Психологические основы делового общения

2.1. Общение: понятие, основные характеристики

Общение (в широком смысле) — любая форма кон­тактов между людьми, подразумевающая коммуника­цию между людьми.

Коммуникация — это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она вклю­чает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участ­ников совместной деятельности.

Процесс общения может иметь несколько содержа­тельных аспектов.

Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.

Лингвистика изучает язык, речь, слова и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.

Психология анализирует эмоциональные особеннос­ти общения.

Руководителю любого уровня для успешной реали­зации профессиональных интересов необходимо хоро­шо разбираться во всех аспектах и сторонах общения — этого специфического и непростого вида деятельности.

Общение и культура — два взаимосвязанных между собой понятия. С одной стороны, культура регулирует прямое и косвенное общение людей. С другой стороны, само общение оценивается как явление культуры. Здесь имеется в виду, как оно способствует развитию личнос­ти человека, умножению его духовного богатства.

Об этой стороне общения и пойдет речь дальше. Об­щение является фактором жизнедеятельности людей. И только на первый взгляд кажется, что процесс обще­ния, отношения между людьми просты и очевидны. В действительности — это трудное для понимания яв­ление жизни.

Общение представляет собой сложный и многогран­ный процесс социально-психологического взаимодей­ствия, коренящийся в конечном счете в практической деятельности людей. Оно может рассматриваться не толь­ко как акт осознанного, рационально оформленного информационного обмена, но и в качестве непосредствен­ного эмоционального контакта между людьми. Обще­ние характеризуется определенной степенью психиче­ского созвучия людей, приятия или неприятия, соот­ветствия или несоответствия и выражается в той или иной форме и в их поведении.

Общение представляет собой и отношение людей друг ^к Другу, и их взаимодействие, и обмен информацией между ними, их духовное взаимопроникновение. То есть общение является необходимым, существенным аспектом всякой деятельности. Человек проявляет свою сущность именно в процессе общения. Это обстоятельство отмечал в свое время еще Л. Фейербах. Он писал: «Отдельный чело­век, как нечто обособленное, не заключает человеческой сущности в себе ни как в существе моральном, ни как в мыслящем. Человеческая сущность налицо только в об­щении, в единстве человека с человеком, в единстве, отра­жающемся лишь на реальности различия между Я и ТЫ». Фейербах рассматривал общение не только как способ осоз­нания человеком своей принадлежности к роду челове­ческому, но и как способ развития его индивидуальности, его Я. Основная закономерность, определяющая природу и место человека в обществе, состоит в том, что он являет­ся продуктом труда и социального общения.

На степень включенности человека в систему соци­ального взаимодействия с другими людьми влияют со­циальные отношения, жизненный опыт человека, его уровень развития и саморегуляция.

При этом общение является процессом социально- психологического взаимодействия людей, а также спо­собом проявления сущности человека, условием его су­ществования, его органической потребностью.

Процесс общения подчиняется некоторому алгорит­му. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифи­цирует его по полу, возрасту, внешним характеристи­кам, социальному положению и т. д. В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг про­изводит «сортировку» полученной от органов чувств ин­формации. В этот момент идет поиск той ячейки па­мяти, в которую необходимо уложить эту информацию.

Поскольку восприятие и память человека носят ассоциа­тивно-образный характер, то ранее полученная инфор­мация как бы притягивает новую информацию по прин­ципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс называют стереопти- зацией. Следующий процесс общения — это бессознатель­ная рефлексия. Рефлексия — это способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. С точки зрения общения рефлексия включается на этапе анализа соб­ственной позиции в данном акте общения. После того как прошла стереоптизация, включаются механизмы реакции на контактора. Человек сознательно или бессоз­нательно либо готовится к обороне, либо, наоборот, рас­слабляется, рад общению или готов к самораскрытию.

Общение как деятельность свойственна ряду про­фессий. Но особенно этот вид деятельности важен для руководителя. По своему служебному положению руко­водитель любого ранга постоянно находится в сфере общения и результатом этого общения являются его де­ятельность, успехи и достижения или неудачи как ру­ководителя и человека с окружающими людьми.

Межличностные отношения сосредоточены в основ­ном вокруг психологических проблем, интересов и по­требностей, которые затрагивают личность человека. Основными функциями общения являются:

• контактная функция — установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и переда­че сообщений и поддержанию взаимосвязи;

• инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой к исполнению действия;

• интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей;

• функция самовыражения или понимания определя­ет общение как форму взаимопонимания психоло­гического контекста;

• трансляционная функция служит для передачи кон­кретных способов деятельности, оценок и т. д.;

• функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований парт­нера;

• информативная функция — обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

• эмотивная функция — возбуждение в партнере нуж­ных эмоциональных переживаний, а также измене­ние с его помощью своих переживаний;

• статусоопределяющая функция — выполнение ожи­даемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

В зависимости от поставленной цели различают био­логическое и социальное общение.

Биологическое общение — общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установле­ния и развития межперсональных отношений, личност­ного роста.

Различают три уровня общения.

• Макроуровень — массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах.

• Мезоуровень — общение в трудовых коллективах и подразделениях.

3. Микроуровень — межличностное общение, подразу­мевающее известную психологическую близость партнеров.

На сегодняшний день в России различают следующие типы межличностного общения:

• императивное;

• манипулятивное;

• диалогическое.

Императивное общение — это авторитарная форма воздействия на партнера с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками.

Манипулятивное общение — это воздействие на парт­нера с целью достижения своих скрытых намерений.

Императивную и манипулятивную формы общения можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривая другого как объект воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами.

Диалогическое общение представляет собой альтер­нативу монологическому общению. Здесь доминирует установка на собеседника.