Ділові переговори.

Переговори — це обмін думками, який, як правило, ведеться представниками двох або більше сторін з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях, за різною кількістю учасників, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер. Часто учасники переговорного процесу виявляють нетерпимість до чужої позиції, погано слухають інших, намагаються нав'язати свою думку, переводять розмову у суперечку, псують взаємини та настрій один одному. А результатом є негативні насідки у бізнесі.

Дослідники виділяють два підходи до переговорів:

а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер, — це протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-якою ціною, а відмова від неї — це поразка;

б) партнерсъкий, який має суб'єкт-суб'єктний характер, — це спільний аналіз проблеми, в результаті якого учасники шукають найоптимальніші варіанти вирішення проб­леми, що якнайкраще відповідали б взаємним інтересам.

Коли в результаті переговорів люди домовляються про спільну діяльність — це партнерський подхід до переговорів, коли щось не вийшло і йдеться про розрив відносин — то це конфронтаційний подхід, що передбачає втрату можливості для подальших контактів.

Готуючись до переговорів, їх учасники виробляють для себе певну стратегію, якої і дотримуються под час обговорення. Перша стратегія ведення переговорів зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів. Учасники переговорів, будь-яку ситуацію розглядають як змагання і не йдуть на по­ступки, дотримуються жорсткої стратегії. Ті ж учасники, які заради уникнення конфлікту йдуть на поступки, внаслідок чого їхні інтереси обмежуються, дотримуються м'якої стратегії. Стратегія, за якої кожна сторона в переговорах займає пев­ну позицію і жорстко захищає її, називається позиційним торгом. Такий торг призводить до укладення нерозумних угод або до конфронтації.

Стратегія переговорів, що передбачає вирішення проб­лем, виходячи з їхнього змісту, називається принциповою. В її основу покладено чотири аспекти:

• люди (треба відділити людину від проблеми и обговорювати проблему, а не один одного);

• ітереси (слід зосередитись на інтересах, а не на позиціях учасників переговорів);

• варіанти (доцільно продумати найбільш вигідні для обох сторін варіанти);

• критерії (під час обговорення слід використовувати тільки об'єктивні критерії).

У разі принципових переговорів їхні учасники прагнуть врахувати інтереси обох сторін і отримати такий результат, який був би обгрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі певної сторони. Ця стратегія передба­чає жорсткий подхід до розгляду суті справи, але м'який подхід до їх учасників, що дає змогу прийняти справедливе рішення з позиції етики і задовільнити обидві сторони.

Прийняття будь-якої угоди на переговорах залежить від індивідуальної системи цінностей кожного з учасників. Глава школи керуючих компанії "Дженерал електрик" М. Райт у 50-і роки називав такий підхід до укладання угод у бізнесі "любов'ю на ринку". Він був упевненим у тому, що філософські по­гляди на любов необхідні для вирішення угод у бізнесі, і користувався тим визначенням любові, яке дав Е. Фромм. М. Райт вірив, що угоди на переговорах матимуть творчий характер, якщо обидві сторони ставитимуться з повагою одна до другої і матимуть спільні погляди. Взаємна повага виявляється у визнанні відмінностей, які існують між двома сторонами, а також у довірі більш слабкої сторони до більш сильної. А відповідальність сильної сторони зростає пропорційно до влади.

Якщо обом сторонам важко дійти згоди, можна звернутися за порадою до третьої особи, тобто до посередника. Його завдання — знайти найкращий варіант можливого вирішення проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішення, виходячи з інтересів кожноії з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень доводить роботу до логічного завершення.

Важливі аспекти Переговорів:

• Цільова установка (ви повинні чітко знати, чого ви хочете досягти- зацікавити, отримати інформацію, спонукати)

• Істинність і відтвертість

• Впевненість поведінки та мови

• Поважати парнера навіть тоді, коли він має іншу точку зору;

• Забути про особисті конфлікти, політичні, релігійні чи інші розходження.

Стадії початкового етапу переговорів

• Привітати. Візитні картки. Називати по імені.

• На початку переговорів важливо створити сприятливу атмосферу. Задля цього учасникам важливо обговорити загальні, нейтральні питання, найти точки дотику. Теми погоди повинні залишитися на крайній випадок

Найбільш важливі правила переговорів – вміння слухати, вміння говорити, цілеспрямовано задавати запитання.

Найбільш важкє завданням під час переговорів – вчасно знайти контраргумент на те чи інше висловлювання партнера. Як правило найкращі свої аргументи ми знаходимо лише після закінчення розмови. При письмовій відповіді у нас є час, щоб все обдумати, а при усній ні. Тому процес підготовки до переговорів передбачає врахуванні різних аргументів і ситуацій, що можуть виникнути.

Стратегії ведення переговорів

• Найбільш поширена стратегія (ТАК, але). Вона підтверджує спочатку думку партнера, Але потім дає йому відповідь на 180 градусів. Важливо скільки наполегливості, інтонаційно викладете у притиск «Але» «проте» «Водночас» Я розумію вашу точку зору, Але я вважаю\ ви маєте повну рацію. Але,\ я вам вірю, Але погодьтеся зі мною

• Пятигранна ( закритий ланцюжок аргументів):

Константація проблеми Якість роботи різко знизилась

По перше – недостатньо кваліфікований персонал

По друге - погане місце розташування

Через це – фірма отримує великі збитки

Рішення – ми змінюємо цей профіль нашої діяльності на …

• Логічна.

