Тема №6. Информация и коммуникации в менеджменте

Лекция 1. Коммуникации и коммуникационный процесс в управлении

1. Понятие коммуникации .

2. Сущность и этапы коммуникационного процесса.

3. Стадии эффективной коммуникации.

4. Каналы и способы коммуникаций. Классификация коммуникаций

Лекция 2. Повышение эффективности коммуникаций.

1. Препятствия на пути эффективной коммуникации.

2. Обеспечение эффективности межличностных коммуникаций

3. Обеспечение эффективности организационных коммуникаций

4. Методы распространения информации о фирме.

Лекция 3. Стратегия письменных и устных коммуникаций

1. Стратегия устных коммуникаций

2. Проведение собеседования как инструмент менеджмента

• интервью при приеме на работу

• корректирующее интервью,

• консультационное собеседование

• интервью при увольнении

Основная литература: № 13,15

Дополнительная литература: № 18.

Содержание лекции

1.

Менеджмент – это процесс, который обеспечивает выполнение людьми определенных действий, и основой этого процесса являются коммуникации.

Проблема эффективных коммуникаций – одна из ключевых в деятельности руководителей, поскольку с их помощью осуществляется обмен сообщениями, которые выражены разными символами и имеют определенную смысловую нагрузку.

Обмен информации пронизывает все управленческие функции, поэтому коммуникации рассматриваются как объединённый процесс в менеджменте. Если коммуникации плохо налажены, решения могут быть ошибочными, персонал может неправильно понимать руководящие команды. Межличностные отношения могут деформироваться.

Западные специалисты утверждают, что руководители от 50 до 90 % своего рабочего времени тратят на коммуникации. Это становится понятным, если учесть, что руководители обмениваются информацией для реализации своей роли в межличностных отношениях, в процессе принятия управленческих решений, а также для выполнения функций планирования, организации, мотивации и контроля.

Коммуникации – это обмен информацией, на основе которой руководитель получает данные, необходимые для принятия решений, и доводит их до работников организации.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

При этом ставится цель обеспечить понимание получателем информации, которая является предметом обмена.

Коммуникационная сеть – это совокупность индивидов, которые постоянно взаимодействуют между собой на основании созданных и функционирующих информационных каналов.

Для эффективного функционирования какой-либо организации необходимо обеспечить соответствующие коммуникации.

2.

В современной теории менеджмента выделяют такие элементы процесса обмена информации:

1. Отправитель (личность, которая генерирует идею или собирает, обрабатывает информацию и передаёт её).

2. Сообщение (информация, закодированная определённым образом с помощью символов).

3. Канал (способ передачи информации).

4. Получатель (адресат, личность, для которой предназначена информация и которая определённым образом интерпретирует её).

5. Обратная связь (реакция). Этот элемент часто остаётся вне внимания, а одностороннее общение является, как правило, малоэффективным, хотя общепризнанно, что любая система функционирует эффективно при условиях существования налаженной обратной связи.

3.

Эффективная коммуникация (то есть такая, которая приводит к желаемому типу поведения адресата) имеет 4 стадии:

1. Обеспечение внимания адресата (обеспечение готовности адресата к принятию информации). Процесс коммуникации может прерваться уже на первой стадии, если отправитель не может преодолеть конкуренцию сообщений, под которой понимают одновременное действие на адресата нескольких источников информации.

2. Обеспечение понимания сути сообщения. Много коммуникаций на этой стадии терпят крах, поэтому менеджер, используя каналы обратной связи, должен убедиться в понимании подчинёнными сути сообщения.

3. Признание. Этот этап предусматривает обеспечение готовности адресата подчинятся (выполнить то, что требуется от него в связи с полученным сообщением).

4. Действие. Это последний этап эффективной коммуникации. Он предусматривает выполнение адресатом определённых действий на основе сообщённых требований. Наиболее эффективным способом реализации этого этапа является убеждение подчинённых в наличии связи между целями организации и потребностями работников.

