14.3. Качество экскурсионного обслуживания

Эффективность экскурсии зависит от качества экскурсионного обслуживания. Во-первых, это касается показа экскурсионных объектов. Если объект не виден, то экскурсовод должен так описать его, чтобы экскурсанты начали его «видеть». При этом экскурсовод должен обладать хорошо развитым воображением и уметь мыслить образами. Основой воображения экскурсовода являются знания, впечатления, ранее накопленный опыт.

Экскурсия не может существовать без рассказа. При этом экскурсовод может быть:

• информатором - сообщает знания экскурсантам, рассказывает об объекте, событии, явлении, не показывая к этому своего отношения, не разъясняя причинно-следственных связей с другими событиями или явлениями;

• комментатором - рассказывает об объектах, событиях, явлениях, дает им отдельные оценки и некоторые пояснения, указывает на причины, их вызвавшие;

• собеседником - в ходе общения учитывает реакцию экскурсантов на излагаемый материал, используя вопросно-ответную форму общения, прислушиваясь к их репликам, вводя дополнительный материал;

• советчиком - разъясняет увиденное, дает рекомендации по наблюдению объектов, подводит экскурсантов к необходимым выводам, советует, как проводить послеэкскурсионную работу;

• эмоциональным лидером - вызывает определенные эмоции у экскурсантов, анализируя объекты и события, с ними связанные.

В процессе экскурсии экскурсовод должен следить за тем, чтобы интерес к ней не падал, применяя для активизации внимания различные методические приёмы показа и рассказа (например, приём задания, приём вопросов, приём новизны), а также паузы, жесты, голос и мимику. Так пауза в экскурсии заставляет экскурсантов быть внимательнее. Голос экскурсовода должен передавать эмоции при рассказе. Мимика (выражение лица) делает рассказ более убедительным. Жест позволяет переводить взгляд с одного экскурсионного объекта на другой, определить размеры и объёмы объекта и т.д.

Чтобы привлечь и удержать внимание экскурсантов, экскурсоводу следует знать социально-психологические особенности людей. Информация, которую несет экскурсия, привлечет внимание экскурсантов, если она совпадает с их интересами и потребностями или обладает способностью пробудить в них новую потребность. Экскурсоводу нужно учитывать механизм взаимодействия людей в массе, который в психологии называется «психологической заразительностью». Если экскурсовода волнует то, о чем он говорит, если он сам воодушевлен этим, то экскурсанты воспринимают целеустремленность экскурсовода как свою собственную.

Эффективное восприятие содержания экскурсии возможно лишь при соблюдении строгой дисциплины всеми членами группы. В случае необходимости экскурсовод тактично должен сделать замечание по поводу разговоров, шума, смеха. При этом нужно одинаково избегать как высокомерия, так и заискивания перед людьми.

Итак, для квалифицированного экскурсовода необходимо не только владеть суммой знаний, умений и навыков по подготовке и проведению экскурсии, но и правильно и красиво говорить, быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, наконец, следить за своим внешним видом. Манера поведения экскурсовода должна располагать к нему экскурсантов.

От всех этих показателей зависит культура и качество обслуживания.