- •Раздел 1. История развития Банка
- •Раздел 2. Направление деятельности Банка
- •Раздел 3. Идентификация Клиентов Банка. Противодействие мошеннической деятельности
- •Раздел 4. Работа по «Кредит»
- •Основные продукты, реализуемые Банком
- •Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными.
- •Раздел 6. Кредитная карта «Кредит в кармане»
- •Раздел 7. Кредитные карты «Direct Sale Card»
- •Раздел 8. Кредитные карты «Cross Sale Card»………………………………………………………………………...102
- •Раздел 9. Ко-брендинговые карты
- •Раздел 10. Коробочный продукт «Банк в кармане»
- •Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях…………………………………………………131
- •Раздел 12. Описание процедуры обмена или возврата товара
- •Дополнительные продукты, реализуемые Банком
- •Раздел 13. Страхование
- •13.3.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...142
- •13.4.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...144
- •Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заемщиков по кредитному договору…………………………………………..153
- •Раздел 15. Глоссарий………………………………………………………………………………………………………155
- •Раздел 1. История развития Банка
- •Группа компаний «русский стандарт»
- •1.1 Наш опыт в России
- •1.2 История развития в Украине
- •Раздел 2. Направление деятельности банка
- •2.1 Определение направленности деятельности Банка «Русский Стандарт»
- •2.1.1. Основные продукты, реализуемые Банком
- •2.1.2. Условия для получения основных продуктов Банка
- •На покупку мобильных телефонов и аксессуаров в кредит Банк предлагает иные условия – возраст Заемщика должен быть от 25 до 55 лет (включительно на дату выдачи кредита).
- •2.2 Дополнительные продукты, реализуемые Банком «Русский Стандарт»
- •Раздел 3. ИДентифиация клиентов. Противодействие мошеннической деятельности
- •3.1 Действия сотрудников Банка по реагированию в нестандартных ситуациях по фактам выявления мошеннических действий. Памятка
- •Памятка сотрудникам Банка, принимающим участие в оформлении кредитных продуктов клиентам, по реагированию в нестандартных ситуациях / по фактам выявления мошеннических действий
- •3.2 Определение мошенничества
- •3.2.1 Виды мошенничества, наиболее распространенные в банковской деятельности
- •3.2.2 Способы подделки документов. Основные признаки подделки документов (полная подделка)
- •3.2.3 Методика выявления признаков подделки документов (частичная подделка)
- •3.3 Паспорт гражданина Украины
- •3.3.1 Вид и структура паспорта. Правильность заполнения граф и полей паспорта гражданина Украины
- •Внешний вид паспорта гражданина Украины
- •Страницы с 11-й по 16-ю паспорта гражданина Украины с отметками о месте жительства
- •3.3.2 Признаки подделки паспорта гражданина Украины
- •3.3.3 Методика проверки паспорта гражданина Украины
- •Проверка водяных знаков.
- •Проверка паспорта в ультрафиолетовом излучении.
- •Сотрудник банка не имеет право рассказывать клиенту о недочетах его документов!
- •3.4 Справка о присвоении идентификационного номера
- •Параметры справки о присвоении идентификационного кода:
- •3.5 Справка о доходах Клиента
- •3.5.1 Вид и структура справки о доходах. Правильность заполнения граф и полей справки о доходах
- •Примерная форма справки о доходах клиента
- •3.5.2 Методика проверки справки о доходах
- •3.6 Выявление проблемных Клиентов. Признаки мошеннических действий. Предотвращение мошеннических действий
- •Подозрительное поведение заявителя может проявляться в таких случаях:
- •Граждане, которые соответствуют вышеуказанным признакам, должны !обязательно! быть внесены сотрудником Отделения в «черный список клиентов (blc)».
- •Общение с мошенниками и енной безопасности
- •3.7 Внесение данных Клиента в «Черный список»
- •Раздел 4. Работа в по «кредит»
- •4.1 Порядок оформления и выдачи потребительского кредита Алгоритм 10 действий спк при оформлении и выдаче потребительского кредита
- •4.2 Основные термины, используемые в процессе консультации и оформления кредита
- •Запрещается покупка в рамках одного Кредитного договора двух мобильных телефонов, двух стиральных машин и т.Д.