4.

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. В связи с этим выделяют два канала коммуникации: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От того какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организации имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Например, с потребителями товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, личные продажи, проведение социологических опросов).

Организация, как объект государственного контроля и регулирования, представляет органам статистики, налоговым и внебюджетным фондам различные отчеты, справки, сведения и т.п.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Внутренние коммуникации – это информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации.)

Внутренние коммуникации делятся на два типа коммуникаций: формальные и неформальные.

I. Формальные коммуникации – предусмотрены организационной структурой. Схема организационной структуры является иллюстрацией «прохождения информации по каналам». Формальные коммуникации делятся на вертикальные, горизонтальные и диагональные.

К вертикальным коммуникациям относятся коммуникации сверху вниз и снизу вверх.

Коммуникации сверху вниз решают пять основных задач:

• ознакомление работников с целями организации для понимания ими важности исполняемой работы;

• изложение конкретных инструкций исполнения работ;

• обеспечение понимания работы и её связи с другими заданиями организации;

• предоставление информации о процедурах и методы исполнения работы;

• обеспечение подчинённых информацией обратной связи о результатах деятельности организации.

Итак, коммуникации сверху вниз помогают связывать разные уровни организации, координировать их деятельность. Наряду с этим коммуникации сверху вниз имеют ряд недостатков:

• создание предусловий для формирования авторитарной системы;

• значительная нагрузка подчинённых;

• постоянная потеря информации вследствие искажений, ошибочной интерпретации.

Один из методом преодоления этих проблем – организация потоков информации снизу вверх, то есть, налаживание эффективной и обратной связи.

По этим каналам передаётся информация от подчинённых до руководителей, хотя не все менеджеры уделяют достаточно внимания организации такого типа информационных потоков. Результаты специального исследования эффективности коммуникации снизу вверх показали, что до руководителей фирмы доходит не более 10% информации присланной им работниками.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между людьми, которые находятся на одном уровне иерархии. Такой обмен информацией обеспечивает координацию деятельности (например, между вице-президентами по маркетингу, финансам, производству). Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90% и объясняется значительным уровнем понимания работниками характера работы своих коллег и проблем, которые возникают при функционировании смежных подразделений.

Диагональные коммуникации осуществляются между людьми, которые находятся на разных уровнях иерархии (например, между линейными и штабными подразделениями, тогда штабные службы руководят выполнением определённых функций). Такие коммуникации характерны также для связи между линейными подразделениями, если одно из них является главным по определённой функции.

Неформальные коммуникации – непредвиденные организационной структурой.

Практика свидетельствует, что значительная часть коммуникаций осуществляется неформально, с помощью незапланированных руководством способов. В теории и практике менеджмента зарубежных стран часто используется термин «grape-vine» – система распространения слухов, неофициальных данных. Особенно необходимо подчеркнуть, что неформальными каналами коммуникации передаётся значительная часть достоверной информации. Неформальная информация бывает достаточно полезной для дополнения информации, полученной через формальные каналы коммуникации. Эта информация является ценной для руководителя, однако нельзя допускать, чтобы система распространения слухов выступала заменителем формальные каналов коммуникации. Каждый работник аппарата управления должен помнить, что он тоже частично берёт участие в распространении слухов (например, молчание в ответ на вопрос подчинённого – это тоже реакция, которая соответственно интерпретируется подчинёнными).

Неформальные каналы, как и формальные, передают информацию в 4-х направлениях: вверх, вниз, горизонтально, по диагонали. Особенностью неформального канала является скорость возникновения и скорость исчезновения. Кроме этого, неформальный канал коммуникации отличается изменчивостью субъектов в отличии от формальных каналов.

Для принятия оптимальных управленческих решений менеджеры должны использовать не только формальные, но и неформальные каналы коммуникации, хотя последние невсегда поддаются влиянию и контролю. Следует помнить, что неформальные каналы коммуникации – неотъемлемая часть организации, и их необходимо использовать для достижения формальных целей.

