КОМУНІКАЦІЯ У СФЕРІ ДІЛОВИХ ВІДНОСИН.

1. Вербальні форми ділового спілкування.

2. Культура спілкування керівника.

3. Основні типи комунікаторів у ході ділового спілкування

1. Вербальні форми ділового спілкування.

Усне спілкування

Ділове спілкування реалізується у різних формах:

• Ділова бесіда;

• Ділові переговори;

• Наради;

• Публічні виступи інші.

Кожна з таких форм характеризується як певними етичними принципами так і певною

технологією.

Форми розмовного спілкування є індивідуальні та колективні.

Індивідуальні форми: ділова бесіда та розмова по телефону. Ділова бесіда – спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них. Предметом ділової бесіди є конкретна справа. Це цілеспрямована комунікація із попередньо запланованим ефектом і результатом.

Підготовка до ділової бесіди:

I. Пошук відомостей про співрозмовника.

Перед бесідою спробуйте відповісти на такі запитання:

1. Що у вас є спільного із співрозмовником?

2. Які теми співрозмовник любить обговорювати ?

3. Який тип характеру, захоплення та звички у співрозмовника ?

4. Як співрозмовник ставиться до вас і до вашої фірми ?

5. Про які теми не варто говорити ?

6 Яку тактику може застосовувати співрозмовник?

II. Складання плану бесіди.

Зміст плану.

1. Попередній аналіз теми та ситуації спілкування.

2. Визначення завдань, стратегії, тактики проведення бесіди.

3. Пошук інформації для обговорення та її систематизація.

4. Складання робочого плану бесіди.

5. Репетиція бесіди.

Під час підготовки до бесіди потрібно завести папку-досьє для зберігання необхідних матеріалів.

Працюючи з матеріалами, слід відповідати на такі питання:

1. Чи відповідає матеріал загальному плану бесіди ?

2. Чи відповідає підібраний матеріал вашій позиції ?

3. Скільки часу потрібно для викладу матеріалу ?

4. Чи буде цей матеріал зрозумілим та переконливим для партнера ?

5. Наскільки важливий цей матеріал для прийняття остаточного рішення ?

Запитання для самоперевірки :

1. Чи все ви добре продумали ?

2. Чи готові ви відповісти на всі запитання партнера ?

3. Чи вірно складено план бесіди ( чи є він логічним, точним, коректним ) ?

4. Чи ваші формулювання є природні та переконливі ?

5. Чи всі думки викладені точно і зрозуміло ?

6. Чи вірно був вибраний тон викладу ?

7. Чи були б ви задоволені, якщо бесіда була б проведена з вами ?

Комунікація по телефону.

Спілкування по телефону є незамінною можливістю швидкого вирішення проблеми. Така розмова є обмеженою у часі (3-5 хв.). Слід дотримуватися правил для спілкування по телефону: насамперед слід представитися і повідомити, з якого питання Ви звертаєтеся; залишатися доброзичливим, тактовним і стриманим у будь-якому випадку; завжди закінчує розмову той, хто телефонує; необхідно попрощатися при завершенні розмови.

Головні правила для службових розмов по телефону:

Ви повинні бути завжди доступними. Кому неможливо дозвонитися, той може пропустити дуже багато справ. Якщо ваш телефон постійно зайнятий, придбайте ще один номер чи канал. Якщо ви не можете піднімати трубку, за вас це повинен робити секретар або автовідповідач.

Представлення. Ви передаєте не лише інформацію, але й настрій, емоції. Варіантів багато: від млявого «алло» до довгих складнопідрядних речень : «Компанія Сидоренко і його сини, котра займається прождажем дощок за півціни, і знаходиться в Пустомитах, слухає вас.» Законом ввічливості вважається чітке, коротке і приязне привітання на кшталт. Добрий день, фірма «Львівбуд» Плановий відділ. Віктор Магера. Слухаю вас.

У свою чергу той, хто телефонує теж повинен чітко представитися.

Тримайте біля себе завжди ручку і записник. Не бійтесь перепитувати та уточнювати інформацію.

