Tema_6_Tekhnologia_obsluzhivania_nomernogo_fond

рекомендуемые источники информации

1. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 256 с.: ил. – (Высшее образование).

2. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. – В.А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 221 с.: ил. – («Туризм и сервис»).

3. Менеджмент гостеприимства: электронное пособие для предпринимателей. [Электронный ресурс]. – М.: ООО «Кордис & Медиа», 2005.

4. Демо ролик к фильму «Технология уборки гостиничного номера» созданного Ассоциации малых гостиниц Украины. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.youtube.c...color2=0x54abd6 

5. Фирменные стандарты горничной отеля «РИ». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.triz-ri.ru/themes/method/management/management21.asp

вопросы для самостоятельного изучения

1. Характеристика работы службы

2. Основной персонал службы, его функции

3. Графики работы персонала

4. Фирменные стандарты службы горничных

5. Этапы технологического процесса

6. Материально-техническое оснащение

7. Документационное сопровождение процесса

Понятийный аппарат

Фирменный стандарт

Служба горничных

Технология уборки

Виды уборок

Тележка горничной

практическое задание для самостоятельной работы

Разработайте фирменный стандарт для хозяйственной службы, разрабатываемой вами гостиницы. Стандарт должен состоять из 7-10 разделов, которые могут содержать следующие нормы: правила поведения, внешний вид, речевой этикет, действия в экстренных ситуациях и пр. (по своему выбору). Фирменный стандарт может затрагивать один из следующих ключевых процессов службы эксплуатации номерного фонда:

- обслуживание в номерах;

- общение с гостем;

- текущая уборка;

- работа с жалобами;

- утеря / находка имущества гостя;

- порча имущества гостиницы;

- поведение в комнате гостя.

творческое задание

На примере предложенного ранее гостиничного объекта на территории Чувашской Республики. Рассчитайте необходимую численность персонала службы эксплуатации номерного фонда. Укажите названия отделов и должностей. Составьте штатное расписание для данной службы. Распределите количество сотрудников по отделам и должностям. Составьте график работы персонала, учитывая, что рабочая неделя каждого сотрудника не должна превышать 40 часов. Введите собственные обозначения и систему кодирования, в том числе и цветовой шифр.

Для выполнения задания используйте предлагаемые ниже нормативы численности персонала для гостиниц (в соответствии с Приказом Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 года № 11 «Об утверждении рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения»).

Количество комнат и мест в номере

Категория номеров

высшая

первая

вторая

третья

четвертая

Норма обслуживания количество номеров за смену

Трехкомнатные двухместные

3

Двухкомнатные двухместные

4,5

Однокомнатные одноместные

7

9

10

11

Однокомнатные двухместные

6,5

8

8,5

9

Однокомнатные трехместные

5,5

7

7,5

8

Однокомнатные четырехместные

6,5

7

Структурное подразделение

(наименование)

Должность (специальность, профессия)

Количество штатных единиц

Итого

Штатные единицы

Рабочие дни

1 неделя

2 неделя

понедельник

вторник

среда

четверг

пятница

суббота

воскресенье

понедельник

вторник

среда

четверг

пятница

суббота

воскресенье

Код

Смена

Время работы

Продолжительность смены, час.

Д

Дневная смена

В

Вечерняя смена

Н

Ночная смена

задание для лабораторной работы

Разработайте собственные документы, обеспечивающие эффективную работу хозяйственной службы, используя передовой опыт мирового гостиничного бизнеса. В качестве примера предполагаемых направлений разработки могут стать следующие документы: отчет дежурного смены, контрольный лист чистоты, отчет горничной, бланк заявки для химчистки и прачечной, отчет выполнения заявок прачечной и химчистки и пр. (по собственному выбору).

контроль знаний по теме

1. В обязанности старшей горничной входят:

а) расселение гостей по свободным номерам

б) выдача / прием ключей от номеров персоналу

в) комплектация тележки

г) распределение работы по уборке номерного фонда и других помещений

д) выдача / прием ключей гостю

е) контроль наличия и расходования моющих и чистящих средств, а также материалов для уборки и экипировки номеров

ж) осуществление генеральной уборки

з) выдача листов контроля горничным

и) чистка служебных и общественных помещений

2. Постельное белье и полотенца в гостиницы категории три звезды обязаны менять следующим образом:

а) белье один раз в 3 дня, полотенца один раз в 3 дня

б) белье один раз в 5 дня, полотенца один раз в 3 дня

в) белье один раз в 3 дня, полотенца ежедневно

г) белье ежедневно, полотенца ежедневно

д) белье ежедневно, полотенца один раз в 3 дня

3. В соответствии с государственным постановлением рекомендуемое время уборки однокомнатного одноместного номера первой категории составляет:

а) 160 мин.

б) 44 мин.

в) 60 мин.

г) 53 мин.

д) 68 мин.

4. Найдите соответствие технологического процесса различных видов уборок

А. Текущая уборка

1. Мытье стен, чистка вентиляционных решеток, чистка матрасов, мытье окон и дверей, натирание полов, механическая чистка потолка, чистка штор и гардин, мытье осветительных приборов.

Б. Экспресс-уборка

2. Осуществляется проветривание помещения, мытье посуды, уборка на обеденном и письменном столе, смена постельного белья, застелание кровати, протирается пыль, убирается пол, моется санузел, выносится мусор. Перед уборкой горничная проверяет номер на наличие вещей гостя: проверяется шкаф, полки стола и тумбочек, санузел. Оценивается сохранность имущества гостиницы.

В. Генеральная уборка

3. Уборка осуществляется в следующей последовательности: уборка стол, заправка кровати, влажной тряпочкой протирается телефон, лампа, сухой – книги, журналы, телевизор, ящики стола вытряхиваются и протираются от пыли. Затем чистятся ковры, мягкая мебель, удаляется пылесосом пыль со стен и пола. Далее протираются плинтуса, проветривается шкаф, проверяется исправность технических устройств.

Г. Уборка забронированного номера

4. Удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, уборка санузла, мытье раковины, ванной, унитаза, смена полотенец, уборка пола. Как правило, производится за дополнительную плату по желанию клиента.

Д. Уборка номера после выезда проживающего

5. Сухая и влажная протирка, мытье пола, проветривание. Данная уборка осуществляется в первую очередь, как правило в вечернюю смену.

5. Дайте определение следующим понятиям

NS

CL или CLN

DI или DTY

ОС или ОСС

DP или DEP

DN

ОО или ООО

OS

АЕ

HSKP

Fidelio

Polivalense

Room Status Report

Log book

количество набранных баллов

(самостоятельная оценка)

Задание

Выполнение

задания

Удовлетворение от проделанной работы

Итоговая оценка

не

выполнено

выполнено

частичнооыполнено не полностьо продукта»ческих заданийны информации000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

выполнено полностью

результат не удовлетворительный

результат удовлетворительный

отличный

результат

Работа с понятийным аппаратом

Практическое задание

Творческое задание

Лабораторное задание

Контрольное задание

Итоговая оценка

количество набранных баллов

(оценка преподавателя)

Уровень выполненной работы

Коэффициент увеличения

баллов

Сумма баллов

Итоговое количество баллов

Низкий

0,5

Средний

1,0

Вышесреднего

1,5

Высокий

2,0