Добавил:
Upload
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Новый учебник 18.04.2012.doc
X
- •Раздел 1. История развития Банка
- •Раздел 2. Направление деятельности Банка
- •Раздел 3. Идентификация Клиентов Банка. Противодействие мошеннической деятельности
- •Раздел 4. Работа по «Кредит»
- •Основные продукты, реализуемые Банком
- •Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными.
- •Раздел 6. Кредитная карта «Кредит в кармане»
- •Раздел 7. Кредитные карты «Direct Sale Card»
- •Раздел 8. Кредитные карты «Cross Sale Card»………………………………………………………………………...102
- •Раздел 9. Ко-брендинговые карты
- •Раздел 10. Коробочный продукт «Банк в кармане»
- •Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях…………………………………………………131
- •Раздел 12. Описание процедуры обмена или возврата товара
- •Дополнительные продукты, реализуемые Банком
- •Раздел 13. Страхование
- •13.3.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...142
- •13.4.2 Страховая математика…………………………………………………………………………...144
- •Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заемщиков по кредитному договору…………………………………………..153
- •Раздел 15. Глоссарий………………………………………………………………………………………………………155
- •Раздел 1. История развития Банка
- •Группа компаний «русский стандарт»
- •1.1 Наш опыт в России
- •1.2 История развития в Украине
- •Раздел 2. Направление деятельности банка
- •2.1 Определение направленности деятельности Банка «Русский Стандарт»
- •2.1.1. Основные продукты, реализуемые Банком
- •2.1.2. Условия для получения основных продуктов Банка
- •На покупку мобильных телефонов и аксессуаров в кредит Банк предлагает иные условия – возраст Заемщика должен быть от 25 до 55 лет (включительно на дату выдачи кредита).
- •2.2 Дополнительные продукты, реализуемые Банком «Русский Стандарт»
- •Раздел 3. ИДентифиация клиентов. Противодействие мошеннической деятельности
- •3.1 Действия сотрудников Банка по реагированию в нестандартных ситуациях по фактам выявления мошеннических действий. Памятка
- •Памятка сотрудникам Банка, принимающим участие в оформлении кредитных продуктов клиентам, по реагированию в нестандартных ситуациях / по фактам выявления мошеннических действий
- •3.2 Определение мошенничества
- •3.2.1 Виды мошенничества, наиболее распространенные в банковской деятельности
- •3.2.2 Способы подделки документов. Основные признаки подделки документов (полная подделка)
- •3.2.3 Методика выявления признаков подделки документов (частичная подделка)
- •3.3 Паспорт гражданина Украины
- •3.3.1 Вид и структура паспорта. Правильность заполнения граф и полей паспорта гражданина Украины
- •Внешний вид паспорта гражданина Украины
- •Страницы с 11-й по 16-ю паспорта гражданина Украины с отметками о месте жительства
- •3.3.2 Признаки подделки паспорта гражданина Украины
- •3.3.3 Методика проверки паспорта гражданина Украины
- •Проверка водяных знаков.
- •Проверка паспорта в ультрафиолетовом излучении.
- •Сотрудник банка не имеет право рассказывать клиенту о недочетах его документов!
- •3.4 Справка о присвоении идентификационного номера
- •Параметры справки о присвоении идентификационного кода:
- •3.5 Справка о доходах Клиента
- •3.5.1 Вид и структура справки о доходах. Правильность заполнения граф и полей справки о доходах
- •Примерная форма справки о доходах клиента
- •3.5.2 Методика проверки справки о доходах
- •3.6 Выявление проблемных Клиентов. Признаки мошеннических действий. Предотвращение мошеннических действий
- •Подозрительное поведение заявителя может проявляться в таких случаях:
- •Граждане, которые соответствуют вышеуказанным признакам, должны !обязательно! быть внесены сотрудником Отделения в «черный список клиентов (blc)».
- •Общение с мошенниками и енной безопасности
- •3.7 Внесение данных Клиента в «Черный список»
- •Раздел 4. Работа в по «кредит»
- •4.1 Порядок оформления и выдачи потребительского кредита Алгоритм 10 действий спк при оформлении и выдаче потребительского кредита
- •4.2 Основные термины, используемые в процессе консультации и оформления кредита
- •Запрещается покупка в рамках одного Кредитного договора двух мобильных телефонов, двух стиральных машин и т.Д.
