Практическая работа Практическое применение методологии "Структурирование (развертывание) качества " для сферы услуг
Структурирование (развертывание) функции качества – методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, процесса или услуги
Развертывание функции качества – общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства
Цель данной практической работы – ознакомиться с применением методологией для конкретной продукции/услуге
Объект совершенствования – услуга по пересылке отправления класса «документы» массой 0,5 кг.
Методика выполнения работы:
Определение ожиданий потребителя
Определение сравнительной ценности услуги
Установление целевых значений ожиданий
Описание технических характеристик услуги
Заполнение матрицы связей
Определение связи между техническими характеристиками
Рекомендации по улучшению
1. Определение ожиданий потребителя
На данном этапе с помощью метода экспертной оценки было определено, чего ожидают получить потребители от услуги по пересылке отправления класса «документы» массой 0,5 кг и насколько это важно для них
Важность ожидания оценивалась по шкале 9-6-3:
9 – высокая степень
6 – средняя степень
3 – низкая степень
Таблица 1
Ожидания потребителей |
Э1 |
Э2 |
Э3 |
Э4 |
Э5 |
Э6 |
Э7 |
Э8 |
Э9 |
Э10 |
Э11 |
Э12 |
Средний балл |
Ранг |
Дёшевая стоимость |
9 |
3 |
6 |
6 |
3 |
6 |
9 |
3 |
6 |
9 |
6 |
3 |
5,75 |
7,5 |
Скорость доставки |
9 |
9 |
6 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
6 |
9 |
8,5 |
2 |
Эстетический вид |
6 |
6 |
6 |
9 |
9 |
9 |
6 |
9 |
3 |
6 |
6 |
3 |
6,5 |
4 |
Целостность документа |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
9 |
1 |
Высокий уровень обслуживания |
6 |
9 |
6 |
9 |
6 |
6 |
3 |
6 |
6 |
9 |
6 |
6 |
6,3 |
5 |
Возможность проследить за ПО |
3 |
6 |
3 |
9 |
6 |
3 |
6 |
9 |
6 |
9 |
3 |
6 |
5,75 |
7,5 |
Отсутствие путаницы при вручении ПО |
9 |
9 |
9 |
9 |
6 |
9 |
6 |
9 |
6 |
9 |
9 |
9 |
8,25 |
3 |
Возможность обмена с другими странами |
9 |
3 |
6 |
3 |
9 |
3 |
6 |
9 |
3 |
9 |
6 |
9 |
5,83 |
6 |
Рис. 1 Ранжирование ожиданий потребителей по важности