2. Определение сравнительной ценности услуги
На данном этапе услуга сравнивается с услугой конкурента. При оценке используется 5-балльная шкала:
5 – полностью соответствует
4 – соответствует практически во всем
3 – в основном соответствует
2 – соответствует отчасти
1 – не соответствует ожиданиям.
Ожидание потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Дешевая стоимость |
|
|
|
|
|
Скорость доставки |
|
|
|
|
|
Эстетичный вид |
|
|
|
|
|
Целостность документа |
|
|
|
|
|
Высокий уровень обслуживания |
|
|
|
|
|
Возможность проследить за ПО |
|
|
|
|
|
Отсутствие путаницы при вручении |
|
|
|
|
|
Возможность обмена с другими странами |
|
|
|
|
|
- «Укрпочта» |
|
|
|||
Рис.2 Определение сравнительной ценности услуги
3. Установление целей значений ожиданий
На данном этапе устанавливаются целевые значения для всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожидания (ранги).
Ожидания потребителей |
Важность для потребителя (ранг) |
Целостность документа |
1 |
Скорость доставки |
2 |
Отсутствие путаницы при вручении |
3 |
Эстетичный вид |
4 |
Высокий уровень обслуживания |
5 |
Возможность обмена с другими странами |
6 |
Дешевая стоимость |
7,5 |
Возможность проследить за ПО |
7,5 |
Ожидания потребителей |
Важность для потреби теля |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Целе-вое значе-ние |
Степень улучше-ния |
Весо-мость |
Весомость, % |
|
Дешевая стоимость |
7,5 |
|
|
|
|
|
|
5 |
1 |
5 |
9,5 |
Скорость доставки |
2 |
|
|
|
|
|
5 |
1,67 |
8,35 |
15,9 |
|
Эстетичный вид |
4 |
|
|
|
|
|
5 |
1,25 |
6,25 |
11,9 |
|
Целостность документа |
1 |
|
|
|
|
|
5 |
1,67 |
8,35 |
15,9 |
|
Высокий уровень обслуживания |
5 |
|
|
|
|
|
5 |
1,67 |
8,35 |
15,9 |
|
Возможность проследить за ПО |
7,5 |
|
|
|
|
|
5 |
1,25 |
6,25 |
11,9 |
|
Отсутствие путаницы при вручении |
3 |
|
|
|
|
|
|
5 |
1 |
5 |
9,5 |
Возможность обмена с другими странами |
6 |
|
|
|
|
|
5 |
1 |
5 |
9,5 |
|
«Укрпочта» |
|
52,55 |
100 |
||||||||
«Новая почта» |
|
всего |
|||||||||