3.6 Выявление проблемных Клиентов. Признаки мошеннических действий. Предотвращение мошеннических действий

ЦЕЛЬЮ ПРОВЕРКИ Клиентов является выявление проблемных заёмщиков, с которыми в будущем у Банка могут возникнуть сложности в части исполнения такими Клиентами своих обязательств по возврату кредита и предотвращения случаев предоставления кредитов таким заёмщикам.

Если Клиент обращается к сотруднику Отделения с целью получения кредита, сотрудник должен обратить внимание на:

1. Физиологическое состояние заемщика.

Состояние алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

Также существуют физиологические индикаторы лжи собеседника (общие признаки стресса), которыми являются:

• капельки пота, особенно над верхней губой и на лбу.

• сухость во рту вызывающая у него желание пить.

• сухость губ ведет к их периодическому облизыванию.

• сужение зрачков.

• выдох становится шумным, вздохи глубокие.

• изменяется цвет лица (лицо краснеет или бледнеет, покрывается пятнами).

• начинают подёргиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и т.д.), может появиться лицевой тик.

• появляется дрожь в голосе.

• учащается моргание.

• периодически может появляться потребность выйти в туалет.

• начинается зевота.

• учащается сердцебиение, что ведёт к усилению пульсации крови в сосудах, становится заметной пульсация крови на шее, лбу, висках, в сонной артерии.

• появляется заикание.

• начинается нервное покашливание.

• теряется контроль над тембром голоса: более высокий тембр свидетельствует об испытываемом человеком напряжении, наличии стресса, как и голос с повышенной громкостью. Мягкий тон может быть попыткой ослабить бдительность собеседника. Быстрая речь может указывать на неискренность, особенно в том случае, если обычно человек говорит более медленно. Очень тихий голос или, наоборот, резкий тон выдает испытываемый человеком страх

2. Психологическое состояние и адекватность восприятия окружающей реальности.

3. Заемщик ведет себя неадекватно, вызывает впечатление неуравновешенного, душевнобольного человека (бегающие глаза, трясущиеся руки, нервное напряжение); путается в ответах, дает нечеткие ответы на поставленные вопросы.

4. Лица, находившиеся в местах лишения свободы.

Наличие у Клиента татуировок: доллар; изображение рюмок, шприца; изображение кота; перстня, половины круга с расходящимися лучами (стилизованный рисунок восходящего солнца), могилы с крестом, и словами «п.о.с.т», «с.л.о.н.», «и.р.а.» и т.д.; использование характерной лексики (жаргона); язык жестов «ручная феня».

5. Внешний вид заемщика.

6. Одет неопрятно (мятая, грязная одежда); эффект «маскарада» – одежда явно не принадлежит человеку, а надета на него специально для обращения в банк; несоответствие одежды состоянию предоставляемых документам (паспорт имеет надрывы, потертости, перегибы и другие следы неаккуратного хранения и т.д.); неприятный запах; на теле присутствуют следы побоев.

7. При подозрении Клиента в мошенничестве или при факте выявления недочетов в документах Клиента, возможности их подделки, сотрудник Отделения действует согласно Памятке Кредитного агента по реагированию на нестандартные ситуации.

Признаки возможности совершения мошенничества

• Клиент действует явно несамостоятельно;

• Различных Клиентов сопровождает один и тот же человек;

• Клиент преднамеренно указывает неверные сведения в Анкете;

• Сотрудник Отделения сомневается в подлинности документов Клиента.