2.4. Особенности продажи обуви

Приемка товаров является одной из важных организаций торгово-технологического процесса ЗАО «Универмаг Шупашкар» и проводится лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий [43, с. 112].

Приемкой кожаной обуви в магазине занимается материально-ответственное лицо, которое руководствуется определенными нормативными документами. Во время приемки происходит проверка товара на целостность упаковки, пересчитывают полученные коробки, ящики. Ответственный сотрудник магазина сверяет количество привезенного товара с данными накладной - специального сопроводительного документа. Также он должен сверить содержимое каждой коробки, чтобы данный товар соответствовал цене и количеству, указанными в накладной. После данной проверки производится таксировка накладной, то есть умножают цену одной единицы товара на его количество. Сумма, полученная в результате таксировки, должна соответствовать сумме, указанной в накладной. Если суммы сошлись, то материально-ответственное лицо подписывает документ, подтверждая тем самым акт приемки товара. Если же были обнаружены излишки или, наоборот, недостача, об этом уведомляют заведующего магазином [22, с. 37].

Рабочее место принимающего обувь оборудовано и оснащено необходимыми приборами и приспособлениями - масштабными линейками, металлическими и мягкими измерительными лентами, микрометрами, штангенциркулями, шаблонами для измерения длины стельки, высоты задника, длины союзки, носка, ножом, ножницами, клещами. Освещение должно быть естественным или с использованием люминесцентных ламп.

Кожаная обувь подлежит контролю и оценке качества согласно утвержденным требованиям. Так, масса, внешний вид, гарантийный срок эксплуатации, силуэт, гибкость, ниточные соединения, упругость крепления деталей, внутренняя отделка являются общими показателями качества. Дополнительными показателями считаются специальные гигиенические свойства обуви [40, с. 5].

В процессе приемки может быть отбракована обувь, обладающая явными дефектами. Это может быть производственный брак изделия, который снижает надежность обуви, влияет на такие его эргономические свойства как разрыв ниточных швов, отклеивание или перелом подошвы, плохое формирование носочной части [35, с. 22].

Покупатель вправе вернуть обувь при обнаружении боле скрытых дефектов купленной им обуви. Гарантийные сроки составляют от 30 до 80 дней со дня покупки. Такой диапазон срока возврата зависит от материала подошвы, характера производства обуви, его полового или возрастного значения [45, с. 23].

Сортировка кожаной обуви включает визуальный осмотр каждой пары, выявление пороков, оценку их значимости, сопоставление данных оценки с нормами стандарта и установление сорта или заключения о пригодности обуви к реализации и потреблению.

В соответствии с ГОСТ 28371-89 обувь детская, женская, мужская модельная и повседневная из натуральной, искусственной и синтетической кож, текстильных материалов, с комбинированным верхом оценивается по качеству без подразделения на сорта. Определение сортности обуви для активного отдыха проводится по ГОСТ 28371-89 для повседневной и детской обуви. Обувь из юфти, домашняя и дорожная также не делится на сорта, а оценивается как подлежащая или не подлежащая приемке и сдаче. Стандартную или пригодную к реализации и потреблению обувь маркируют знаком «Ст».

Сортность обуви устанавливается по порокам внешнего вида и результатам простейших измерений. Применяется ограничительная система: в НД ограничены размер порока, степень его выраженности и расположение на деталях обуви. Количество пороков не ограничивается.

ГОСТ 28371-89 устанавливает требования к определению сортности обуви по внешнему виду. Обувь должна соответствовать образцу-эталону по моделям, фасонам колодки и каблука, материалам и расцветкам верха, материалам низа, применяемой фурнитуре, способу обработки и отделки верха и низа, маркировке. Обувь в паре должна быть одинаковой по размерам, полнотам, структуре и мерее, цвету материалов, хорошо отформованной, отделанной, без пятен, складок и морщин. Обувь оценивают попарно путем наружного осмотра по худшей полупаре.

