5.5. Концепция «синхронного производства»,

Одной из наиболее сложных задач при оказании услуги является обеспечение координации действий между отдельными элементами системы оказания услуги. Несмотря на расширение возможностей современной вычислительной техники необходимо учитывать, что даже при создании достаточно полной и точной модели системы оказания услуги нахождение решения, близкого к оптимальному, трудно достижимо на основе простого перебора всех возможных вариантов. До сих пор компьютерные программы не могут обеспечить приемлемых результатов при игре в шахматы с человеком, хотя количество фигур и их возможные ходы жестко ограничены. Уступая в скорости обработки информации, человек, тем не менее, способен выбирать перспективные варианты действий, обеспечивающих достижение требуемого результата. Одной из оригинальных концепций, направленных на оптимизацию действий сложной системы, является концепция «синхронного производства», разработанная Е. Голдраттом, в основе которой лежит концентрация усилий по поиску «узких мест» с целью последующего расширения возможностей системы. Движение клиентов через систему оказания услуги может быть представлено в виде потока воды, проходящей через трубу, площадь сечения которой не одинакова на различных участках. Поэтому максимальный объем выполнения заказов зависит от пропускной способности операций, являющихся «узким местом» в процессе обслуживания.

Процесс обслуживания затрагивает деятельность нескольких подразделений предприятия, но в каждом подразделении существуют, как правило, локальные показатели, по которым оценивается работа того или иного участка, зачастую в ущерб общим целям предприятия. Наиболее часто в качестве локальных показателей, по которым оценивается работа подразделений, используются показатели загрузки мощности или соблюдения установленных бюджетных расходов.

Е. Голдратт предлагает концентрировать внимание на осуществлении процесса обслуживания и финансовых результатах предприятия в целом. При этом необходимо учитывать, что готовая продукция представляет собой запасы, которые могут быть проданы потребителям при наличии спроса. В то же время увеличение запасов в условиях, когда предприятие должно учитывать индивидуальные запросы клиентов, связано с большим риском и ведет к повышению расходов. Для улучшения финансовых результатов предприятие должно стремиться к увеличению объема реализации при одновременном сокращении запасов и операционных издержек, таким образом, максимизируя объем денежных средств, остающихся в распоряжении предприятия. При этом в качестве операционных издержек рассматриваются все расходы, связанные с функционированием предприятия, в том числе и административно-управленческие, за определенный период времени.

При организации массового производства менеджеры старались максимально использовать имевшиеся ресурсы, что достигалось в случае, если длительность каждой операции была равна или кратна такту процесса. Стандартная продукция выталкивалась предприятием в торговые организации, которые посредством агрессивной сбытовой политики навязывали ее потребителям. Однако в условиях резких колебаний спроса при наличии широкой номенклатуры товаров и низком уровне загрузки имеющихся мощностей нет необходимости каждый раз пытаться сбалансировать длительность операций. Более целесообразным является определение «узких мест», которые ограничивают пропускную способность процесса, а, следовательно, и объем реализации, и координацию поведения всех остальных элементов предприятия таким образом, чтобы они обеспечивали максимальное использование ограничивающего деятельность предприятия ресурса. При этом зачастую нет необходимости в приобретении нового оборудования, так как при поступлении другого набора заказов ограничивающим элементом предприятия может являться другая операция, например, из-за изменения трудоемкости по отдельным операциям. «Узкое место» процесса может быть найдено, исходя из трудоемкости поступающих заказов или на основе предыдущего опыта, так как перед ограничивающим пропускную способность процесса элементом обычно наблюдается постоянное скопление предметов труда. В связи с тем, что ресурс, находящийся в «узком месте», загружен больше всего, необходимо создание перед ним запаса предметов труда, обеспечивая данный ресурс постоянной работой. Затем происходит регулирование потока заказов, обеспечивая постоянную работу «узкого места». Также необходимо создание механизма обратной связи между «узким местом» и началом процесса, чтобы избежать слишком большого скопления запасов перед элементом, ограничивающим пропускную способность процесса. Час времени, сэкономленный в работе «узкого места», равен часу работы всей системы обслуживания, в то время как час, сэкономленный в работе неиспользуемого на сто процентов ресурса, означает дополнительный час простоя данного ресурса. Для решения проблемы «узких мест» могут использоваться:

• сверхурочная работа;

• наиболее квалифицированные работники;

• применение труда вспомогательных работников для выполнения части операции;

• выполнение части работ на другом предприятии;

• сокращение времени наладочных работ;

• перепроектирование продукта или процесса;

• приобретение нового оборудования.

Характеристики потока заказов должны быть определены таким образом, чтобы обеспечить максимальную загрузку «узких мест», избежав при этом превращения других ресурсов предприятия в «узкие места». Также следует учитывать, что при изменении затрат времени и финансовых расходов может произойти смещение «узкого места» с одной операции на другую, поэтому при изменении характеристик поступающих заказов необходимо произвести новое исследование процесса обслуживания.