5.7. Робота з індивідуальним клієнтом

Клієнт, який вибирає нестандартну програму (індивідуальний тур), оформлює своє замовлення в письмовій формі, заповнюючи бланк індивідуальної заявки. Після заповнення заявки клієнт робить передоплату в розмірі, що встановлений адміністрацією фірми. Після внесення передоплати менеджер ставить свій підпис на заявці.

Індивідуальна заявка повинна містити наступну інформацію:

1. Найменування маршруту.

2. Строки поїздки.

3. П.І.П. всіх учасників поїздки.

4. Вік неповнолітніх учасників поїздки (надаються знижки на проживання і перевезення).

5. Ступінь споріднення учасників поїздки (можливе надання сімейних знижок на проживання і авіабілет).

6. Докладний опис бажаного маршруту і умови обслуговування:

• мета подорожі (відпочинок, лікування, ділова поїздка та ін.);

• назва пункту перебування (місто, курорт);

• вид, клас транспортного засобу, що здійснює переміщення до пункту призначення;

• назва, категорія готелю;

• вид харчування (сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

• замовлення гіда (україномовного, англомовного та ін.) для зустрічі/проведення; супроводу на маршруті;

• замовлення трансфера для зустрічі/проведення;

• замовлення транспортного засобу для переміщення на маршруті з зазначенням дати, часу подання і строком використання;

• вказується передбачуваний бюджет подорожі;

• вказується бажаний термін відповіді фірми на заявку;

• контактні телефони клієнта;

• вказується, з якого джерела клієнт взнав про фірму;

• число, підпис клієнта.

У випадку згоди клієнта на запропонований тур передоплата враховується при оплаті загальної вартості подорожі.

Обслуговування клієнтів класу “vip”

Приймаючи клієнтів класу “VIP”, менеджер повинен створити атмосферу невимушеного спілкування, запропонувавши йому чашку кави чи чаю. У випадку, коли клієнт виявляє бажання отримати інформацію від керівництва фірми, менеджер повинен негайно надати йому таку можливість.

Надання інформації і оформлення заявки клієнта класу “VIP” відбувається аналогічно схемі роботи з індивідуальним клієнтом.

Однією з задач менеджера при роботі з клієнтом класу “VIP” являється економія його часу. В зв’язку з цим по заявці клієнта можлива доставка документів і проведення докладного інструктажу по майбутньому туру в зручний час для клієнта в вказаному ним місці.

По заявці клієнта йому можуть бути надані наступні послуги:

• зустріч біля трапу літака представником служби аеропорту з табличкою, на якій написане прізвище туриста; супровід клієнта на машині до будівлі аеропорту; допомога в проходженні паспортного контролю і супровід клієнта до вказаного місця;

• супровід по всьому маршруту (гід, індивідуальний транспорт).

7. Робота з претензіями

Клієнт насамперед висловлює претензії до фірми, частіше всього по телефону, звертаючись до менеджера, що заключив з ним договір. Менеджер повинен уважно вислухати клієнта, розібратися в суті конфлікту, що виник, і прикласти всі зусилля для того, щоб “погасити” конфліктну ситуацію в процесі спілкування з клієнтом по телефону. Задача менеджера в подібних випадках – постаратися не допускати поступлення в фірму претензії в письмовому вигляді. Якщо клієнт все ж звернувся в фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду на протязі 10 днів після її одержання.