Тема 4. Разработка и управление туристским продуктом

1. Понятие туристского продукта. Основные составляющие компонента туристского продукта.

2. Качество туристского продукта. Понятие и факторы, влияющие на качество, стандарты качества туристского продукта.

3. Концепция позиционирования туристского продукта.

Туристский продукт и технология индустрии туризма.

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам.Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения. К ним относятся:

1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

   • гостиницы, мотели, кемпинги;

   • пансионаты, частные квартиры и дома;

   • туристские базы, дома отдыха, приюты;

   • другие средства размещения.

2. Предприятия питания:

   • рестораны, столовые;

   • кафе, бары;

   • фабрики-кухни.

3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

   • автопредприятия;

   • авиационные предприятия;

   • железнодорожные ведомства;

   • предприятия морского и речного транспорта.

4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта:

   • туристские бюро;

   • туристские агентства;

   • бюро реализации путевок.

5. Рекламно-информационные туристские учреждения:

   • рекламные агентства;

   • рекламные бюро;

   • информационные агентства.

6. Производственные туристские предприятия:

   • фабрики по производству туристской и гостиничной мебели;

   • предприятия по производству туристского снаряжения;

   • фабрики туристских сувениров и др.

7. Предприятия торговли:

   • магазины по реализации туристского снаряжения;

   • магазины по реализации туристских сувениров;

   • пункты проката.

8. Предприятия сферы досуга в туризме:

   • киноконцертные залы;

   • клубы;

   • залы игровых автоматов.

9. Учреждения самодеятельного туризма:

   • клубы: альпинистские, велосипедисты, водного туризма и др.;

10. Органы управления туризмом:

    • комитеты и департаменты туризма;

    • общественные туристские организации и объединения.

11. Учебные туристские заведения:

    • высшие и средние специальные учебные туристские заведения;

    • институты повышения квалификации и подготовки;

    • учебные комбинаты.

12. Научные и проектные учреждения:

    • научно-исследовательские туристские институты и лаборатории;

    • институты по проектированию туристских предприятий;

    • исследовательские туристские полигоны.

Туристский продукт.

Туристский продукт – совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Туристский продукт состоит из 3-х элементов:

1. тур;

2. дополнительные туристско-экскурсионные услуги;

3. товары.

Туристский продукт

тур

дополнительные туристско-экскурсионные услуги

товары

Структура туристского продукта.

Структура затрат туристов по элементам туристского продукта:

4. тур 50%

5. дополнительные туристско-экскурсионные услуги 30%

6. товары 20%.

Тур – первичная (обязательная) единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое – продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Туристский продукт отличается от туристского пакета тем, что последний – только часть туристского продукта, точнее – обязательная часть тура.

Обязательную программу пребывания (турпакет и комплекс услуг на маршруте) туроператор оформляет в виде туристкой путевки или ваучера – документов, в которых гарантируется все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары включают в себя специфическую материальную часть туристкого продукта, куда входят туристские карты и планы городов, туристкое снаряжение, это могут быть товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного выбора.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги не водят в основную стоимость путевки. К ним относятся: телефон, прокат, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, общественный транспорт, хранение вещей.

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня.

Продукт по замыслу выгоды

Продукт в реальном исполнении

Комфорт Уровень качества

Престиж Впечатления

Экономичность

Безопасность

Продукт с подкреплением

Качество обслуживания клиентов

скорость

Продукт по замыслу выгоды

обслуживания

Информация клиентов

Консультации клиентов

Удовлетворение потребностей и желаний членов современного сегодняшнего общества предполагает множество туристских продуктов.

Эти продукты могут быть осязаемыми, например, еда и напитки, или они могут быть неосязаемыми такими как услуги (размещение в отеле и развлечение туристов). В последнем случае требуются кондиционеры, центральное отопление, телефон и т.д., что является абсолютно необходимым для производства туристских услуг. Многие из продуктов образованы самой природой, т.е. естественным путем, такие как свет и солнечный свет, кислород и т.д. Эти продукты обычно характеризуются как свободные продукты, и они не являются предметом специального изучения и анализа для туристский экономики в целом.

В туристской экономике представляют интерес для изучения и анализа материальные и нематериальные туристские продукты, что является туристским продуктом для индивидуалов и какие используются для удовлетворения потребностей и желаний.

Эти продукты также именуются товарами. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.

С этой точки зрения следует заметить, что нематериальные туристские услуги представляют эту особенность в связи с материальными туристскими товарами. Их потребление происходит исключительно в месте, где они произведены, и они используются туристами, которые испытывают в них потребность. Такими товарами являются, например, услуги гостеприимства, которые производят размещение в определенном месте для привлечения туристов, и услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т.д., в тех же туристскиых местах.