- •4.3 Сопровождение кредита
- •Плановое погашение кредита
- •На текущем счете необходимо разместить следующую сумму:
- •Списание средств с текущего счета происходит следующим образом:
- •Досрочное погашение кредита
- •Списание средств с текущего счета
- •Несвоевременное погашние кредита
- •4.4 Этапы внесения данных в по «Кредит» на потребительский кредит
- •4.4.1 Вход в систему
- •4.4.3 Порядок заполнения Анкеты в режиме «Ручная альтернатива»
- •4.4.4 Поиск информации о Клиенте в базе данных Банка
- •Поиск начинается после нажатия кнопки «Искать».
- •Все поля обязательны к заполнению!!!
- •Кредитный Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
- •4.4.5 Заполнение вкладки «Персональные данные Клиента» Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который не зарегистрирован в базе данных Банка.
- •Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который зарегистрирован в базе данных Банка.
- •В системе должны быть заполнены все поля с телефонами! если поля телефонов не заполнены – выдача кредита невозможна!
- •4.4.6 Вкладка «Кодификатор адресов»
- •4.4.7 Заполнение вкладки «Дополнительные сведения о Клиенте»
- •Важно!!! При работе с документами о доходах и имуществе Клиента спк необходимо оперативно проверять и оценивать предоставленные документы и принимать соответствующее решение!
- •4.4.8 Заполнение вкладки «Товары»
- •Ввод информации о товаре осуществляется на основании счета-фактуры!
- •4.4.9 Внесение данных об оформлении страховых продуктов.
- •4.4.10 Внесение информации о работе Клиента
- •4.4.11 Внесение информации о кодах доступа Клиента в информационную систему Банка
- •4.4.12 Фотографирование Клиента
- •4.4.13 Печать Анкеты
- •4.4.14 Сверка данных
- •Экран/сообщение «Заявка оформлена в другой торговой точке».
- •4.4.15 Режим просмотра Анкеты
- •Клиент на основании предоставленной информации может:
- •4.4.16 Кредитное решение
- •Негативное кредитное решение – отказ от предоставления кредита:
- •Изменять вручную какие любо параметры – запрещено! Комментировать причину отказа или делать какие-либо собственные выводы о причине отказа – запрещено!!!
- •Положительное кредитное решение на условиях, запрошенных Клиентом:
- •Положительное кредитное решение на условиях, отличных от запрошенных Клиентом:
- •2. Заявка отправлена на рассмотрению кредитному инспектору. Мониторинг статуса Анкеты.
- •4.4.17 Внесение информации с комментариями по Клиенту
- •4.4.18 Просмотр состояния Анкеты
- •4.4.19 Осуществление печати документов
- •Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
- •1. Заявление (Оферта).
- •6. График платежей.
- •8. Гарантийное письмо.
- •4.4.20 Повторная печать документов
- •4.4.21 Проведение процедуры «Авторизация»
- •Проведение авторизации
- •4.4.22 Процедура оформления и передачи пакета документов, необходимых для получения кредита
- •Передача документов в Банк.
- •4.4.23 Подготовка акта в по «Кредит»
- •Акт формируется по одному кредитному договору!
- •Акт зарегистрирован
- •4.4.25 Ввод заявлений в по Банка
- •4.4.26 Ввод спецификаций по актам
- •Визуальный способ ввода заявлений в по
- •Состояние ввода заявлений в по
- •Основные продукты пао «Банк русский стандарт»
- •Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными
- •5.1 Описание продукта «Потребительский кредит на карту»
- •5.2 Параметры продукта «Потребительский кредит на карту»:
- •Наличие пакета услуг «Банк в кармане»!!! Для расчета ежемесячного платежа по кредиту использовать следующий расчет (в расчет берется только официальный доход Клиента)
- •5.3 Процедура оформление продукта «Потребительский кредит на карту» в по «Кредит»
- •5.3.1. Заполнение Анкеты
- •5.3.2. Заполнение вкладки «Параметры продукта» поля к заполнению
- •Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
- •5.3.3. Заполнение вкладки «Товары»
- •5.3.4. Внесение данных об оформлении страховых продуктов
- •5.3.5 Осуществление печати документов
- •Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
- •1. Заявление (Оферта).
- •2. График платежей
- •4. Справка об условиях кредитования.
- •5.4 Дополнительный продукт – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней» при оформлении «Потребительского кредита на карту»
- •5.4.1. Общее описание программы страхования Страховыми рисками по программе «Страхование от несчастных случаев и болезней» являются:
- •Примеры событий, не являющихся страховыми случаями:
- •5.4.2 Страховая математика
- •Страховая выплата
- •Уровень проникновения программы «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •5.5 Продукт «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
- •5.5.1 Описание программы «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
- •5.5.2 Параметры продукта
- •Перечень необходимых документов:
- •Раздел 6. Кредитная карта «кредит в кармане»
- •6.1 Описание продукта «Кредит в кармане»
- •6.2 Параметры продукта
- •6.3 Процедура оформления «Кредита в кармане» в по «Кредит»
- •6.4 Оформление пакета документов
- •6.5 Привязка карты Клиента к карточному счету
- •6.6 Формирование пакета документов
- •Раздел 7. Кредитные карты «Direct sale card»
- •7.1 Описание продукта «Direct Sale Card»
- •Размер лимита устанавливается в момент активации карты!