- •4.3 Сопровождение кредита
- •Плановое погашение кредита
- •На текущем счете необходимо разместить следующую сумму:
- •Списание средств с текущего счета происходит следующим образом:
- •Досрочное погашение кредита
- •Списание средств с текущего счета
- •Несвоевременное погашние кредита
- •4.4 Этапы внесения данных в по «Кредит» на потребительский кредит
- •4.4.1 Вход в систему
- •4.4.3 Порядок заполнения Анкеты в режиме «Ручная альтернатива»
- •4.4.4 Поиск информации о Клиенте в базе данных Банка
- •Поиск начинается после нажатия кнопки «Искать».
- •Все поля обязательны к заполнению!!!
- •Кредитный Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
- •4.4.5 Заполнение вкладки «Персональные данные Клиента» Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который не зарегистрирован в базе данных Банка.
- •Заполнение поля «Персональные данные» Клиента, который зарегистрирован в базе данных Банка.
- •В системе должны быть заполнены все поля с телефонами! если поля телефонов не заполнены – выдача кредита невозможна!
- •4.4.6 Вкладка «Кодификатор адресов»
- •4.4.7 Заполнение вкладки «Дополнительные сведения о Клиенте»
- •Важно!!! При работе с документами о доходах и имуществе Клиента спк необходимо оперативно проверять и оценивать предоставленные документы и принимать соответствующее решение!
- •4.4.8 Заполнение вкладки «Товары»
- •Ввод информации о товаре осуществляется на основании счета-фактуры!
- •4.4.9 Внесение данных об оформлении страховых продуктов.
- •4.4.10 Внесение информации о работе Клиента
- •4.4.11 Внесение информации о кодах доступа Клиента в информационную систему Банка
- •4.4.12 Фотографирование Клиента
- •4.4.13 Печать Анкеты
- •4.4.14 Сверка данных
- •Экран/сообщение «Заявка оформлена в другой торговой точке».
- •4.4.15 Режим просмотра Анкеты
- •Клиент на основании предоставленной информации может:
- •4.4.16 Кредитное решение
- •Негативное кредитное решение – отказ от предоставления кредита:
- •Изменять вручную какие любо параметры – запрещено! Комментировать причину отказа или делать какие-либо собственные выводы о причине отказа – запрещено!!!
- •Положительное кредитное решение на условиях, запрошенных Клиентом:
- •Положительное кредитное решение на условиях, отличных от запрошенных Клиентом:
- •2. Заявка отправлена на рассмотрению кредитному инспектору. Мониторинг статуса Анкеты.
- •4.4.17 Внесение информации с комментариями по Клиенту
- •4.4.18 Просмотр состояния Анкеты
- •4.4.19 Осуществление печати документов
- •Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
- •1. Заявление (Оферта).
- •6. График платежей.
- •8. Гарантийное письмо.
- •4.4.20 Повторная печать документов
- •4.4.21 Проведение процедуры «Авторизация»
- •Проведение авторизации
- •4.4.22 Процедура оформления и передачи пакета документов, необходимых для получения кредита
- •Передача документов в Банк.
- •4.4.23 Подготовка акта в по «Кредит»
- •Акт формируется по одному кредитному договору!
- •Акт зарегистрирован
- •4.4.25 Ввод заявлений в по Банка
- •4.4.26 Ввод спецификаций по актам
- •Визуальный способ ввода заявлений в по
- •Состояние ввода заявлений в по
- •Основные продукты пао «Банк русский стандарт»
- •Раздел 5. Кредитные карты и кредиты наличными
- •5.1 Описание продукта «Потребительский кредит на карту»
- •5.2 Параметры продукта «Потребительский кредит на карту»:
- •Наличие пакета услуг «Банк в кармане»!!! Для расчета ежемесячного платежа по кредиту использовать следующий расчет (в расчет берется только официальный доход Клиента)
- •5.3 Процедура оформление продукта «Потребительский кредит на карту» в по «Кредит»
- •5.3.1. Заполнение Анкеты
- •5.3.2. Заполнение вкладки «Параметры продукта» поля к заполнению
- •Агент обязан проверить код торговой организации в по перед началом ввода данных!
