Блілет №7

1. Задача

Ви - менеджер невеликого готелю “***”, що планується розташувати в центрі міста, в окремому трьохповерховому будинку старовинного стилю.

Перед вами поставлено завдання :

1. Визначити, які функції повинно виконувати дане підприємство. (функції конкретизувати по змісту діяльності підприємства)

2. На основі виділених функцій спроектувати роботу керівника служби прийому і обслуговування , що повинно включати аналіз роботи (зміст, вимоги, контекст) та характеристику параметрів роботи (масштаб, складність, відносини)

3. Показати схематично взаємозв’язки між спроектованою роботою та іншими видами робіт в готелі, визначити тип зв’язків.

1)Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла.

Функції готелю

Функції	Конкретизація функцій
1. Виробнича	Управління прийомом та розміщенням гостей готелю (зустріч, реєстрація, розміщення гостей, організація видача та контроль ключів, розгляд скарг та пропозицій, передача інформації гостям, ведення розрахунків, касове обслуговування.); Управління бронюванням номерів готелю; Управління обслуговуванням на поверхах та у номерах (управління та контроль за якістю прибирання в житлових та адміністративних приміщеннях); Управління по наданню бізнес-послуг (організація конференцій та зустрічей; організація роботи бізнес-центру); Управління побутовими послугами (організація надання медичних послуг; організація надання послуг хімчистки; камери схову; прання; прасування); Управління послугами дозвілля (надання послуг казино, зали відпочинку, боулінгу та ін.); Управління спортивно-рекреаційних послугами (надання послуг спортивного залу, салону краси, сауни, басейну); Управління харчуванням на підприємстві сфери гостинності.
2.Логістична	Оптимізація запасів усіх видів і на всіх етапах товароруху; максимальне скорочення часу зберігання продукції; скорочення часу перевезень; швидка реакція на вимоги споживачів; підвищення готовності до постачань; зниження витрат у всіх ланках логістичного ланцюга; раціональний розподіл транспортних засобів; гарантування якісного після продажного обслуговування; підтримка постійної готовності до прийому, обробки і видачі інформації; послідовність і поетапність просування через трансформаційні об’єкти і т.д.
3. Фінансова	Фінансове забезпечення поточної виробничо-господарської діяльності; пошук резервів збільшення доходів, прибутку, підвищення рентабельності та платоспроможності; виконання фінансових зобов'язань перед суб'єктами господарювання, бюджетом, банками; мобілізація фінансових ресурсів в обсязі, необхідному для фінансування виробничого й соціального розвитку, збільшення власного капіталу; контроль за ефективним, цільовим розподілом та використанням фінансових ресурсів.
4. Кадрова	Підбір та відбір персоналу; Адаптація персоналу; Оцінка кадрів; Професійне навчання та підвищення кваліфікації на основі оцінки праці; Встановлення та регулювання заробітної плати; Планування та прогноз потреби в кадрах; Заходи по техніці безпеки та охорони праці; Ведення кадрової документації.
5. Екаунтінгова	Перевірка фінансової звітності готелю (ресторану); контролювання та регулювання фінансових потоків підприємства.
6. Маркетингова	Розробка цінової, продуктової політики та політики просування готелю. Аналіз і дослідження ринку(конкурентів, споживачів); прогнозування попиту; планування асортименту продукції; управління маркетинговими комунікаціями (реклама, пропаганда, стимулювання збуту, паблік рилейшнз, персональний продаж); маркетингове планування.
7. Загального адміністрування	Розробка довгострокових та короткострокових стратегій управління готелем (рестораном); ефективне управління діяльністю підприємства.

2) Аналіз роботи (ресепшионист, оно похоже)

1. Зміст:

-функції:

Організовує приймання відвідувачів підприємства та відповідає на телефонні дзвінки. З’ясовує потреби відвідувачів (або тих, хто телефонує), надає їм потрібну інформацію. У разі потреби перевіряє особисті документи відвідувача, або інші документи, що пов’язані з метою (причиною) відвідування підприємства.

Взаємодіє зі службою безпеки підприємства з питань надання відвідувачам перепусток для доступу до окремих об’єктів підприємства.

Пояснює відвідувачам, як пройти до необхідного фахівця, знайти потрібний кабінет, відповідну службу тощо, або особисто супроводжує їх. Переадресовує запитання по телефону іншим фахівцям чи службам.

Якщо відвідувачів дуже багато, забезпечує порядок відвідування відповідних служб або фахівців підприємства, визначає пріорітети і стежить за дотриманням черги при відвідуванні.

В межах своєї компетенції консультує та координує дії відвідувачів, якщо їм потрібно звернутися до кількох різних служб або кількох фахівців підприємства. 