• Це і це- так і так.\ Співпраця наших нових філіалів у такому регіоні

• Це приведе до того що.\ Виникне гарне реноме

• І якщо це так, то \нам потрібно таку співпрацю розвивати

• З цього виходить, що зможемо отримати вигоду

Часова

• Я можу уявити такий хід подій

• Спочатку

• Потім

• Після закінчення

• На сам кінець

Від загального до конкретного

Взагалі це виглядає так

Але у нашій ситуації трохи по іншому

Поради для успішних переговорів

• Повідомте партнера про час та місце для переговорів

• Говоріть чітко і ясно, коротко і виразно

• Говоріть поволі без поспіху

• Слухайте активно, не перебивайте

• Підтримуйте зоровий контакт, це говорить про ваше відношення

• Приведіть в порядок свої думки, чітко ведіть свою лінію

• Будьте стримані. Як гнів з однієї сторони так і хвалькуватість з іншої є неприйнятними. Якщо партнер бажає домінувати дайте йому на певний час таку можливість і візьміть на себе роль учня.

• Не залишайте вашому партнеру дуже багато вільного простору. Не кидайте руль. Беріть ініціативу у свої руки, задавайте цілеспрямовані запитання.

• Вміло застосовуйте свої аргументи. Починайте з козирних карт, Але джокер тримайте на сам кінець;

• Заздалегідь обдумайте можливі компроміси. Без них не можливо обійтися. Але водночас і не переступайте ті межі за які ви не маєте права виходити;

• Будьте зібраними, навіть якщо ваш партнер вас нервує. Не вживайте грубих висловів.

• Уникайте категоричних фраз фраз- вбивць. Партнер по комунікації буде оборонятися . Приклад. Це ми вже робили, це не буде діяти.

Дискусія є колективною формою обговорення проблем. Для того, щоб дискусія була корисною і сприяла ефективному розгляду порушеної проблеми, варто дотримуватися певних правил:

• не провокувати в опонента стан афекту, гніву, роздратування, щоб послабити його позицію або спровокувати до логічних помилок;

• не принижувати гідності опонента, виявляти повагу до нього;

• не відволікати від предмету обговорення;

• не припускати звинувачень на адресу опонента;

• не використовувати психологічний тиск на опонента;

• не використовувати "ні", особливо, коли опонент гово­рить "так";

• не радіти відкрито з приводу поразки опонента.

Про результативність дискусії можна говорити тоді, коли учасники сформували певну думку щодо обговорюваного питання або підтвердили ті погляди, які мали до початку колективного обговорення. Якщо під час дискусії в декого сформуються погляди, протилежні тим, які хотіли сформувати її організатори, то це означає "ефект бумерангу", тобто негативний ре­зультат дискусії.

Іноді обговорення проблеми перетворюється з дискусії на суперечку і комунікаторам доводиться брати в ній участь. При цьому виникає комунікативний конфлікт. Суперечка — це зіткнення різних думок, під час якого кожна із сторін відстоює лише власну позицію. Учасники вступають у суперечку для досягнення трьох цілей: виправдання своїх думок, спростування думок опонента та одержання додаткової інформації.

Ефективним методом, який використовують досвідчені менеджери для пошуку виходу з проблемних ситуацій, є "мозковий штурм". Це метод організації і підвищення ефективності спільної творчої діяльності невеликої групи лю­дей, розрахованої на підвищення якості продуктивності, особ­ливо при вирішенні складних, творчих завдань, які недоступні розуму та зусиллям однієї людини. Метод було запропоновано ще у 40-х роках минулого століття американським психологом А. Осборном, а нині він став загальновідомим і користується великою популярністю. Є певні особливості спілкування з використанням цього методу: вільне висловлювання будь-яких ідей; чим більше ідей, тим краще; неприпустимість критики висловлених ідей; обмін думками та їх поєднання.

Процес "мозкового штурму" передбачає дві стадії: на першій вноситься якомога більше ідей або рішень проблеми, на другій аналізуються ідеї, відбираються кращі та найпридатніші для опрацювання. Участь у спілкуванні з використанням цього методу дуже змінює людей, значно підвищує їхній інтелектуальний потенціал. За кількістю учасників опти­мальною буде група від 7 до 13 осіб. Важливо розмістити учасників по колу, щоб вони добре бачили один одного і були рівноправними. Недоліком цього методу є те, що він дає змогу знайти творчі ідеї в загальному вигляді, але не дає докладної їхньої розробки.

Для пошуку ідей також використовують об'єднання представників різних галузей діяльності в групи постановки — прийняття рішень (так звана синектика). Метод розроблено В. Гордоном. У синектичних групах кожний член групи, по-перше, сприймає обговорення як змагання, по-друге, вносить раніше продуману ідею у власній інтерпретацїї. Такі групи працюють у довготривалому режимі і дають можливість розглянути проблему з усіх її можливих сторін. Ефективність методу було доведено при розробці рішень з особ­ливо складних проблем.

Є ще морфологічний метод, запропонований Франком Цвікі, який дає змогу розглянути всі можливі альтернативні варіанти, методи прогнозування (серед них: сценарний метод та метод Дельфа), за допомогою яких визначають, як різні фактори — політичні, технічні, соціальні можуть вплинути на діяльність організації. Так, сценарний метод передбачає кваліфіковане і науково обгрунтоване прагнення скласти прогноз із закладеним у ньому певним ступенем вірогідності застосування методів екстраполяції, що виправдали себе. Метод Дельфа передбачає прагнення об'єднати думку експертів щодо тієї чи іншої проблеми. Також широко відомим є метод використання таблиць "витрати — випуск", розроблений В. Леонтьєвим, який допомагає виявити взаємозв'язки між окремими частинами цілого. Ці методи спілкування дають змогу генерувати ідеї, збагачувати творчу діяльність організації.