- •5.3.3. Заполнение вкладки «Товары»
- •5.3.4. Внесение данных об оформлении страховых продуктов
- •5.3.5 Осуществление печати документов
- •Все документы клиент подписывает одинаковой подписью! по каждому кредиту должен быть полный пакет документов!
- •1. Заявление (Оферта).
- •2. График платежей
- •4. Справка об условиях кредитования.
- •5.4 Дополнительный продукт – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней» при оформлении «Потребительского кредита на карту»
- •5.4.1. Общее описание программы страхования Страховыми рисками по программе «Страхование от несчастных случаев и болезней» являются:
- •Примеры событий, не являющихся страховыми случаями:
- •5.4.2 Страховая математика
- •Страховая выплата
- •Уровень проникновения программы «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •5.5 Продукт «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
- •5.5.1 Описание программы «Потребительский кредит на карту для почетных клиентов 2,99»
- •5.5.2 Параметры продукта
- •Перечень необходимых документов:
- •Раздел 6. Кредитная карта «кредит в кармане»
- •6.1 Описание продукта «Кредит в кармане»
- •6.2 Параметры продукта
- •6.3 Процедура оформления «Кредита в кармане» в по «Кредит»
- •6.4 Оформление пакета документов
- •6.5 Привязка карты Клиента к карточному счету
- •6.6 Формирование пакета документов
- •Раздел 7. Кредитные карты «Direct sale card»
- •7.1 Описание продукта «Direct Sale Card»
- •Размер лимита устанавливается в момент активации карты!
- •7.2 Параметры кредитных карт «Direct Sale Card»
- •Конкурентные преимущества продукта Direct sale card
- •Условия получения кредитной карты
- •Документы, необходимые для получения кредитной карты:
- •7.3 Дополнительная услуга – программа «Страхование от несчастных случаев и болезней держателей пластиковых карт»
- •7.3.1 Описание программы страхования
- •Страховая выплата
- •Уровень проникновения программы
- •7.3.2 Оформление Анкеты на карту в по «Кредит». Прежде, чем приступить к оформлению кредитной карты, спк необходимо:
- •Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
- •7.3.3 Сканирование дополнительного документа
- •7.3.4 Анкетирование Клиента
- •Закладка «Другая информация»
- •7.3.5 Принятие кредитного решения
- •7.3.6 Уведомление Клиента о принятом решении важно!!!
- •7.3.7 Подписание Договора Через 10 дней, после получения Клиентом по почте кредитной карты:
- •Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
- •Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
- •Раздел 8. Кредитные карты «cross sale card»
- •Клиент может совершать расходные операции с использованием Карты после 12:00 дня, следующего за днем Активации!
- •Раздел 9. Ко-брендинговые карты
- •Виды ко-брендинговых карт совместно с сетью магазинов «Фокстрот»:
- •9.1 «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)». Кредитная карта «Карта комфорта»
- •9.1.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
- •Условия получения кредитной карты
- •Дополнительные услуги при оформлении карты «фокстрот MasterCard Standard (Украина)»
- •9.1.2 Оформление карты в по «Кредит»
- •При оформлении кредитной карты Сотруднику Банка необходимо:
- •Сохранение анкеты в по Кредит возможно только после размещения сканкопии дополнительного документа на сетевом ресурсе!!!
- •Вопросы – ответы
- •Заполнение Анкеты
- •9.1.3 Подписание Договора
- •Обязательно проверяет наличие фото Клиента!!!
- •(«Кредитная карта «Карта Комфорта»):
- •Агент выдает Клиенту комплект документов (экз. Клиента):
- •9.2 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
- •Условия получения кредитной карты
- •9.2.1 Параметры продукта «Фокстрот MasterCard Unembossed» (Украина)
- •9.3 Кредитная карта «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина)
- •9.3.1 Параметры продукта
- •9.3.2 Отличия «Фокстрот MasterCard Мгновенный» (Украина) от базовой «Карты комфорта»
- •9.3.3. Пример использования кредитной «Карты комфорта» как кредитной с использованием льготного периода
- •Раздел 10. Коробочный продукт «банк в кармане»
- •10.1 Описание продукта «Банк в Кармане»
- •5. Управление счетами с помощью высокотехнологического сервиса Мобильного-банкинга:
- •10.2 Параметры продукта «Банк в кармане»:
- •Условия получения пакета услуг
- •Интернет-банк
- •10.3 Дополнительный продукт «Страховые продукты для держателей карт «Банк в кармане»
- •Общее описание программ страхования
- •1. «Защита от мошенничества».
