Отступление 4

Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в зна­чение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чу­жих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниенос­ностью и резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, на­сколько всякая ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» — немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, — сказала я, — в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» — был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...

Известно, что думать о себе «положительные мысли» рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А. Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств — это важнейший аспект техники снижения напряжения.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».

Метод метафорического выражения чувств требует определенной креативности. Негативные чувства становятся толчком к творчеству.

Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» — и далее метафора.

ПРИМЕР________________________________Метафорическое выражение чувств

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002

А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать - Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост... - Шеф нас с тобой за людей не считает...	Может восприниматься партне­ром как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.	Подчеркивать общность «недо­статков» или «слабостей» только в том случае, когда это не вос­принимается как угроза само­оценке. Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств. - Мы оба нетерпимы к неточ­ностям. - Ну и резкими же мы бываем с тобой!
2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости - Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал... - Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!	Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему пере­дается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.	Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожи­даниями в отношении него. - Вы хорошо это сделали! - Вы так удачно выступили сегодня!
3. Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... - Я вас прекрасно понимаю!	До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. 2) Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на­сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.	Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?.. - У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У вас вызывает огорчение?.. - У вас пока нет уверенности в том, что?..
4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации - У вас усталый вид... - Вы выглядите такой измученной... - У тебя такой испуганный вид...	Свежий вид, бодрость, подтя­нутость - и внешняя, и внутрен­няя - все это признаки благополучия, свидетельствую­щего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудно­стям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает в пучину «русского негатива»	Уважительные и более нейтральные формулировки: - Вы сконцентрированы... - Вы в напряжении сил... - Вы опасаетесь... - Ты чем-то встревожена...

В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда должна идти о негативных чувствах.

В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.

ПРИМЕР_____________________________________________ Из фильма «Тутси»

Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!

Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!

Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!

Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так — никуда не годится.

П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до завтра.

М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!

И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете. Люблю людей, которые могут постоять за себя...

Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы, например:

• мучительный интерес;

• удивление;

• изумление;

• смущение;

• предвкушение;

• нетерпение;

• «спортивная» злость;

• азарт;

• влечение;

• соперничество и т. п.

Герцогиня Бервикская: Он мне так нравится. Я страшно рада, что он ушел! Оскар Уайлд, Веер леди Уиндермир

Как уже говорилось, напряжение в деловом общении отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. При этом речь мо­жет идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональ­ном напряжении. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно представить себе соотношение оптимальных и неопти­мальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).

Эффективность

деятельности

Эмоциональное

напряжение

Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе

При низком эмоциональном напряжении эффективность деятель­ности низкая. Лишь начиная с определенного уровня эмоционального напряжения эффективность начинает расти. Однако как только напря­жение достигает критической точки (на графике это точка «а»), даль­нейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальней­шим ростом напряжения эффективность падает.

Для того чтобы усилить психологическое напряжение, нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.

Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не вполне уважительных формулировок в технике вербализации чувств.

Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.