- •Содержание
- •Раздел 1. Теоретические основы функционирования сферы услуг на современном этапе
- •1.1. Особенности постиндустриальной экономики
- •1.2. Границы сферы услуг
- •1.3. Основные характеристика услуги
- •1.4. Ценность услуг
- •1.5. Качество услуг
- •Раздел 2. Разработка новых услуг
- •2.1. Продукт обслуживания
- •2.2. Категории новой продукции
- •2.3. Процесс создания новых услуг
- •2.4. Использование компетенции потребителей в создании новых услуг
- •Раздел 3. Управление маркетингом в сфере услуг
- •3.1. Комплекс маркетинга услуг
- •3.2. Материальные свидетельства
- •3.3. Ценообразование в сфере услуг
- •3.4. Особенности распределения в сфере услуг
- •3.5. Особенности продвижения услуг
- •3.6. Маркетинговые исследования
- •Раздел 4. Роль человеческого фактора в обслуживании
- •4.1. Проблемы развития отношений с потребителями
- •4.2. Маркетинг отношений
- •4.3. Маркетинг по базам данных
- •4.4. Гарантии услуги
- •4.5. Особенности управления персоналом в сфере услуг
- •4.6. Управление культурой в сфере слуг
- •Раздел 5. Управление процессами обслуживания
- •5.1. Влияние особенностей обслуживания на характеристики системы оказания услуги
- •Влияние длительности контакта потребителя на проектирование
- •5.2. Управление спросом
- •5.3. Управление предложением
- •5.4. Управление очередями
- •5.5. Концепция «синхронного производства»,
- •5.6. Восстановление услуги
- •5.7. Реинжиниринг бизнеса как методика, основывающаяся на процессном подходе к управлению
- •5.8. Роль информационных технологий в реинжиниринге
- •5.9. Особенности перепроектированных бизнес-процессов
- •Бизнес-процессы
- •5.10. Правила обновления бизнес-процесса
- •5.11. Этапы обновления процесса
- •Библиографический список
- •188300 Ленинградская обл., г.Гатчина, ул.Рощинская, д.5
2.2. Категории новой продукции
Потребители покупают не товары или услуги – они покупают решение своих проблем, удовлетворяют свои потребности или получают удовольствие. Чтобы достичь своих целей, обслуживание должно быть хорошо продуманным и спланированным процессом. Другими словами, оно должно быть разработано, а не оставлено на волю случая. Разработка также отражается на затратах, качестве и имидже как услуги, так и компании.
Тогда становится очевидным, что для достижения успеха сервисная фирма должна начинать с хорошо разработанного обслуживания. Однако на этом задачи организации не заканчиваются, так как разработка услуги – это не одноразовое предприятие. Организация может создавать новые услуги или улучшать существующие, так как изменения в потребительских вкусах и стилях жизни делают некоторые услуги недостаточно адекватными. Следовательно, жизнеспособность и конкурентоспособность организации часто зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях и появление новых потребителей и насколько хорошо она смогла удовлетворить их созданием новых услуг или улучшениями услуг существующих.
Выделяют следующие категории новизны в создании услуг:
Значительные нововведения. Это услуги «новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска. Ночная доставка небольших посылок, введенная компанией Federal Express, служит ярким примером этого вида нововведения.
Запуск новых видов деятельности. Некоторые новые услуги предлагают новые и инновационные решения для обычных потребностей потребителей, которые используют уже существующие услуги. Эти новые услуги могут предлагаться в виде инновационного набора уже существующих услуг, предлагаемых в одной системе. Например, организации здравоохранения могут предлагать услуги врачей общей практики, услуги лабораторий и кабинетов рентгеновского анализа, а иногда и услуги аптек под одной и той же крышей, чтобы пациенты могли получить все нужные услуги в одном месте.
Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория включает новые услуги для уже существующих потребителей, которые раньше сервисной фирмой не предлагались. Примерами могут служить банки, которые вводят свою карточку (Visa или MasterCard) или предлагают взаимные фонды, инвестиционные фонды и услуги страхования, а также музеи, которые открывают подарочные и сувенирные магазины и рестораны для своих постоянных клиентов.
Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называются расширениями номенклатуры продукта. Примерами могут служить услуги, предлагаемые телефонной компанией, такие как идентификация абонента и повторный набор номера (в случае, если номер требуемого абонента занят). В эту категорию входят также новые маршруты авиалиний или новые курсы лекций в университете.
Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги. Это может быть сделано в форме более быстрого обслуживания или приукрашивания, т.е. добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги. Например, многие банкоматы распечатывают остаток на счете после каждого вложения или снятия денег. Другой пример, – бесплатная мойка машины, которую обеспечивают некоторые агенты по продаже автомобилей при выполнении обычных услуг, например, замены машинного масла.
6. Изменения стиля продукта. Это более скромное средство, чем высоконаглядное улучшение продукта, и эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников или новый логотип компании и т.д.