- •«Страхование личных вещей».
- •«Страхование от несчастного случая»
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы
- •10.4 Процедура оформления «Банк в кармане» в по «Кредит»
- •10.4.1. Заведение Анкеты на карту
- •Вкладка «Параметры продукта»
- •10.4.2 Открытие текущего счета для физического лица
- •10.4.3 Мониторинг статуса Анкеты
- •10.4.4 Осуществление печати документов
- •Далее необходимо отдать документы на подпись Клиенту.
- •10.4.5 Порядок активации продукта
- •10.4.6 Оформление пакета документов
- •Пакет документов по продукту «Банк в кармане» для передачи в Банк:
- •Пакет документов для передачи в банк в случае открытия текущего счета:
- •Пакет документов Клиента (при оформлении продукта «Банк в кармане»)
- •10.4.7 Инструкция общения спк с Клиентом при продаже бвк
- •Клиент обращается в тт
- •Раздел 11. Действия сотрудников Банка в нестандартных ситуациях
- •1. Необходимо изымать неверно или ошибочно оформленные документы у клиентов (Оферты, графики платежей и т.Д.).
- •При обращении Клиента, давать ему реквизиты активного договора.
- •В случаях оплаты на неверные реквизиты, Клиенту необходимо написать заявление, с указанием правильных платежных реквизитов, суммы и даты платежа.
- •Раздел 12. Описание процедуры обмена и возврата товара
- •Алгоритм осуществления процедуры «возврат товара»
- •Отмена «Возврат средств» и «Обмен Товара на Товар большей или равной стоимости» возможна толькО в день оформления этих процедур!
- •12.1 Возврат/обмен товара меньшей стоимости в день оформления кредита (отмена авторизации)
- •Обмен товара позже даты оформления кредита
- •«Вернуть» - осуществить возврат товара;
- •«Отмена Возврата или Обмена»- отменить возврат или обмен Товара;
- •«Обменять» - обменять товар на товар большей или меньшей стоимости.
- •12.3 Обмен товара на товар равной или большей стоимости
- •12.4 Возврат товара позже даты оформления кредита Возврат средств осуществляется только при полном возврате товаров в магазин – при расторжении кредитного договора.
- •Отмена процедуры «возврат средств» и «обмен товара большей или равной стоимости». «возврат средств»
- •«Обмен товара на товар большей или равной стоимости»
- •12.5 Расторжение Кредитного Договора с подключенными продуктами страхования «Страхование от несчастных случаев и болезней» и/или «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •12.6 Расторжение Кредитного договора с подключёнными продуктами «Первая помощь» и/или «Моя любимая квартира» (при возврате товара в то)
- •Раздел 13. Страхование
- •13.1 Общее описание понятия «Страхование»
- •Страховые программы, реализуемые банком
- •Основные понятия:
- •13.2 Параметры страховых продуктов, реализуемые Банком
- •13.3 Программа страхования «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •13.3.1 Общее описание программы «Страхование от несчастных случаев и болезней»
- •13.3.2 Страховая математика
- •1. Чао «ск «Доверие и Гарантия» - 0,99%.
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.3.3 Страховая выплата
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
- •13.4 Программа страхования «страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •13.4.1 Общее описание программы «Страхование финансовых рисков на случай потери работы»
- •Для отказа от Программы страхования Клиенту необходимо обратиться в офис или Отделение Банка.
- •13.4.2 Страховая математика
- •Максимальный срок страховой выплаты – 6 месяцев.
- •1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца)
- •1,5%*(ÅСредняя сумма ежемесячного платежа*6 месяцев*140%)*(срок страхования – 2 месяца).