Якщо вам телефонують, а ви не можете говорити, поясніть це і вас зрозуміють із пів слова. Краще перенести розмову, а ніж спілкування поміж інших справ. До речі запитання «А чи ви можете говорити, повинно бути на початку розмови по мобільному телефону»

Якщо ви піднімаєте трубку і просять іншу Людину, а її немає, дізнайтеся більше інформації, запитайте, хто до неї дзвонив, а також її телефон.

Хоча під час телефонної розмови неможливо нічого побачити, через інтонацію передаються дуже багато інформації і невербальні рухи. Уважний співрозмовник відразу зрозуміє стоїте ви чи сидите. Тому, з начальниками потрібно говорити по телефону стоячи. У такій ситуації ви можете краще сконцентруватися і дихати. Тим більше не можна під час розмови пити, їсти, ритися у шуфлядах, читати газету,слухати музику тощо.

Якщо з вашим партнером ви плануєте по телефону обговорювати серйозну проблему, по попередньо треба його повідомити, щоб він теж зміг підготуватися. Водночас точну і складну інформаціюдля такої розмови краще попередньо передавати іншими каналами-факсом , електронною поштою.

Розмова по телефону має високий ступінь особистої конфіденційності. Тому лише з дозволу партнера можна записувати розмову або її озвучувати.

Список вимог до комунікації по телефону:

• Добре підготуйтеся до розмови. Обдумайте її хід та мету. Будьте готові до ситуацій негативної відповіді, ускладнень, тощо.

• Представтеся чітко по імені. Майте на увазі, що на перших секундах розмови Ваш співрозмовник погано сприймає.

• Тому існує невелика вступна частина для розігріву. Одне два запитання. Напр. Як вам сидиться при такій гарній погоді в офісі. Як пройшли свята. Але це не повинно бути занадто.

• Будьте в доброму настрої, це передається по лінії; Посміхайтеся. Говоріть чітко і виразно з добрим тембром. Дихання повинно бути не нижнім а верхнім.

• Темп вашого мовлення не повинен бути монотонним.

• Робіть нотатки.

• Слухайте уважно і давайте знаки про те, що ви уважно слухаєте;

• Не перебивайте співрозмовника.

• Закінчуйте розмову тоді, коли ви досягли своєї мети.

• Якщо ваш партнер надто балакучий, дипломатично перервіть розмову.

• Необхідну інформацію відправляєте відразу після закінчення розмови.

До колективних форм спілкування належать: нарада, збори, конференція, переговори, презентація.

Нарада - один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського і політичного життя. Оптимальна кількість її учасників – 10-12 осіб. Готуючись до наради, слід сформулювати її порядок денний. Керівнику у її процесі слід стежити за перебігом дискусії, обмірковувати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки. Слід також запропонувати її учасникам висловитися, поділитися думками і сумнівами.

Збори проводяться з метою спільного осмислення певного питання, що є предметом обговорення громадськості. Підготовкою до зборів займається робоча група, керує ними президія – група людей, яку обирають учасники, доповідають авторитетні люди, що володіють предметом обговорення і вміють його викласти. Після цього виносяться на обговорення певні пропозиції, котрі потім систематизуються і заносяться до проекту рішення зборів. Рішення зборів складається із двох частин – констатуючої (виклад ситуації) та ухвалюючої (оцінка проблеми, завдання, що треба зробити, терміни та виконавчі особи). Через деякий час учасникам зборів необхідно довести інформацію про виконання рішення.

Конференція спрямована на пошук стратегічних змін у режимі реального часу, генерує набагато більше інформації, ніж інші формах колективного обговорення. Вона покликана вирішити наукові або практичні проблеми. Велике значення має добір людей, яким пропонується виступити на конференції, підготовка відповідних матеріалів для її учасників та їхня демонстрація за допомогою сучасних технічних засобів.

Зустрічі "за круглим столом" передбачають процес дискусії з іншими учасниками у присутності слухачів. Таке обговорення дає можливість ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати учасників обговорення, до активного мислення, до прийняття самостійних висновків. ЗМІ особливо полюбляють такий формат обговорення.