Лекция 2.

1.

1. Смысловые барьеры: барьеры в понимании смысла, значения отправляемого или получаемого сообщения.

2. Люди интерпретируют одну и ту же информацию в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния.

3. Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей, негативных установок участников общения.

4. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации.

5. Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся; с собственностью на информацию.

6. Индивидуальные барьеры: проблемы, связанные с особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, болезнями, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками в получении и передаче информации, которые могут определяться неумением слушать, плохим вниманием при чтении и психологическими особенностями и состоянием.

7. Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.

8. Проблемы каналов и средств распространения информации: включают такие барьеры

А) Фильтрация. Существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящий уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о существующей и потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

Б) Перегрузка каналов связи – может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их техническим несовершенством) так и избыточностью информационных потоков.

В) Нерациональная организационная структура – еще одна причина, способная вызывать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в орг. структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию.

2.

Проблемы, имеющие психологическую природу разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения.

Трудности в процессах коммуникации вызванные причинами организационного характера решаются, прежде всего, повышением технического уровня коммуникаций, совершенствованием организационной структуры и каналов коммуникации в организации.

Теория и практика менеджмента выработала много методов, которые могут быть использованы для улучшения системы коммуникаций в организации. Среди них выделяют две группы:

1. Усовершенствование межличностных коммуникаций

2. Усовершенствование организационных коммуникаций.

Усовершенствование межличностных коммуникаций происходит на основе:

1. Понимание потребностей и настроения подчиненных. О состоянии человека и его желаниях можно судить по тому, как он входит, смотрит или жестикулирует. Менеджер должен распознавать эти сигналы и соответствующим образом их интерпретировать. Позволяя подчиненному свободно высказываться, менеджер обеспечивает себя потоком более точной информации.

2. Усовершенствование личных отношений. Специалисты по психологии акцентируют внимание на следующих позициях:

• способность распознавать и анализировать ценности других людей

• развитие в себе культурной и этической толерантности (терпимость, снисходительность)

• активность в решении проблемы

• гибкость, умение вести переговоры и преодолевать препятствия

• тактичность в отношениях с людьми

• умение возобновлять отношения

• необходимость самооценки на основе информации обратной связи.

3. Использование понятного языка и повторов.

4. Непонятная терминология, сложные слова могут остаться малопонятными. Наоборот, использование понятных слов и элементов повтора повышает эффективность коммуникаций (сообщение должно приспосабливаться к уровню аудитории)

5. Правильный выбор средств коммуникации. Каждый способ имеет свои преимущества, но бывает эффективным лишь при соответствующих обстоятельствах.

6. Обеспечение доверия подчиненных. Каждый эффективно работающий менеджер завоевывает доверие и стремиться удержать его.

7. Развитие умения слушать. Так как менеджер большую часть времени тратит на коммуникации и в том числе на получение устной информации от подчиненных, равных по рангу, от руководителей, то он должен развивать навыки эффективного слушанья.

3.

1. Усовершенствование информационных потоков и деловодства. Эффективно работающие менеджеры понимают, что уровень обоснованности, оперативности управленческих решений зависит от усовершенствования документооборота, рациональной организации делопроизводства.

2. Пересмотр организационной структуры. Чем проще и четче построение структуры управления, тем легче персоналу коммуницировать.

3. Применение современных информационных технологий. Использование персональных компьютеров, факсов, электронной почты и др. современных информационных способов, существенно влияет на процесс формирования эффективной коммуникационной среды.

4.

Эффективная деятельность какой-либо организации требует распространения информации о ее функционировании и достижениях.

Менеджеры, которые стремятся эффективно осуществлять этот коммуникационный процесс должны соответствующим образом спланировать его, т.е. разработать план коммуникаций.

Для этого необходимо принять во внимание следующие ситуационные факторы, которые влияют на дальнейшие действия:

• цели коммуникации

• аудитория

• отправитель сообщения.

