- •Цели и задачи курсовой работы
- •Задание по курсовой работе
- •1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром
- •2. Расчёт количества рабочих мест операторов Сall-центра
- •Существуют готовые калькуляторы по расчету количества операторов, например, On-Line калькулятор Erlang c1 (адрес в Интернете: http://www.Infratel.Ru/utilities/erlangc.Html )
- •3. Расчёт количества соединительных линий Call-центра
- •4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра
- •5. Расчёт доходов Call-центра
- •6. Разработка штатного расписания Call-центра Организационно-функциональная структура.
- •Штатное расписание.
- •1.Организация работы операторов.
- •7. Расчёт годовых операционных расходов
- •1. Затраты на оплату труда
- •2. Страховые взносы во внебюджетные фонды
- •3. Амортизационные отчисления
- •4. Материальные затраты
- •6. Услуги операторов связи
- •7. Затраты на аренду помещения
- •8. Налог на имущество
- •9. Прочие расходы:
- •8. Потребности в инвестициях и источники покрытия
- •Определение объемов требуемых инвестиций
- •Основные финансовые показатели проекта
- •Расчёт рентабельности
- •10. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра
- •Эффективность инвестиционного проекта на основе чистой текущей стоимости
- •Основные экономические показатели проекта
- •Розанов, ю.А. Теория вероятностей, случайные процессы и математическая статистика: Учебник для вузов/ю.А.Розанов. – м.: Наука, Главная редакция физико-математической литературы, 1985.
- •Исходные данные
- •8) Расчет капитальных вложений в создание Call-центра
- •Методические указания к кУрсовой работе
Основные экономические показатели проекта
Наименование показателя |
1 год |
2 год |
3 год |
Доходы от основной деятельности, тыс. руб. |
|
|
|
Операционные расходы, тыс. руб. |
|
|
|
Прибыль до налогообложения, тыс. руб. |
|
|
|
Капитальные вложения (без НДС), тыс. руб. |
|
|
|
Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. |
|
|
|
Срок окупаемости капитальных вложений, лет |
|
|
|
Рентабельность эксплуатационных расходов, % |
|
|
|
Результат оценки риска |
|
|
|
Необходимо провести анализ результатов проектирования и предложить мероприятия по повышению эффективности деятельности Call-центра, оценить их результативность.
Список рекомендуемой литературы
Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. – М.: Эко-Трендз, 2005. – 392 с.
Болданова, Е.В. Организация производства на предприятиях электросвязи: Учебное пособие / Е.В. Болданова. – Иркутск: БГУЭП, 2007. – 390 с.
Самолюбова, А.Б. Call-Center на 100% / А.Б. Самолюбова. – М.: Альпина бизнес букс, 2004.
Гольдштейн, Б.С., Фрейнкман, В.А. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкин. – М.: Радио и связь, 2002.
Росляков, А.В. Центры обслуживания вызовов / А.В. Росляков. – М.: Эко-тренз, 2002.
Розанов, ю.А. Теория вероятностей, случайные процессы и математическая статистика: Учебник для вузов/ю.А.Розанов. – м.: Наука, Главная редакция физико-математической литературы, 1985.
Лившиц B.C., Пшеничников А.П., Харкевич А.Д. Теория телетрафика/В.С. Лившиц, А.П. Пшеничников, А.Д.Харкевич. – М.: Связь, 1979.
Корнышев Ю. Н., Пшеничников А. П., Харкевич А. Д. Теория телетрафика/ Ю.Н. Корнышев, А.П. Пшеничников, А.Д.Харкевич. – М.: Радио и связь, 1996.
Крылов В. Теория телетрафика/В.Крылов. – НГТУ, 1998.
www.nalkod.ru
www.nalkodeks.ru
www.nalog.ru
http://niits.ru/themes/call/ - Тематические публикации по Call-центрам
http://www.ihl.ru/experts.html - Библиотека статей о call-центрах
http://www.callcentreworld.ru - Библиотека статей на тему call-центров
http://www.callonline.ru/callcentres/ - Портал о Call-центрах
http://www.sadovskiy.com/ - Материалы о call-центре
http://prostosales.com.ua/contact-centers/raschet-kolichestva-operatorskih-mest-kontakt-centra.html - Статья о расчете количества операторских мест контакт-центра
Приложение А