В обуви не допускаются следующие критические пороки: сквозные повреждения; растрескивание, отслаивание, липкость покровной пленки материала обуви; несоответствующий размер и (или) полнота обуви; несоответствующий фасон колодки; неправильно расположенные (соединенные) детали; неразглаженный шов, плохое соединение швов; неправильно поставленный каблук; неприклеенная подошва; неприклеенная или порванная подкладка; расщелины между деталями низа обуви; замины; незаделанные или плохо заделанные повреждения; выступающие механические крепители; неправильное комплектование пар обуви; неустойчивость покрытия кож; другие пороки, при наличии которых невозможно использовать обувь по назначению.

ГОСТ 28371-89 содержит также перечень допустимых пороков с указанием предельных значений их выраженности в стандартных изделиях.

Несоответствие обуви нормативным требованиям хотя бы по одному из пороков является основанием для перевода ее в брак.

Приемы осмотра обуви не стандартизированы, тем не менее, сотрудники осматривают обувь в определенной последовательности, позволяющей быстро выявить возможные пороки и сделать заключение о качестве обуви. Они пользуются следующими приемами [45, с. 23].

Первый прием. Обувь располагают носочной частью от себя, пяточной - к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром устанавливают парность обуви по материалам, цвету, крою, отделке; определяют качество выполнения швов, соединяющих детали верха, а также декоративных, состояние материалов верха, симметричность расположения одноименных деталей в паре и наличие перекосов деталей в полупаре. Перекос деталей, а также несимметричность расположения носков, берцев, блочек, крючков, накладных деталей измеряют и сопоставляют с требованиями НД.

Прощупыванием проверяют плотность кожевенных материалов и наличие отдушистости, правильность установки жестких подносков и их жесткость, а также прочность соединения накладного носка с союзкой.

Второй прием. Полупары располагают пяточной частью к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром и измерением определяют перекос заднего наружного ремня или шва; внешним осмотром - качество формования пяточной части, установки и отделки каблуков и набоек, качество сборки кожаного каблука, соответствие цвета каблука цвету заготовки. Прощупыванием определяют жесткость и высоту задников, плотность прилегания каблуков к подошве.

Третий прием. Полупары соединяют по линии заднего наружного ремня или шва, подошвой вниз, наружной стороной к себе. Внешним осмотром и измерением проверяют парность обуви по высоте берцев, задинок, каблуков, наличие пороков обувных материалов, качество выполнения соединительных и декоративных швов. Прощупыванием определяют симметричность расположения крыльев задника.

Четвертый прием. Полупары располагают подошвами вверх. Внешним осмотром проверяют состояние ходовой поверхности подошвы и состояние каблука, правильность расположения крепителей, заделки порезки в обуви ниточных методов крепления, парность обуви по размерам подошв и каблуков, состояние маркировки. В необходимых случаях измеряют длину, ширину подошвы и каблука.

Пятый прием. Полупары совмещают ходовой поверхностью друг к другу, повернув обувь внутренней стороной к себе. Внешним осмотром проверяют парность обуви по длине и толщине подошвы, наличие пороков в материалах верха, качество отделки уреза подошвы и каблука, качество выполнения соединительных швов. Прощупыванием определяют наличие расщелин между верхом и каблуком, между фликами и кранцем, а также выступание грани стельки за подошву.

Шестой прием. При внешнем осмотре каждой полупары устанавливают пороки материалов верха и качество отделки обуви, проверяют плотность материалов верха, утяну-тость и чистоту строчек, правильность расположения блочек и крючков.

Седьмой прием проводят для каждой полупары по отдельности. Проверяют упругость геленка, качество и гибкость подошвы, прочность крепления подошвы с деталями верха.

Восьмой прием применяют для проверки состояния внутренней части каждой полупары обуви. Внешним осмотром и прощупыванием определяют наличие складок, бугров на внутренней поверхности подкладки и стельки, механических повреждений, соответствие высоты задника высоте задинок. Измеряют высоту задника.

Девятый прием используют для проверки правильности и четкости маркировки на внутренней части каждой полупары обуви, состояния заднего внутреннего ремня, качества приклеивания подкладки к заднику, правильности установки подблочников и качества закрепления блочек и крючков, соответствия швов на подкладке требованиям НД.

