2. Обслуживание посетителей

Т ри вопроса, ответы на которые следует получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.

Выбор места расположения предприятия питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.

К оэффиценты плотности сети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнении характеристик предприятий питания с численностью населения или с площадью региона. В качестве характеристик предприятия питания принимаются число предприятий, площадь залов, число посадочных мест.

Не менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Если вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.

Формы обслуживания посетителей могут быть различными. И это зависит опять-таки от целей вашего путешествия и времени суток. Обслуживание официантами во время ужина, в целях отдыха, эта форма может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол» - во время завтрака, с целью деловой поездки.

При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволят потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы.

Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить?». Здесь множество факторов, которые влияют на степень удовлетворения посетителей:

- интерьер и чистота зала, гигиена кухни, внешний вид персонала, качество блюд,

культура, эффектность и эффективность обслуживания.

Говоря об интерьере нельзя не обратить внимание на расстановку мебели. Она сводится к расстановке столов, стульев, подсобной мебели. В этом случае целесообразно анализировать структуру площади зала. Коэффицент использования площади зала (К_З) равен:

К_З = С_М : С_З, где

С_М – площадь зала, занятая мебелью в кв. м.

С_З – общая площадь зала в кв. м.

Сервировка стола завершает подготовку зала к приему посетителей.

Последовательность выполнения сервировки такова:

1. расстановка посуды из фарфора

2. раскладка приборов (столовых принадлежностей)

3. расстановка посуды из стекла

4. раскладка салфеток

5. расстановка специй и цветов

Одним из показателей качественного обслуживания посетителей является подача пищи на стол. Здесь существует определенная последовательность. Прежде всего подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из птицы, овощные и грибные, сыр. Затем могут подаваться горячие закуски в той же последовательностти, причем если предусмотрены мучные, то они подаются в последнюю очередь.

Подача первых блюд осуществляется с прозрачных супов, супы пюре, заправочные супы.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ выполняемых при обслуживании посетителей.

Контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания осуществляется с помощью различных методов:

- визуального контроля ( путем осмотра объекта – его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, и др.)

- аналитического (анализа документации – бракеражных журналов, санитарных книжек)

- медицинского контроля (медосмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов)

- инструментальных (измерения качества воды, воздуха, и т.п., проверки технического состояния и режимов работы оборудования)

- социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

Французское обслуживание

Русское обслуживание

Американское обслуживание

Маркетинг – суггестивный сервис, но не навязчивый сервис.