- •7.2 Параметры кредитных карт «Direct Sale Card»
- •Конкурентные преимущества продукта Direct sale card
- •Условия получения кредитной карты
- •Документы, необходимые для получения кредитной карты:
- •7.3 Дополнительная услуга – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней держателей пластиковых карт»
- •7.3.1 Описание программы страхования
- •Страховая выплата
- •Уровень проникновения программы
- •7.3.2 Оформление Анкеты на карту в по «Кредит». Прежде, чем приступить к оформлению кредитной карты, спк необходимо:
- •Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
- •7.3.3 Сканирование дополнительного документа
- •7.3.4 Анкетирование Клиента
- •Закладка «Другая информация»
- •7.3.5 Принятие кредитного решения
- •7.3.6 Уведомление Клиента о принятом решении важно!!!
- •7.3.7 Подписание Договора Через 10 дней, после получения Клиентом по почте кредитной карты:
- •Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
- •Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
- •Раздел 8. Кредитные карты «cross sale card»
- •Клиент может совершать расходные операции с использованием Карты после 12:00 дня, следующего за днем Активации!
- •Раздел 9. Ко-брендинговые карты
- •Виды ко-брендинговых карт совместно с сетью магазинов «Фокстрот»:
- •9.1 «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)». Кредитная карта «Карта комфорта»
- •9.1.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
- •Условия получения кредитной карты
- •Дополнительные услуги при оформлении карты «фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
- •9.1.2 Оформление карты в по «Кредит»
- •При оформлении кредитной карты Сотруднику Банка необходимо:
- •Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
- •Вопросы – ответы
- •Заполнение Анкеты
- •9.1.3 Подписание Договора
- •Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
- •(«Кредитная карта «Карта Комфорта»):
- •Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
- •9.2 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
- •Условия получения кредитной карты
- •9.2.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
- •9.3 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина)
- •9.3.1 Параметры продукта
- •9.3.2 Отличия «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина) от базовой «Карты комфорта»
- •9.3.3. Пример использования кредитной «Карты комфорта» как кредитной с использованием льготного периода
- •Раздел 10. Коробочный продукт «банк в кармане»
- •10.1 Описание продукта «Банк в Кармане»
- •5. Управление счетами с помощью высокотехнологического сервиса Мобильного-банкинга:
- •10.2 Параметры продукта «Банк в кармане»:
- •Условия получения пакета услуг
- •Интернет-банк
- •10.3 Дополнительный продукт «Страховые продукты для держателей карт «Банк в кармане»
- •Общее описание программ страхования
- •1. «Защита от мошенничества».
- •«Страхование личных вещей».
- •«Страхование от несчастного случая»
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы
- •10.4 Процедура оформления «Банк в кармане» в по «Кредит»
- •10.4.1. Заведение Анкеты на карту
- •Вкладка «Параметры продукта»
- •10.4.2 Открытие текущего счета для физического лица
- •10.4.3 Мониторинг статуса Анкеты
- •10.4.4 Осуществление печати документов
- •Далее необходимо отдать документы на подпись Клиенту.
- •10.4.5 Порядок активации продукта
- •10.4.6 Оформление пакета документов
- •Пакет документов по продукту «Банк в кармане» для передачи в Банк:
- •Пакет документов для передачи в банк в случае открытия текущего счета:
- •Пакет документов Клиента (при оформлении продукта «Банк в кармане»)
- •10.4.7 Инструкция общения спк с Клиентом при продаже бвк
- •Клиент обращается в тт
- •Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях
- •1. Необходимо изымать неверно или ошибочно оформленные документы у клиентов (Оферты, графики платежей и т.Д.).
- •При обращении Клиента, давать ему реквизиты активного договора.
- •В случаях оплаты на неверные реквизиты, Клиенту необходимо написать заявление, с указанием правильных платежных реквизитов, суммы и даты платежа.
- •Раздел 12. Описание процедуры обмена и возврата товара
- •Алгоритм осуществления процедуры «возврат товара»
- •Отмена «Возврат средств» и «Обмен Товара на Товар большей или равной стоимости» возможна толькО в день оформления этих процедур!