По результатам осмотра и значимости пороков делают заключение о сортности обуви [32, с. 96].

Изготовитель гарантирует соответствие обуви требованиям НД при соблюдении условий эксплуатации, транспортирования и хранения. В стандартах указаны гарантийные сроки носки обуви в зависимости от материала подошвы и назначения обуви.

В практике торговли в настоящее время установлены гарантийные сроки носки обуви, предусмотренные договорами поставки по согласованию с предприятиями-изготовителями. На обувь отечественных производителей гарантийный срок составляет от 30 до 75 дней, на импортную обувь - 30 дней.

Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней - с 15 ноября; весенней и осенней - с 1 марта и 15 сентября соответственно; летней - с 1 мая.

В течение гарантийного срока, установленного изготовителем, потребитель, обнаружив в обуви недостатки, вправе по своему выбору потребовать у продавца или изготовителя: замены товара, уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов на устранение недостатков товара либо возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В случае, если гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по его истечении, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю, продавец несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Технология приемки кожаной обуви в ЗАО «Универмаг Шупашкар» включает в себя следующие элементы:

- подготовительная работа приемки товаров;

- разгрузка товаров с транспортных средств;

- доставка товаров к месту приемки;

- приемка товаров по количеству;

- приемка товаров по качеству;

- оформление документов при приемке товаров [53, с. 45].

В случае обнаружения недостачи товара в ходе приемки покупатель обязан: приостановить приемку; принять меры по обеспечению сохранности товара и предотвращение его смешения с иным однородным товаром; вызвать для участия в приемке товара представителя продавца или иного незаинтересованного лица; оформить акт выявленной недостачи актом, подписанным лицами, производившими приемку [31, с. 137].

Такая процедура неприятна и поставщику, и покупателю, поэтому на практике, если материально-ответственным лицом обнаружена недостача, представитель продавца (в данном случае шофер) обязуется доставить их во время следующей поставки. При этом на счет магазина записывается только фактически принятое количество продукции.

Приемка продукции по количеству производится по транспортным и сопроводительным документам (счету-фактуре, спецификации, описи, упаковочным ярлыкам и др.) отправителя (изготовителя). Отсутствие указанных документов или некоторых из них не приостанавливает приемки продукции. В этом случае составляется акт о фактическом наличии продукции и в акте указывается, какие документы отсутствуют.

Приемка товаров по качеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии со стандартами, ТУ, сопроводительными документами (сертификатом, ветеринарным свидетельством, удостоверением о качестве и т.п.) [39, с. 62].

Таким образом, фактическая приемка товаров по качеству и количеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии с требованиями Положения о приемке товаров по количеству и качеству и Правилами розничной торговли. Необходимо отметить то, что предприятие и поставщики стараются улаживать проблемы несоответствия количества поставленного товара без составления акта на недостачу и без вмешательства посторонних лиц.

В Приложении П представлены сведения по качеству обуви, поступившей в ЗАО «Универмаг Шупашкар» в период с 1 января по 31 декабря 2011 г. Наибольший удельный вес поступившей некачественной обуви приходится на ООО «РусИталко» (2,55 %), также высокая доля бракованной продукции наблюдается у ООО «Эталон» (1,62 %), но это связано не с наихудшем качеством поставляемой обуви среди других поставщиков, а с самым большим объемом поставки от ООО «Эталон». У всех некачественных товаров причина ненадлежащего качества – брак производства.

Если при проверке качества товаров выявлены недостатки, например, брак, то составляется акт о браке обуви (Приложение Р) и акт о возврате обуви (Приложение С). Также на имя продавца составляется претензия (Приложение Т).

Все поставляемые в ЗАО «Универмаг Шупашкар» товары подлежат обязательной сертификации имеют сертификаты соответствия. Пример сертификата соответствия продукции фабрики «Chengdu Machini Shoes Co.» представлен в Приложении У.

