Тема 5. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

рекомендуемые источники информации

1. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. – В.А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 221 с.: ил. – («Туризм и сервис»).

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. – М.: Вершина, 2007. - 208 с.

3. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Джозеф А. Мичелли. – М.: Эксмо, 2009. - 320 с. – («Высший класс»).

4. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд / Андреа Пфлегер. - М.: Центрполиграф, 2008. - 240 с.

5. Видео ролик по системе управления отелем proHotel. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.indom.com.ua/prohotel.html

вопросы для самостоятельного изучения

1. Характеристика работы службы

2. Основной персонал службы, его функции

3. Графики работы персонала

4. Этапы технологического процесса

5. Материально-техническое оснащение

6. Документационное сопровождение процесса

Понятийный аппарат

Бронирование

Служба портье

Ночной аудитор

Карта гостя

Расчетный час

практическое задание для самостоятельной работы

Разработайте фирменный стандарт для служб Front Office разрабатываемой вами гостиницы. Стандарт должен состоять из 7-10 разделов, которые могут содержать следующие нормы: правила поведения, внешний вид, речевой этикет, действия в экстренных ситуациях и пр. (по своему выбору). Фирменный стандарт может затрагивать один из следующих ключевых процессов службы приема и размещения:

- встреча гостя;

- выписка гостя;

- обслуживания гостя;

- прием сообщений и просьб;

- прием заявок о бронировании;

- работа с жалобами;

- телефонные переговоры.

творческое задание

На примере предложенного ранее гостиничного объекта на территории Чувашской Республики. Рассчитайте необходимую численность персонала службы приема и размещения. Укажите названия отделов и должностей. Составьте штатное расписание для данной службы. Распределите количество сотрудников по отделам и должностям. Составьте график работы персонала, учитывая, что рабочая неделя каждого сотрудника не должна превышать 40 часов. Введите собственные обозначения и систему кодирования, в том числе и цветовой шифр.

Для выполнения задания используйте предлагаемые ниже нормативы численности персонала для гостиниц (в соответствии с Приказом Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 года № 11 «Об утверждении рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения»).