Правила ведення телефонних переговорів

Телефонна розмова повинна бути короткою, ввічливою і стосуватися тільки суті справи. Вважається, що оптимальний час телефонної розмови – 3 хв., з них:

• взаємне представлення 205 сек.;

• введення співрозмовника в курс справи - 405 сек.;

• обговорення ситуації – 1005 сек.;

• заключні слова - 205 сек.

Представляючись по телефону, необхідно чітко назвати не тільки прізвище, але ім'я і по батькові. Назвіть слова "будь ласка" чи "будьте ласкаві", запросіть потрібну вам людину.

Варто знати, що першим враженням про комерційну фірму може бути те, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки.

Голос того, хто відповідає по телефону, може створити чи зруйнувати представлення про фірму. Тому, знімаючи трубку, варто чітко назвати фірму, додавши "добрий ранок" чи "добрий день".

Пам’ятайте: якщо телефонний зв'язок перервався, передзвонює той, хто дзвонив. Не ведіть приватних розмов у присутності кого-небудь.

Під час телефонної розмови треба враховувати, що:

• слова звучать виразніше після міні-пауз;

• цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі;

• самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумався в їхній зміст і відчув, чому вони вживаються вами.

Зразкову модель розмови потрібно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо ділові партнери знайомі, чи з урахуванням його передбачуваної реакції, зацікавленості, яку можна визначити для себе заздалегідь, керуючись дійсними відомостями про абонента. Завжди треба пам'ятати, що в телефонній розмові, як і взагалі в діловому спілкуванні, багато чого залежить від того емоційного фарбування, що він здобуває.

Вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу

Підприємець повинен бути завжди охайний: погано зав'язана краватка чи нечищені черевики — свідчення невимогливості до себе чи байдужності до навколишніх, неуважності та незібраності.

Не слід носити одяг яскравих квітів чи занадто строкатих візерунків. Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичних фасонів, однотонні сорочки, ретельно підібрані краватки. Наприклад, один підприємець з Росії з'явився на переговори з представниками італійської фірми в білих черевиках, чим шокував їх. Такий вчинок може привести до думки про те, що підприємець — один з нуворишів, тому що він незнайомий із правилами етикету, або що, можливо, це його перші серйозні ділові переговори. Отже, як швидко він розбагатів, так само швидко може збанкрутіти, тобто мати справу з ним небезпечно.

Жінкам бажано носити класичні костюми, блузки, не використовувати ніякої біжутерії (значків, ланцюжків, перснів і т.п.); варто уникати гостро модного одягу, не вдягатися в чоловічому стилі; зачіска і взуття завжди повинні бути в повному порядку.

Офіційні прийоми вимагають певного одягу, про що вказується в запрошенні: чоловікам — костюм, фрак; жінкам — вечірній туалет.

Необхідно стежити за своєю ходою: ходити слід з достоїнством, твердо, прямо, не перевалюючись, не згинатися.

Не слід сидіти «розвалюючись» у кріслі, розгойдуватися на стільці та ін.

Тримайте під контролем руки — жести повинні бути стримані та доцільні.

Не торкайтеся до співрозмовника руками — це для нього вкрай неприємно.

Не торкайтеся до співрозмовника руками — це для нього вкрай неприємно.

Американський антрополог Е.Хол описав норми щодо дистанції наближення людини до людини — дистанції, що характерні для північноамериканської культури. Ці норми визначені чотирма відстанями:

• інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування найближчих людей;

• персональна (від 45 до 120 см) – спілкування зі знайомими людьми;

• соціальна (від 120 до 400 см) - переважно при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;

• публічне (від 400 до 750 см) – при виступі перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Майте почуття міри — всякі відхилення дратують навколишніх і працюють проти вас.

Не будьте зайво жвавими, але і занадто млявими, тихими, байдужними.

Стежте за враженням на навколишніх, але не заради самозадоволення, а для самокритики.