В соответствии с Постановлением Правительства № 982 сертификация обуви в России проводится путем оформления сертификата соответствия или декларации. Раньше в первую очередь требовалось оформить  гигиенический сертификат на обувь (санитарно-эпидемиологическое заключение), на основании которого в дальнейшем выдавался обязательный сертификат соответствия или декларация о соответствии. Но со вступлением России в Таможенный союз эту процедуру отменили. Теперь обувь подлежит санитарно-эпидеомологическому контролю, а на детскую обувь без подошв придется получить свидетельство о госрегистрации.

Все товары личной гигиены и продовольственные товары универмага имеют санитарно-эпидемиологическое заключение. Пример санитарно-эпидемиологического заключения на обувь представлена в Приложении Ф.

Пример акта экспертизы промышленного товара представлен в Приложении Х.

В ЗАО «Универмаг Шупашкар» хранение товаров организовано с учетом товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. Ответственность за соблюдение этих требований несут материально ответственные лица. Для сохранения количества и качества товаров проводятся организационно-технические и санитарно-гигиенические мероприятия. Они подразумевают определение частоты и размера партии завоза товаров, выбор соответствующих видов и типов оборудования для хранения, обеспечение режимов хранения и т.д.

Чтобы кожаная обувь как можно дольше не теряла своих качеств, в ЗАО «Универмаг Шупашкар» ее правильно хранят. Для этого выделяют сухое, хорошо отапливаемое складское помещение, температура в котором не будет подниматься выше 25 градусов, и опускаться ниже 14 градусов. Кожаная обувь плохо переносит влажный воздух, поэтому показатели влажности должны быть в пределах 50-70%. Как правило, в складских помещениях новую обувь хранят в потребительской таре на специальных стеллажах высотой не более полутора метров. На складе присутствует гигрометр, который измеряет влажность и температуру в помещении. Хранение обуви в потребительской таре производиться на стеллажах высотой 1,5 м., состоящих из нескольких блоков. Расстояние от пола до настила или нижней части полки стеллажа составляет 0.3 м, расстояние хранящейся обуви от наружных стен склада, отопительных и нагревательных приборов составляет 1,0 м. Между стеллажами, штабелями и стенками склада размещены проходы шириной 1 м. Работники склада должны следить, чтобы обувь была надежно защищена от воздействия паров, различных химических веществ, попадания яркого солнечного света.

Обувь защищена от попадания прямых солнечных лучей, от воздействия паров, газов и химических веществ. Складское помещение имеет достаточное искусственное освещение в соответствии с действующими нормами строительного проектирования. Помещение периодически проветривается. Кожаная обувь хранятся на стеллажах, укладывают по две коробки в глубину и по 6-7 в высоту.

Таким образом, все требования по организации хранения и приемки товаров в ЗАО «Универмаг Шупашкар» соблюдаются в полной мере. Это способствует наилучшему сохранению потребительских свойств товара, а также предотвращает возникновение потерь или порчу товара. Недостатком является то, что обувь в коробках хранится на стеллажах по 6-7, а бывает и более штук, что затрудняет доступ к ней; продавцам даже на высоких стремянках очень трудно достать обувь, что, в свою очередь, может привести к травмам обслуживающего персонала.

Важнейшей операцией технологического процесса в универмаге «Шупашкар» является подготовка обуви к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке обуви к продаже делятся на следующие: а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение обуви в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца [46, с. 28].

В универмаге «Шупашкар»товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

При вертикальной выкладке обувь одной группы выкладывается на полках по вертикали сверху вниз. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи.

При горизонтальной выкладке обувь размещают вдоль по всей длине оборудования слева направо по группам обуви.

Выкладывают кожаную обувь в универмаге «Шупашкар» по следующим принципам:

- обувь должен размещаться так, чтобы каждый образец был отчётливо виден;

- новую обувь выставляют на самых видных местах;

- полки и стеллажи не должны перегружаться;

- обувь должны легко доставаться с полки или витрины;

- обувь массового спроса должна всегда выкладываться на одном и том же месте;

- при выкладке нужно использовать приёмы дизайна и художественного оформления;

- не рекомендуется выкладывание разнотипной обуви один на один, в стопку и т. п.;

- для удобства пользования и во избежание порчи обуви следует избегать излишне большого количества товаров на полках и витринах;

- обувь должна выкладываться этикеткой в сторону покупателя.