- •12.1 Возврат/обмен товара меньшей стоимости в день оформления кредита (отмена авторизации)
- •Обмен товара позже даты оформления кредита
- •«Вернуть» - осуществить возврат товара;
- •«Отмена Возврата или Обмена»- отменить возврат или обмен Товара;
- •«Обменять» - обменять товар на товар большей или меньшей стоимости.
- •12.3 Обмен товара на товар равной или большей стоимости
- •12.4 Возврат товара позже даты оформления кредита Возврат средств осуществляется только при полном возврате товаров в магазин – при расторжении кредитного договора.
- •Отмена процедуры «возврат средств» и «обмен товара большей или равной стоимости». «возврат средств»
- •«Обмен товара на товар большей или равной стоимости»
- •12.5 Расторжение Кредитного Договора с подключенными продуктами страхования «Страхование от несчастных случаев и болезней» и/или «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •12.6 Расторжение Кредитного договора с подключёнными продуктами «Первая помощь» и/или «Моя любимая квартира» (при возврате товара в то)
- •Раздел 13. Страхование
- •13.1 Общее описание понятия «Страхование»
- •Страховые программы, реализуемые банком
- •Основные понятия:
- •13.2 Параметры страховых продуктов, реализуемые Банком
- •13.3 Программа страхования «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •13.3.1 Общее описание программы «Страхование от несчастных случаев и болезней»
- •13.3.2 Страховая математика
- •1. Чао «ск «Доверие и Гарантия» - 0,99%.
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.3.3 Страховая выплата
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
- •13.4 Программа страхования «страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •13.4.1 Общее описание программы «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •Для отказа от Программы страхования Клиенту необходимо обратиться в офис или Отделение Банка.
- •13.4.2 Страховая математика
- •Максимальный срок страховой выплаты – 6 месяцев.
- •1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца)
- •1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца).
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.4.3 Страховая выплата
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
- •13.5 Программа страхования имущества «моя любимая квартира»
- •13.5.1 Общее описание программы «Моя любимая квартира»
- •Страховые суммы и стоимость программы
- •Для того, чтобы заключить договор страхования, необходимо:
- •13.5.2 Уведомление о страховом случае
- •13.6 Программа страхования «первая помощь»
- •13.6.1 Общее описание программы «Первая помощь»
- •Страховые суммы и стоимость программы
- •Отличие от продукта «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.6.2 Уведомление о страховом случае
- •Всю информацию о страховых продуктах Вы найдете на внутреннем портале Банка по адресу https://pos.Brs.Ua/ в папке «Страхование».
- •13.7 Сценарий разговора с клиентом при продаже программ страхования
- •Работа с возражениями
- •Предложения Клиентам страховых продуктов по программам pos-кредитования
- •Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заёмщиков по кредитному договору
- •Для того, что бы подключить услугу необходимо:
- •Выгоды при подключении «sms-сервис» к потребительскому кредиту
- •Для клиента
- •Для банка
- •Скрипт по продаже услуги «sms-сервис»
- •Уровень проникновения услуги «sms-сервис»
- •Раздел 15. Глоссарий. Используемые термины
- •Список приложений образцов документов
- •Згода клієнта-суб'єкта персональних даних
- •Дозвіл клієнта про розкриття інформації, що містить банківську таємницю
- •Заява про відмову від послуги страхування позичальника за кредитним договором
- •Відмітки Банку
2.2 Дополнительные продукты, реализуемые Банком «Русский Стандарт»
-
Программы страхования:
«Страхование от несчастных случаев и болезней»;
«Страхование финансовых рисков на случай потери работы»;
«Моя любимая квартира»;
«Первая помощь»
Услуга
«SMS-сервис»
Депозитные программы:
«Рантье»;
«Максимум»;
«Проценты сразу»;
«Удобный»;
«Сберегательный»
Автокредитование:
«Авто в кредит»;
Услуга «Кредитование автосервиса»
Программы страхования – ПАО «Банк Русский Стандарт» беспокоится о своих Клиентах и совместно со страховыми компаниями-партнерами предлагает широкий выбор страховых программ, которые способны компенсировать последствия неблагоприятных событий в жизни.
Услуга «SMS-сервис»* – услуга, с помощью которой Клиент получает удобный инструмент, благодаря которому он всегда будет знать актуальную ситуацию по кредиту, не обращаясь при этом в Банк.
*Параметры продукта представлены в Приложении 5 «Книга приложений к Учебнику».
