2. От систем качества к совершенству бизнеса

2.1. От систем предупреждения к совершенству бизнеса

Дж. Д. Кисада,

Менеджер по качеству и окружающей среде,

Энреса, Испания

Почти всегда, когда рассматривают вопрос эволюции качества, первым упоминают мастерового, заботившегося о качестве своей работы в эпоху ремесленного производства. После этого говорят о появлении систем контроля качества в начале промышленной революции, которая на практике означала контроль готовой продукции. Затем переходят к вопросу совершенствования систем контроля с помощью статистических методов. Последние стали неким радикальным изменением систем предупреждения, выразившимся в появлении систем обеспечения качества в аэрокосмической и ядерной отраслях, которые позднее начали создавать в отраслях обрабатывающей промышленности, а впоследствии – и в сфере услуг посредством сертификации систем по стандартам ИСО 9000. В настоящее время мир стал свидетелем массового внедрения этих стандартов. В Испании уже сертифицированы по ним подавляющее большинство крупных компаний, а средние и малые компании все более вовлекаются в этот процесс.

По ходу процесса внедрения систем, основанных на стандартах ИСО 9000, на горизонтах появляются другие разработки, которые находят воплощение в повседневной жизни компаний, например, всеобъемлющее качество как основа совершенства управления бизнесом. Наблюдается также внедрение и последующая сертификация систем экологического управления, основанных на использовании стандартов серии ИСО 14000. И в 2001 г. Вступают в силу новые стандарты серии ИСО 9000, представляющие собой существенное развитие прежних стандартов.

Это обстоятельство вызывает некоторое смятение, как это всегда бывает в переходные периоды. Возникает вопрос: «Не мода ли это на фоне различных и противоречивых тенденций или же это гладкая, хорошо отлаженная эволюция?». Второе кажется более верным ответом, поскольку качество эволюционирует как поиск базы для нахождения соответствия тому, что представляется желательным.

В период ремесленничества ответ на этот поиск усматривался в опыте и умении мастерового. На следующем этапе, в условиях массового применения контроля качества, ответ (как решение этой проблемы) виделся в обнаружении дефектов. Позднее статистические методы контроля сделали поиск отказов экономически выгодными и, следуя в этом направлении, качество распространилось на всю производственную цепочку, порождая систематизацию процессов и их контроль с помощью аудитов. Наконец, появилась концепция потребителя, то есть человека, потребляющего конечные продукты или услуги, как начала, диктующего характеристики производимой продукции и оказываемых услуг. Именно от этого человека зависит успех или крах организации.

Именно роль, исполняема потребителем, привела к появлению более широкого подхода к вопросам, влияющим на качество. Сначала это произошло в Японии, где компания рассматривается как патерналистское учреждение с таким влиянием на работников, которое трудно понять с позиций западной культуры. Потребность японских компаний улучшить на мощной статистической базе машину производства, которая была бы конкурентоспособной по части цены, но не приводила бы к сокращению штатов, дала толчок к созданию такой модели управления бизнесом, которая вращалась вокруг качества. Наконец, следуя логике процесса адаптации, эта модель достигла Соединенных Штатов и далее Европы, но уже с более высоко развитой концептуальной базой и определенными модификациями в сторону модели совершенства, включающей как экономические, так и неэкономические результаты деятельности предприятия в качестве фундаментального фактора в оценке управления бизнесом.

Учитывая переходность момента, необходимо уяснить себе концептуальный аппарат и обозначить средства навигации по этим системам. Это особенно важно в связи с тем, что хотя все эти системы живут совместной жизнью, наиболее распространенной практикой остается сертификация систем предупреждения, основанных на стандартах ИСО 9000 и ИСО 14000, с последующим внедрением в различных компаниях методов всеобъемлющего качества, как правило, на базе Европейской модели совершенства бизнеса. С учетом изложенного, цель данной работы состоит в том, чтобы проанализировать совпадения в указанных стандартах и Европейской модели управления с тем, чтобы упростить внедрение системы всеобъемлющего качества на пути, проторенном и указанном этими стандартами.

Для анализа совпадений используются стандарты ИСО 9000:2000 и ИСО 14000, который изначально содержал идею всеобъемлющего качества, а также европейская модель без учета изменений 2000 г., поскольку эти изменения еще не обсуждались достаточно широко в промышленных кругах.