Основные принципы выкладки товара в универмаге «Шупашкар»:

1. Учитывается психология смотрящего на товары человека (взгляд движется как при чтении - слева направо, сверху вниз).

2. Движение основного потока покупателей против часовой стрелки, в рамках «золотого треугольника».

3. Правило вытянутой руки - лучшие образцы на полках на уровне взгляда, где их легко увидеть достать без лишних усилий.

4. Классические правила выкладки - наличие ценников, чистота и прочее.

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса в универмаге «Шупашкар».

В универмаге «Шупашкар» культура торговли находится на достойном уровне, процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация.

В универмаге «Шупашкар» она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных видов, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация в универмаге «Шупашкар» не ограничивается только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствует пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей осуществляется у ККМ.

В соответствии с Правилами № 55 обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку изделий и их мелкий ремонт. Предлагаемые для продажи товары сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. В торговом зале выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.

Товары имеют ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера. Также в отделе созданы условия для примерки обуви. Для этой цели торговый зал оснащен банкетками и подставками.

Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), правильность подсчета стоимости покупки. Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Особенность отпуска обуви, имеющей гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп магазина), проверяют наличие инструкций по эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю.

Расчетные операции с покупателями в универмаге «Шупашкар» производятся с применением контрольно-кассовой техники, которая имеет возможность работать в компьютерно-кассовой системе.

В универмаге «Шупашкар» оказываются дополнительные услуги:

а) в процессе продажи: прием предварительных заказов на обувь, имеющуюся в продаже; прием предварительных заказов на обувь, временно отсутствующую в продаже; расчет за обувь с применением кредитных карточек; организация примерки.

б) в процессе послепродажного обслуживания: гарантия.

Наибольшее количество покупателей обуви замечено в период времени с 17:00 до 20:00 – 4100 покупателей (51,28 %), что объясняется возвращением многих людей с работы и решением зайти в магазин для того, чтобы закупить товары для дома (таблица 19).

Таблица 19 – Информация о движении покупательских потоков в течение дня в торговом предприятии за 2011 г.

Часы торговли	Количество покупателей	В % к итогу
9:00-12:00	1300	16,67
12:00-17:00	2500	32,05
17:00-20:00	4100	51,28
Всего:	7900	100

Наибольшее количество покупателей обуви посещает универмаг «Шупашкар» в субботу (9600 покупателей или 17,36 %) и воскресенье (8900 покупателей или 16,09 %), что объясняется выходными днями для большинства покупателей и периодом, в течение которого люди совершают покупки, подарки и т.д. (таблица 20).

Таблица 20 – Информация о движении покупательских потоков в течение недели в торговом предприятии за 2011 г.

Дни торговли	Количество покупателей	В % к итогу
Понедельник	6500	11,75
Вторник	6800	12,30
Среда	7500	13,56
Четверг	7900	14,29
Пятница	8100	14,65
Суббота	9600	17,36
Воскресенье	8900	16,09
Всего:	55300	100

В целях привлечения большего количества покупателей в универмаг руководство универмага осуществляет использует рекламу. Данные по расходам универмага на рекламные мероприятия представлены в таблице 21.

Таблица 21 – Средства, направленные на рекламу в 2011 г.

Наименование источника информации	Сумма, тыс. руб.	Уд. вес, %
1	2	3
Телевидение	119,5	6,3
Пресса	87,3	4,6
Радио	241,0	12,7
Наружная реклама	592,1	31,2
Рассылки, буклеты	318,8	16,8
Демонстрационные акции	538,9	28,4
Всего	1897,6	100

Общая сумма рекламных расходов предприятия в 2011 году составила 1897,6 тыс. руб., причем наибольший удельный вес приходится на наружную рекламу (31,2 %) и демонстрационные акции (28,4 %).

Для повышения качества и ускорения обслуживания покупателей в торговом зале универмага следует размещать различные указатели и справочные таблицы, показывающие, например, определение размера обуви, количество разновидностей и т.д.