Фокус на потребителя.
Ориентация на потребителя - один из основных принципов современного бизнеса и одно из главных условий достижения конкурентоспособности.
Customer foсus (Фокус на потребителя) — принцип менеджмента качества, который декларируется в новых стандартах серии 9000 международной организации ISO.
В соответствии с современными взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.
Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Применение принципа "ориентация на потребителя" проявляется, в первую очередь, в следующих действиях:
понимание потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
менеджмент взаимоотношения с потребителями;
обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.
Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо. Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Внутреннее и внешнее качество, внутренний и внешний потребитель.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить существующие или предполагаемые потребности потребителя.
Дефект – несоответствие какого-либо параметра показателя качества продукта требованиям, ожиданиям пользователя.
Внешний дефект- это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя исключить дефекты на самых ранних стадиях.
Внутренний дефект – когда дефекты возникают из-за недостаточного контроля производства и попадают в готовую продукцию, а затем – потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически не возможно, так как большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации.
При падении уровня внутреннего качества, в производстве происходят сбои, что влечет за собой мероприятия по восстановлению системы:
- исправление дефектов
- переработка дефектной продукции
- задержки и/или снижение производительности
- рост стоимости конечного продукта
Внутренние потребители – это все те, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании.
внутренние пользователи внутренних процессов – пользователи внутреннего сервиса компании (система подбора кадров, система переподготовки и пр.), т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании.
служащие компании
пользователи результатов бизнеса компании – каждый кто получает выгоду от благосостояния компании (собственники, акционеры)
Внешние потребители – это те, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).
- конечные пользователи продукта
- промежуточные потребители (посредники)
- крупные/средние потребители, организации (самые важные: крупные и средние банки, розничная торговля, средние промышленные компании, государственные и общественные организации, сервисные – реклама, страховые компании).