1. Определение целей коммуникации – это может быть

• информирование или сбор информации

• влияние на отношение аудитории к организации

• влияние на поведение аудитории

Информирование лишь в отдельных случаях является единственной целью. Предусматривается, что определенным образом оно должно влиять на изменение поведения адресата.

2. Аудитория – анализ аудитории включает исследование ее структуры, а именно:

• определение первичной аудитории (людей, которые принимают решения или действуют, опираясь на факты, которые содержатся в сообщении )

• определение вторичной аудитории (людей, на которых влияют эти решения или действия)

• определение непосредственной аудитории (людей, которые непосредственно направляют передачу сообщения)

Кроме стандартных характеристик аудитории (возраст, пол, образование, специальность) необходимо оценить следующие факторы:

1. Каким коммуникационным способам отдается предпочтение (например, короткому докладу или длительному; с употреблением многих технических терминов или без них )

2. Как аудитория ознакомлена с проблемой.

3. Заинтересованность аудитории в этой проблеме

4. Чего аудитория требует от этого сообщения (расширенной информации, пояснений, критического рассмотрения или др. вариантов)

5. Какое влияние будет иметь сообщение на аудиторию.

3. Отправитель сообщения. Личность, от имени которой посылается сообщение должна проанализировать свои характеристики для определения воспринимаемого способа коммуникаций, достигая собственных преимуществ.

Многочисленные исследования показали, что тот, к кому аудитория относится с наибольшим доверием, способен произвести значительно больший эффект относительно изменения общественного мнения, чем тот, кого аудитория воспринимает с меньшей степенью доверия.

Лекция 3.

1.

Сообщение чаще всего передается с помощью речи, изображений, действий. Простейшим, доступнейшим способом коммуникации является речь, которая реализует устные и письменные коммуникации. Изображения используются как дополнения к речевым коммуникациям (например, графики, плакаты). Действия подтверждают словесные выводы руководителя.

Коммуникации разделяются на два класса: письменные и устные.

Письменные коммуникации выступают в форме плановой, отчетной документации, докладов, объявлений, справочников, внутрифирменных газет и т.д.

Преимущества таких коммуникаций:

• хорошая сохранность информации

• возможность изучения, многократное прочтение информации

• основательность подготовки

• возможность доведения ко многим работникам

Недостатки письменных коммуникаций:

• сложность обновления

• объемность информации

Устные коммуникации – телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение и т.д. Положительным аспектом таких коммуникаций является экономия времени, обеспечение более глубокого взаимопонимания.

Менеджер должен знать преимущества и недостатки каждой формы коммуникации, уметь найти оптимальные пути их обеспечения и избегать возможных проблем

Совершенствование письменных и устных коммуникаций можно обеспечить использованием контрольного перечня «Пять «С» коммуникации», который приводится Р. Фалмером.

1. Ясность (Clarity). Если использовать относительно коммуникационного процесса закон управления, сформулированный Мерфи «Если что-нибудь может испортиться, то оно испортится», то это будет звучать приблизительно так: «Если в вашем сообщении что-нибудь может быть неправильно воспринятым, то оно и будет неправильно воспринято». Сообщение должно быть настолько однозначным и логически выдержанным, насколько это возможно.

2. Полнота (Completeenss) – Попытки упростить и уяснить ситуацию часто приводят к неполноте информации.

3. Лаконичность (Conciseness) – большинство коммуникаций можно усовершенствовать, если несколькими хорошо подобранными словами заменить многословные сообщения с плохо подобранными словами.

4. Конкретность (Concreteness) – часто коммуникаторы прибегают к абстракции и обобщениям, если не совсем уверены в реальностях, конкретных фактах. В каждой ситуации необходимо выбирать конкретную терминологию.

5. Корректность (Correctness) – некорректные сообщения не всегда вызваны намерениями исказить информацию. Незначительные преувеличения, а также необоснованные обобщения и допущения способны стать причиной неправильного восприятия информации.