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.4.3 Страховая выплата
- •Уведомление о страховом случае
- •Уровень проникновения программы «Страхование от несчастных случаев»
- •13.5 Программа страхования имущества «моя любимая квартира»
- •13.5.1 Общее описание программы «Моя любимая квартира»
- •Страховые суммы и стоимость программы
- •Для того, чтобы заключить договор страхования, необходимо:
- •13.5.2 Уведомление о страховом случае
- •13.6 Программа страхования «первая помощь»
- •13.6.1 Общее описание программы «Первая помощь»
- •Страховые суммы и стоимость программы
- •Отличие от продукта «страхование от несчастных случаев и болезней»
- •Для того, чтобы заключить договор страхования необходимо:
- •13.6.2 Уведомление о страховом случае
- •Всю информацию о страховых продуктах Вы найдете на внутреннем портале Банка по адресу https://pos.Brs.Ua/ в папке «Страхование».
- •13.7 Сценарий разговора с клиентом при продаже программ страхования
- •Работа с возражениями
- •Предложения Клиентам страховых продуктов по программам pos-кредитования
- •Раздел 14. Услуга «sms-сервис» для заёмщиков по кредитному договору
- •Для того, что бы подключить услугу необходимо:
- •Выгоды при подключении «sms-сервис» к потребительскому кредиту
- •Для клиента
- •Для банка
- •Скрипт по продаже услуги «sms-сервис»
- •Уровень проникновения услуги «sms-сервис»
- •Раздел 15. Глоссарий. Используемые термины
- •Список приложений образцов документов
- •Згода клієнта-суб'єкта персональних даних
- •Дозвіл клієнта про розкриття інформації, що містить банківську таємницю
- •Заява про відмову від послуги страхування позичальника за кредитним договором
- •Відмітки Банку
4.4.13 Печать Анкеты
После заполнения необходимых полей анкеты – необходимо распечатать анкету, для этого нажать на кнопку «Печать», анкета отобразится в отдельном окне для предварительного просмотра.
Для осуществления печати необходимо нажать иконку «Принтер» в данном окне.
После осуществления печати – необходимо передать анкету для проверки правильности заполнения полей Клиентом, при необходимости внести коррективы.
Внимание! При обнаружении ошибок или не точностей необходимо внести коррективы в Анкету до момента ее сохранения.
После подтверждения Клиентом правильности данных и подписания анкеты – необходимо сохранить ее. Сохранение (кнопка «Сохранить» – становится активной непосредственно после заполнения всех обязательных (красных) полей). После сохранения система выдает сообщение, что был создан цифровой код доступа, необходимо нажать «Ок». Код автоматически будет напечатан в Заявлении (Оферте) экз. Клиента в правом верхнем углу.
4.4.14 Сверка данных
У Клиента могут быть ранее созданные активные и неавторизованные заявки (Клиент ранее обращался к агенту для оформления кредита и по какой-либо причине не оформил его). При этом ПО «Кредит» выдает следующее сообщение.
Сообщение «У клиента имеются ранее поданные активные заявки» является информационным и не влияет на процесс дальнейшего оформления анкеты/кредитной заявки.
Экран/сообщение «Заявка оформлена в другой торговой точке».
4.4.15 Режим просмотра Анкеты
Агент нажимает кнопку «Посмотреть анкету» в строке заявки, после чего появляется следующая экранная форма:
Клиент на основании предоставленной информации может:
Продолжить оформление текущей Анкеты (кредитной заявки), не меняя статусы других заявок – Агент должен нажать кнопку «Продолжить»;
Отказаться от оформленной ранее анкеты, если Клиента не устраивают условия предоставленного кредита – Агент нажимает кнопку «Отказаться» – напротив соответствующей анкеты (после чего заявка переходит в статус «Архив»);
Отказаться от оформления ТЕКУЩЕЙ анкеты, если Клиента устраивают условия оформленного ранее заявления, Агент нажимает кнопку «Отказаться от новой заявки».
4.4.16 Кредитное решение
Кредитное решение принимается по скоринговой системе или кредитным инспектором.
1. Скоринговоя система может принять 3 варианта кредитного решения по данной заявке: негативное кредитное решение; положительное кредитное решение на условиях, заявленных Клиентом; положительное кредитное решение на условиях отличных, от запрошенных Клиентом.
Негативное кредитное решение – отказ от предоставления кредита:
Данное сообщение является окончательным решением по данной заявке и не может быть изменено.
Изменять вручную какие любо параметры – запрещено! Комментировать причину отказа или делать какие-либо собственные выводы о причине отказа – запрещено!!!
Положительное кредитное решение на условиях, запрошенных Клиентом:
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]