансовые показатели;

г) показатели внедрения новой техники и технологии;

д) показатели труда и социального развития;

е) показатели материально-технического обеспечения и др.

Кроме того, на данном этапе утверждается организационная структура сервисной логистической системы, определяется базовая информационная система, разрабатывается комплекс показателей оценки выполнения стратегических задач и мониторинга.

8. Реализация плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.

Проведение данного этапа сопровождается индивидуальным взаимодействием с каждым потребителем. В частности, сервисные предприятия за рубежом:

- приглашают механиков предприятий-покупателей для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;

- предлагают потребителям руководства по техническому обслуживанию и ремонту машин и оборудования;

- предлагают потребителям выполнение тех операций, которые требуют применения специального оборудования;

- регулярно консультируют специалистов предприятий-потребителей по вопросам ремонта, применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены деталей и сборочных единиц, работы с каталогами;

- заключают договоры с потребителями об их сервисной поддержке;

- направляют механиков к потребителям для выполнения сложных ремонтных операций;

- содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов и деталей;

- практикуют круглосуточный сервис для машин и оборудования, простои которых обходятся очень дорого – например, грузовых автомобилей для магистральных перевозок и др.

Кроме того, сервисная система должна периодически реагировать на рассогласование между фактическим и ожидаемым уровнем качества сервиса. В соответствии с величиной рассогласования активность сервисной системы должна быть направлена на следующие мероприятия:

- выработку управляющих воздействий на организационно-технологические подразделения предприятия-производителя и/или звеньев сервисной системы с целью уменьшения имеющегося расхождения;

- внедрение новых методов оценки параметров качества и стандартов сертификации услуг;

- изменение организационной структуры логистической сервисной системы и др.

Естественно, представленная выше последовательность этапов проектирования, формирования и функционирования сервисной логистической системы не может отразить ряда индивидуального подходов к организации сервисной деятельности предприятия. В качестве примера рассмотрим процесс проектирования и формирования сети сервисных металлоцентров (далее - СМЦ). Напомним, что СМЦ осуществляют как производственные, так и сервисные операции, выполняя заказы клиентов не только по реализации мелких партий металлоизделий (проката), но и изготавливая для них определенные конструкции или детали. С начала 90–х годов даже традиционные производители металла в мире признали важность СМЦ как поставщиков горяче- и холоднокатаной рулонной стали, в особенности для автомобильной промышленности. По разным оценкам создание сети СМЦ будет способствовать эффективному продвижению металлопродукции к потребителю, снижению затрат потребителя примерно на 10 … 12 %, развитию малого и среднего бизнеса, который в настоящее время потребляет до 15 % металлопроката.

Структура СМЦ, создаваемого одним или несколькими металлургическими предприятиями, предопределяется следующими факторами:

- местами расположения потенциальных потребителей металла;

- объемами потребляемых ими металлоизделий;

- характером технологических и хозяйственных связей между предприятиями-производителями и потребителями металлоизделий;

- экономической целесообразностью реструктуризации предприятий-потребителей металлоизделий с выделением всех или части заготовительных производств в экономически и/или юридически самостоятельные предприятия;

- объемом и характером спроса потребителей на конечную продукцию, в состав которой входят металлоизделия и др.

Если выделить два классификационных признака:

1) количество обслуживаемых потребителей:

- малое;

- большое;

2) номенклатура перерабатываемого металлопроката:

- малая;

- большая,

можно выделить четыре основных типа СМЦ (рисунок 2.141).

Количество обслуживаемых потребителей

Малое Большое