- •Раздел 1
- •1.1. Понятие тренинга
- •1.2. Область тренинга
- •Раздел 2. Коммуникативная
- •3.1. Понятие коммуникативной компетентности
- •6.1. Классификация техник активного слушания
- •6.2. Техники постановки вопросов
- •6.3. Техники малого разговора
- •6.4. Техники вербализации
- •6.5. Техники регуляции эмоционального
- •Отступление 4
- •Глава 7
- •7.1. Знакомство
- •7.2. Введение норм
- •7.3. Краткое ознакомление участников
- •7.4. Введение концепции активного слушания
- •7.5. Введение техник формулирования
- •7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»
- •7.7. Упражнение «Кто этот человек?»
- •7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива
- •7.8.1. Ролевая игра «Претендент»
- •7.8.2. Ролевая игра «Отказ»
- •7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»
- •7.9. Невербальные и паралингвистические
- •7.10. Невербальное упражнение
- •7.12. Эксперименты с техникой
- •7.12.1. Упражнение «Детектив»
- •7.12.2. Упражнение «и это хорошо, и это плохо»
- •7.13. Эксперимент с техникой б —
- •7.14. Эксперимент с техникой в — интерпретация
- •7.15. Ролевая игра «в чем дело?»
- •7.16. Обратная связь по Дню 1
- •Глава 8
- •8.1. Повторение
- •8.2. Введение техник малого разговора
- •8.3. Экспериментирование
- •8.4. Введение техник регуляции эмоционального
- •8.5. Отработка техники
- •8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»
- •8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»
- •8.6. Упражнение «Благодарность»
- •8.7. Игра «Парижская выставка»
- •8.8. Турнир «Словарь эмоций»
- •8.9. Отработка техники вербализации
- •8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»
- •8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»
- •8.10. Упражнение «Петербургская художница»
- •8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»
- •8.14. Игра «Взаимное цитирование»
- •8.15. Обратная связь в конце тренинга
- •Брошюра для участников тренинга
- •3. Отработка навыков активного слушания:
- •4. Отработка техник снижения эмоционального напряжения:
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения, которые, скорее всего, должны быть проведены в первый день тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения, которые, опять-таки, скорее всего, должны быть проведены во второй день. Однако в действительности большинство упражнений может быть дано в том порядке, в каком этого требует логика развития событий в конкретной тренинговой группе. Поэтому упражнения объединены по тематике, а не по дням тренинга. Важно, чтобы в тренинге было больше динамики и полета, чем последовательности и муштры.
Поэтому более живые игры должны перемежать собой более систематизированные «тренажерные» процедуры.
7.1. Знакомство
Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.
Дополнительная цель для тренера: произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.
Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что для работы все готово. Бывает так, что тренер настолько озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали раздаточные материалы, что он от волнения забывает поздороваться. Внимание! Главное — это контакт с участниками, а не форма комнаты и не раздаточные материалы. Поэтому поздороваться важнее.
Пространство и время
После приветствия тренер предлагает участникам образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в концепции круга — равная удаленность участников от центра. Это символизирует психологическое равенство как основу партнерских отношений и открытость общения. Однако если комната слишком узка и вместо круга образуется овал, нужно этим пренебречь. Позже можно будет предложить участникам считать этот овал кругом, пренебрегая геометрией. Важна психологическая «геометрия», а не пространственная.
Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо или влево.
После того, как все присутствующие сядут, может оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг в определенной фирме, организации и т.п., все или многие участники могут быть знакомы друг с другом. Присутствующие сами могут предложить вам подождать отсутствующих. В группе незнакомых людей те, кто уже пришел и сел в круг, как правило, хотят начинать и не видят причин, по которым нужно дожидаться опаздывающих. Тренер должен быстро и деловито принять решение. Если тренер решает, что нужно дождаться всех, он должен точно обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10 минут, а потом мы в любом случае будем начинать».
Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто задерживается, постепенно к нам присоединятся».
Любое предложение тренера должно передавать его уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность по отношению к тем, кто по каким-то причинам задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга и норма пунктуальности еще не введена.
Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг называется "Тренинг коммуникативной компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас каждый из присутствующих назовет свое имя, а после этого скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в деловом общении с другими людьми и что — мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных качествах. Например, не стоит говорить: "В деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так сформулировать свою мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком интеллектуальный". (Как правило, в этот момент многие в группе начинают улыбаться, припоминая что-то из собственного опыта.)
Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помогает, а другое—мешает в деловом общении. Но это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о себе, он должен сначала повторить слова своего соседа справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему помогает в деловом общении такое-то качество, а мешает — такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например, говорить: " Клементий считает, что ему мешает вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек улыбнутся или усмехнутся.)
Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет слова Клементия, а потом уже говорит о себе. Следующий сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом говорит о себе. Слова последнего человека будет повторять тот, кто представился первым. Таким образом мы замкнем наш круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»
Часто у участников возникает вопрос, нужно ли повторять слова всех предшествующих участников или только последнего? Тот, кто задал этот вопрос, наверняка ранее уже бывал на каком-то тренинге, скорее всего на таком, где нужно было повторять слова всех. Этот вопрос выдает также человека, не очень внимательно выслушавшего инструкцию... Однако тренер старается никого и ни при каких обстоятельствах не упрекать.
Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и, возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли встретятся в группе. Если тренер назовет Александра или Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в группе. Раньше я называла имена древнегреческих философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще называю русские имена, но очень редко встречающиеся. Ссылка на несуществующие в группе имена способствует созданию атмосферы безопасности и юмора.
С кого начать круг?
Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов начать?» Первым вызваться может тот, кому уже наскучили рассуждения о Клементине. Это может быть нетерпеливый участник, характеризующийся высокой интеллектуальной скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в глазах. Это — психологический критерий выбора.
С технической же точки зрения лучше всего, чтобы первый выступающий сидел за несколько человек до тренера. Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще сможет скорректировать процесс представления. Такая необходимость может возникнуть в тех случаях, если участники будут называть все время одни и те же качества или начнут называть внешние или не вполне психологические качества: молодой возраст, недостаточно высокий статус, тихий или громкий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п. Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от тренера, не стоит ему отказывать. Если процесс представления пойдет не так, как нужно, тренер может на некоторое время пересесть в нужную часть круга, чтобы показать, как это делает он сам.
Во время представления участники раскрывают и те качества, которых они отнюдь не называют вслух. Процедура знакомства только на первый взгляд может показаться самой простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо решить несколько важнейших задач:
1) запомнить все имена;
2) запомнить или записать, какие качества называл каждый участник;
3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о других качествах участников, т.е. начать свою собственную диагностику участников;
4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова предыдущего участника и кто не смог.
Завершить представление нужно обобщением: «Мы увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе многим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.
Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга — установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши недостатки — продолжение наших достоинств».
Фраза о преобразовании недостатков в нечто полезное помогает несколько снять напряжение.
Записи
Теперь — о том, что названные участниками качества нужно записывать. Я отношусь к «записывающему» типу тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала замечать, что большинству людей нравится, когда я конспектирую их речь. Более того, часто люди невербально, взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком головы как будто давали мне понять, что им странно, почему это я вдруг перестала записывать или записываю мало. «Почему же ты не пишешь, ведь я говорю нечто важное!» — передают они мне всем своим невербальным поведением. Очень редко в группе кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время записываете?» Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать оптимальные упражнения именно для нашей группы». В моей практике не было случая, чтобы кто-то попросил не записывать. Однако если бы это произошло, я бы немедленно отложила ручку и тетрадь. Кстати, если тренер делает записи, то к ним не должно быть доступа у участников тренинга. Многие из этих записей — диагностическая тайна, которая должна тщательно охраняться. В перерывах и после занятий тетрадь всегда должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в кармане, в общем — при себе.
Другой важный момент — когда много записываешь, есть риск потерять нить происходящего в группе и контакт с участниками. Поэтому нужно научиться записывать, почти не глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.
Можно записывать после окончания тренингового дня. А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют точного знания сказанного участниками. Примером может служить упражнение «Взаимное цитирование». Также бывает важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников ролевой игры, особенно если не используется видеомагнитофон. В дальнейшем возможность перечитать записи помогает мне сконцентрироваться перед следующим тренинговым днем, а позже — и перед следующим тренингом. Наконец, я пишу, потому что вообще люблю писать.
Имена
Запомнить имена участников можно простым повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в параллель с тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает, оценивает точность повторения каждым из участников слов предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.
Одним словом, работы во время знакомства очень много.