Депозитные программы* – доверяя свои средства нам, Клиент делает шаг для осуществления своих главных целей и осуществления заветной мечты.
*Параметры продукта представлены в Приложении 4 «Книга приложений к Учебнику»
Автокредитование* – предоставление программ автокредитования Клиентам, которые желают приобрести авто своей мечты уже сегодня. В программе автокредитования принимают участие лидеры украинского авторынка. *Параметры продукта представлены в Приложении 6 «Книга приложений к Учебнику»
Услуга «Автосервис в кредит»* – возможность оформления кредита непосредственно на сервисных станциях компаний-партнеров, что в свою очередь позволяет существенно сэкономить время автовладельца. Не имеет аналогов на рынке Украине.
*Параметры продукта представлены в Приложении 6 «Книга приложений к Учебнику»
Раздел 3. ИДентифиация клиентов. Противодействие мошеннической деятельности
3.1 Действия сотрудников Банка по реагированию в нестандартных ситуациях по фактам выявления мошеннических действий. Памятка
Памятка сотрудникам Банка, принимающим участие в оформлении кредитных продуктов клиентам, по реагированию в нестандартных ситуациях / по фактам выявления мошеннических действий
(предназначена для служебного использования, хранить в закрытой тумбочке,
не допускать свободного доступа)
В случае наступления следующих действий:
Самостоятельного выявления мошеннических действий.
Получения информации по фактам мошеннических действий от внешних источников.
Предоставления со стороны клиентов/потенциальных заемщиков поддельных или сомнительных документов/сведений.
Проведения сомнительных операций со стороны Клиентов или бизнес-партнеров Банка.
Невозможностью идентифицировать Клиента/возникновением сомнений в идентификации Клиента.
Выявления в представительстве Банка лиц ассоциативного поведения (с признаками алкогольного, наркотического опьянения или другого неадекватного поведения) или неплатежеспособных лиц.
Проведения проверки представительства Банка должностным лицом Банка.
Получения сотрудником Банка повестки/извещения о прибытии/посещении в правоохранительные, судебные и другие государственные органы в рамках досудебного, судебного, исполнительного производства.
Обращения в представительство Банка третьих лиц (в т.ч. сотрудников правоохранительных и других государственных органов, лиц представляющих интересы клиентов Банка, адвокатов, судебных исполнителей и т.д.), сотрудник представительства Банка немедленно информирует представителя Аналитического отдела РЦ/РД, к которому относится представительство Банка, по вышеуказанным вопросам.
Для обеспечения личной безопасности, информирование должно осуществляться таким способом, чтобы это не было заметно со стороны Клиентов/потенциальных заемщиков/третьих лиц; указанное требование не касается обращения лиц, которые указаны в пункте 7 – 9 данной Памятки.
При подтверждении информации со стороны Аналитического подразделения, лица, подозреваемые в совершении мошеннических действий, лица ассоциативного поведения, лица, предоставляющие недостоверные или сомнительные данные, вносятся сотрудником представительства Банка в BL Банка.
При обращении в представительство Банка лиц, которые указаны в пункте 9 данной Памятки, сотрудник Банка, в обязательном порядке требует предоставления служебных или других документов, удостоверяющих их личность как должностного лица (удостоверение, пропуск, доверенность и т.д.). При этом сотрудник Банка не предпринимает никаких действий до получения указаний со стороны представителя Аналитического отдела РЦ/РД.
Примечание: такие документы как: Постановление/Решение суда, Письмо об открытии досудебного, судебного, исполнительного производства/аресте счетов, Приговор об избрании меры пресечения, Свидетельство о смерти/Справка о причине смерти, Объявление лица в розыск и аналогичные письменные документы/обращения - не являются документами, удостоверяющими личность лица - заявителя.
В отношении лиц, по которым нет подтверждения полномочий, сотрудник представительства Банка, проводит работу исключительно в рамках стандартного обслуживания Клиентов. Документы, кредитные договора и другие ведомости для просмотра и ознакомления – не предоставляются.
В случае отсутствия немедленного реагирования со стороны Аналитических подразделений РЦ/РД - необходимо срочно обратиться в Аналитический отдел Кредитного Управления для получения консультации по дальнейшим действиям.
Неисполнение принципов и требований этой Памятки рассматривается как дисциплинарное нарушение, вследствие которого будут применяться меры дисциплинарного наказания. При определенных обстоятельствах и неисполнении требований, указанных в данной Памятке, действия сотрудников Банка могут расцениваться как такие, что подлежат наказанию и привлечению к административной и уголовной ответственности.