6. Культура сприйняття публічного виступу. Уміння ставити запитання, уміння слухати

В залежності від різноманітних факторів мета може визначатися так:

– поінформувати;

– пояснити;

– зацікавити;

– переконати, запевнити;

– закликати до дії;

– надихнути.

Важливий етап підготовки ораторського виступу – вивчення відібраної літератури.

Ораторові необхідно вибрати з літератури те, що можна буде використати у виступі, тобто прочитати відповідні розділи і зробити потрібні записи.

Після того як матеріал до промови підібраний, записуючи його, інформацію потрібно правильно систематизувати. Систематизація промови залежить від кількості використаних джерел. Наприклад, «Феофан Прокопович детально аналізує архітектоніку похвальної промови, її розміри, 5 основних джерел винайдення думки на честь осіб:

– природа людини, яка охоплює душу і тіло;

– доля особи;

– навчання;

– вчинки, дії;

– обставини, другорядні дані».

Щодо запису інформації для майбутньої промови, то найбільш простий вид запису – це виписки. Їх рекомендується робити на окремих картках. Вони не завжди повинні бути дослівними.

Фактографічне конспектування необхідне, коли важливо передати слово в слово зміст постанови, нового закону, рекламної інформації і т.п.

В інших випадках рекомендуються інші види роботи з джерелами. Вільне конспектування – передача змісту тексту своїми словами. Оціночне конспектування – критичний розбір змісту, коли поряд із судженнями автора наводяться свої. При творчому конспектуванні думки автора доповнюють, розвивають, узагальнюють. Нарешті – лекторське конспектування – це представлення матеріалу на папері так, як він звучатиме в аудиторії.

Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування.

Воно ефективне тоді, коли йде безперервне оцінювання сказаного співрозмовником і вами. Необхідно вміти також "слухати" самого себе.

Будь-яка ділова розмова повинна викликати в учасників зацікавлення. Інтерес — це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається втримати інтерес співбесідника до розмови, до даної теми, то його мимовільна увага поступово перейде в післядовільну.

При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Але існують норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, у міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримані оклики, гучний голос, надмірна жестикуляція.

Питання - це спосіб залучення в розмову, інструмент активного і цілеспрямованого отримання інформації, засіб перемикання думки клієнта в потрібному напрямку, в необхідну "рамку" розмови. Питання - це своєрідний "гачок" для отримання потрібної інформації (так він і пишеться). Затвердження викликають опір і бажання заперечити, а питання потребують відповіді. Крім того, питання також є м'яким способом запобігання конфлікту. Одна справа займатися перепалкою, і інше - запитати, змушуючи задуматися клієнта, тим самим відволікаючи його від неприємних емоцій. При цьому ви отримуєте додаткову інформацію і час, щоб краще зорієнтуватися і, якщо треба, заспокоїтися самому.

Хто ставить питання, що управляє бесідою.

Доцільно ставити питання за принципом воронки: від з'ясування загальних обставин і відносини клієнта до ділового пропозицією до конкретизації та уточнення деталей для виявлення його інтересів і умов їх задоволення. Наприклад, при зацікавленості - уточнення, що саме цікавить, а у разі відмови або сумніви - у чому причини. Якщо немає таких результатів, то розмова з клієнтом пройшов даремно.

За формою всі питання можна розділити на дві категорії: закриті та відкриті.

Закриті питання українидають однозначні відповіді, фіксуючи альтернативу між "так" і "ні ". Тому закриті питання гарні, коли необхідно чітко встановити або наявність чого-або в сьогоденні або минулому ("Ви застосовуєте це?", "Ви пробували це?"), або ставлення до чого-або ("Вам сподобалося?", "Вас це влаштовує?"), щоб спроектувати свої подальші кроки. "Так" або "ні "клієнта - своєрідні перемикачі ваших зусиль у відповідному напрямку. Якщо "так" - у чому, як, скільки, коли; якщо ні з чим це пов'язано. При цьому уникайте відразу ставити закриті питання про остаточне ухвалення рішення. Наприклад, "Ви згодні?", "Будете замовляти?", коли клієнт ще не встиг як слід ознайомитися з товаром або послугою. Як правило, в таких випадках відповідь буде негативним або випадкових ("Важко сказати", "Не знаю"), що практично не є згодою. Цим ви можете лише активізувати негативне ставлення клієнта, так як психологічно легше відмовитися, ніж погодитися, тобто взяти на себе відповідальність за рішення. А прийнявши рішення, клієнт пов'язує їм себе. Тому враховуйте, що переконувати завжди легше, ніж переконувати.

Інша справа, коли ви спеціально ставите закриті питання, щоб з великою ймовірністю почути відповідь "так", тим самим пом'якшуючи його негативну установку, якщо вона є. Таким способом користувався Сократ. Це можливо, коли ви звертаєтеся до загальновизнаним цінностей, наприклад: "Ви хочете мати надійний результат?", "Якість для вас важливо?", "Гарантії цікавлять?", або до явним фактами: "Життя не стоїть на місці, чи не так?" Загальна закономірність тут така: чим більше "так" як згоди ви домагаєтеся від клієнта, тим більше розширюється зона взаєморозуміння та спільності з ним. Як і навпаки: частіше "ні " - більше ймовірність відмови вашої пропозиції в цілому. Тому одне з правил переконання говорить: не починайте розмову з основних протиріч, добийтеся згоди в малому, тоді легше буде досягти угоди і в головному.

Відкриті питання не мають однозначної відповіді, змушують вашого співрозмовника задуматися, повніше виявляють його відношення до вашої пропозиції. Постановка відкритих питань - гарний спосіб отримання нової, розгорнутої інформації, яку складніше отримати за допомогою закритих питань. Тому частіше задавайте відкриті питання, використовуючи їх у різних цілях і варіантах в процесі розмови.