Туристские продукты

Осязаемые туристские продукты или туристские товары: еда и напитки, потребляемые туристами сувениры, покупаемые туристами предметы искусства, покупаемые туристами

Неосязаемые туристские продукты или туристские услуги: пребывание в туристских местах размещения развлечения туристов транспортировка туристов различными видами транспорта

Основные отличительные черты туристских продуктов.

В упрощенном выражении материальные и нематериальные туристские продукты могут характеризоваться как «турпакет», который состоит из 4-х основных компонентов.

1. Место назначения – определено, и не может быть перенесено куда-либо еще для производства туристских товаров или услуг, например, природных, климатических и культурных. Затраты на эти объекты не очень велики, и т.о., не станут недосягаемыми для туристов.

2. Транспорт – средство передвижения, с помощью которых можно добраться до места назначения. Большую часть, обуславливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку.

3. Размещение – это место (отель), которое предлагается туристу в месте назначения на то время, пока он путешествует. Тип размещения, который будет использоваться во время остановки туриста, является важным фактором в формировании турпакета.

4. Трансфер – осуществляет доставку туриста от места пребытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция) к месту размещения (отель), где он будет проживать.

Место назначения

Турпакет

Размещение

Трансфер

Транспорт

Элементы, составляющие турпакет

В большинстве своем туристический продукт – это результат усилий многих предприятий или туристических ассоциаций. Отель сам по себе – это еще не туризм. Туристический маркетинг нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности и одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. Следовательно, высокая степень взаимозависимости между разными категориями услуг, которые в совокупности и образует туристскую услугу. Отсюда и взаимодополняемость.

И еще один аспект. Туристский продукт отличается «жесткостью», и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт может производиться одновременно с его потреблением.

Структура туристского продукта:

7. тур;

8. дополнительные туристско-экскурсионные услуги;

9. товары.

Потребительские свойства туристского продукта

Г остеприимство

Обоснованность

Надежность

Эффективность

Ц елостность ТУР

Полезность

Простота в эксплуатации

Ясность

Гибкость

Качество туристского продукта.

Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество туристского обслуживания – это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал «спасибо!» и пришел к вам еще раз).

Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единого показателя оценки деятельности туристкой организации и предприятия. В отличие от промышленности в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т.п. Ее потребляют такого качества, в котором она произведена.

Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Сам п себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.

Для качества туристского сервиса имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название.

Система показателей качества туристского обслуживания.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристкой индустрии и их звеньев.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов, соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания, четкость работы всех служб гостиницы и отсутствие нареканий со стороны туристов; чистота номеров и общественных помещений; перечень предоставляемых дополнительных услуг; разнообразие меню и качество приготовления пищи; своевременность подачи транспорта на встречу и проводы, для экскурсий и т.д.

Для экскурсионного обслуживания – познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсоводов, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой туристов, т.к. это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В международной практике принять устанавливать показатели качества в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Договор с клиентом является документом, оговаривающим качество товара, и у нас.

Итак, обобщая все вышеизложенное, можно сформулировать основные направления а организации качества туристского обслуживания:

1. функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания;

2. качественная технология предоставления услуг;

3. информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты и пр.);

4. гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг;

5. правовая защита потребителей;

6. менеджмент, направленный на качественное обслуживание;

7. маркетинг качественных услуг.

Стандарты качества туристского продукта.

Стандарты качества туристского и гостиничного обслуживания содержат обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.

Обязательные:

1.безопасность жизни и здоровья;

2.сохранность имущества туристов и экскурсантов;

3.охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

1. соответствие назначению;

2.точность и своевременность исполнения;

3.комплектность;

4.этичность обслуживающего персонала;

5.комфортность;

6.эстетичность;

7.эргономичность.

Методы контроля за соблюдением вышеизложенных требований:

1. визуальный (осмотр объекта – его интерьера, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);

2. аналитический (анализ документации бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);

3. медицинский (мед. осмотры персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);

4. инструментальный (определение качества воды, воздуха и т.д., проверка технического состояния и режимом работы оборудования и т.д.);

5. социологический (опрос туристов и обслуживающего персонала).

Концепция позиционирования турпродукта.

Каждое туристское предприятие или организация может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который позволит ему лучше узнать свой собственный продукт. Такой анализ некоторым кажется слишком очевидным, ведь каждый полагает, что он лучше, чем кто бы то ни было, знает собственное производство. Однако зачастую люди не в состоянии посмотреть на свое дело со стороны и проанализировать его сильные слабые стороны.

Периодическое подведение итогов и осмысление новых перспектив необходимы прежде всего для того, чтобы в мире быстрых изменений предлагаемый туристический продукт долго пользовался спросом.