Документує приймання відвідувачів та вхідних телефонних дзвінків. Вносить у журнал необхідні дані щодо відвідувачів і телефонних дзвінків: час прийому відвідувачів (дзвінків), мету звернення, а також дані щодо заходів, вжитих у зв’язку зі зверненням (надання та отримання інформації, супровід до відповідної служби або інформування служби про візит чи дзвінок, виклик у приймальню окремих працівників тощо).

Інформує відповідні служби підприємства про заплановані візити, їх перенесення або скасування. Повідомляє відповідні служби підприємства або окремих працівників про прибуття відвідувачів тощо.

Забезпечує комфортні умови для відвідувачів у приймальні підприємства, стежить за дотриманням чистоти, справністю освітлення та відповідного офісного устаткування.

Інформує менеджера з адміністративної діяльності про наявні недоліки в організації приймання відвідувачів, вживає заходів щодо їх ліквідації, здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства з питань приймання відвідувачів.

У разі виникнення надзвичайних ситуацій, що пов’язані з відвідувачами підприємства або їх діями, вживає необхідних заходів — негайно викликає швидку медичну допомогу, наряд міліції, пожежну охорону тощо. Інформує про такі події керівництво або відповідні служби підприємства.

В межах своєї компетенції та за вказівкою менеджера з адміністративної діяльності виконує інші обов’язки, що пов’язані з організацією роботи з відвідувачами підприємства.

1.2 Вимоги:

- освіта:  Професійно-технічна освіта без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта та професійна підготовка за встановленою програмою.

-досвід роботи не менше одного року.

-кваліфікаційні навички

Розмовний рівень володіння англійською мовою

ПК, MS Office,

Знання програми “Opera” (бажано)

-індивідуальні якості

приємний голос і зовнішність;

навички ділового спілкування;

грамотна вимова і добре розвинена мова;

тактовність та ввічливість;

організованість й уміння працювати з великою кількістю відвідувачів;

знання основ ділового етикету і протоколу;

стандартів діловодства;

основних правил користування оргтехнікою;

правил і норм охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту

Схему організації діяльності компанії. 

Штатний розклад і основні обов'язки співробітників.

 Шляхи проходження кореспонденції. Робочі телефони.

3. Контекст роботи

-фактори фізичного характеру.

Забеспечення умов :

Температура в приміщенні не повинна перевищувати 22 градуси-у спекотні дні та не повинна будти нижчою за 18 радусів у холодну пору, незалежно від кількості людей, по одночасно перебувають у приміщенні.

Мінімальна вологість не повинна бути нижче 25-30%, нормальна в межах 40-60%

природне освітлення

Освітлення- природнє, у вечірній час штучне освітлення з  необхідним рівнем освітленості робочої поверхні.

Освітлення робочого місця загальне (світильники встановлені на стелі)

Освітленість робочого місця в межах 500 лк.

Рівень шуму дорівнює 55 дБ. Згідно п. 6.2 Гігієнічних вимог рівень шуму не повинен перевищувати 75дБ.

Для найбільш продуктивної праці шумовий фон має бути до 60 дБ, що дорівнює ситуації, коли розмовляє одночасно 5 осіб.

Наявність вентиляції та системи кондиціювання повітря.

-фактори соціального характеру:

Наявність стимулів праці

постійна увага до працівників та доброзичлива атмосфера 

схвалення 

надання можливості повністю реалізувати свої здібності та знання, брати участь в управлінні

визнання та належна оцінка його праці керівництвом і колективом,

використання заохочувальних виплат і надбавок до заробітної плати, грошових виплат за виконання поставлених цілей, 

тріада – щомісячних, щоквартальних та річних бонусів.

2. Параметри роботи

2.1Маштаб роботи

13 функцій

2.2 Складність роботи

-мікрорівень

Утомлюваність від постійного контакту з людьми з різним характером, темпераментом, вимогам;

недоброзичливе ставлення як у колективі так і по відношенню до споживачів;

неуважність до кожного відвідувача,або неврахування його побажань;

неготовність чітко, швидко і культурно оьслуговувати

- макрорівень

характер економіки та економічних процесів (зокрема, інфляція або дефляція);

система оподаткування та якість «економічного законодавства» ;

 розміри та темпи зростання окремих сегментів туристичного ринку;

розміри та темпи зростання чи зменшення ринку (узагалі);

зміна структури населення за віковими групами;

рівень і темпи інфляції;

коливання курсу гривні щодо валют інших держав;

система оподаткування і кредитування;

попит і пропозиція на ринку;

платоспроможність контрагентів;

рівень і динаміка цін, безробіття;

зміни в політичній ситуації в країні.

3) Організаційна структура управління. Лінійно-функціональний тип.

Похожая задачя( Кидаю на всякий случай,если попад’тся,прошлий год)