При анализе сделано допущение о том, что системы качества и защиты окружающей среды хорошо разработаны и находятся в зрелой стадии развития, что верно для большинства таких систем, сертифицированных после коррекции по результатам, скажем, двух отслеживающих аудитов.

Лидерство

Европейская модель включает четыре подкритерия, или аспекта, позволяющих анализировать лидерство руководителей компании. В части анализа приверженности руководителей делу всеобъемлющего качества, то есть их отношения к стратегическому подходу такого типа, модель обозначает, как согласуются с этой философией разработка системы ценностей, действия в роли лидера, вовлечение персонала в деятельность по улучшению и, наконец, оценивание эффективности лидерства. И в стандартах по качеству, и в стандартах по окружающей среде участие руководства лежит в основе проектирования, внедрения и контроля систем. Оба типа стандартов требуют выработки политики в области качества и экологии, соответственно, что предполагает участие руководителей как на этапе ее определения, так и на этапе доведения ее до подчиненных. Что касается обучения, то стандарты не идут так далеко, чтобы требовать от лидеров самим проводить занятия, прописанные данной моделью, но они действительно требуют выделения ресурсов на обучение по всем дисциплинам, относящимся к качеству продукции или услуг. Более того, непрерывное улучшение четко расписано в стандарте ИСО 14000 и входит в компетенцию руководства, а в новую редакцию стандарта ИСО 9000 включено требование о том, чтобы практика постоянного улучшения распространялась на всю продукцию или услуги (табл. 2, с. 25).

Поддержка со стороны руководителей непрерывного улучшения посредством выделения соответствующих ресурсов косвенно включена в стандарты и по качеству и по окружающей среде, поскольку и в планах качества, и в программах экологического управления, куда должны входить предложения по совершенствованию, предусматривается выделение ресурсов на эти цели.

Привлечение лидеров к работе с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями не было отражено явочным порядком в стандарте по качеству и вовсе не упомянуто в стандарте по окружающей среде, поскольку это не относится к его прямой теме. Однако, нельзя не заметить, что новая редакция стандарта ИСО 9000 в этом аспекте явно ориентирована на потребителя, что неминуемо ведет к активному участию руководителей в формировании системы качества, хотя это делается не столь отчетливо, как это имеет место в модели.

В стандартах не содержится признания роли лидеров и не говорится о распространении системы качества. Что касается лидерства, нужно отметить, что те отношения, которые заложены в модель, не могут быть включены в стандарт, поскольку, будучи отношениями, они, вообще говоря, не могут быть расписаны в виде осязаемых требований. Вместе с тем, совершенно очевидно, что многие требования не смогут быть выполненными, если отношения лидеров и руководителей будут иными, чем прописано в модели совершенства.

Политика и стратегия

Политика и стратегия в рамках модели охватывает все существенные аспекты деятельности компании, а не только качество и экологию. Несмотря на свою важность, два последние аспекта не составляют ста процентов политики, проводимой руководством компании. Стратегическое планирование обычно также включает такие вопросы, как положение компании на рынке, производственные возможности, финансовые ресурсы, инновации и другие стратегические аспекты (табл. 3, с. 26).

Как мы видим, спектр не полон, поскольку стандарты по качеству и окружающей среде затрагивают не все аспекты совершенного управления бизнесом. Однако, стандартом по качеству реально признается, что при определении задач по качеству нужно использовать имеющуюся информацию, такую как методы выявления потребностей клиентов, система измерения этих потребностей, и особенно, систематическая и регулярная оценка качества системы, базирующаяся на всей относящейся к ней информации и позволяющая определить те мероприятия, которые надо провести для ее коррекции и улучшения.

В случае управления экологией, стандарт четко указывает, что, если возникает любая юридическая коллизия, в дополнение к оцениванию системы на основе имеющейся информации следует также учитывать имеющиеся программы управления окружающей средой. Аналогичным образом, система информирования в компании даст всю информацию, необходимую для выработки рубежных показателей по экологии.

Что касается разработки политики и стратегии, цель в отношении качества состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Вместе с тем, в части экологии данный подход идет дальше, чем простое следование нормам законодательства, и включает постоянную приверженность непрерывному улучшению. Соответственно, и политика, и стратегия включают в себя принципы всеобъемлющего качества, воплощаемые через планы внедрения. В случае системы качества реализация политики предполагает разработку систематического подхода к характеристикам системы и постоянного анализа ее эффективности посредством оценки руководством, что входит составной частью в пересмотр системы. Аналогичным образом, с использованием такого же систематического подхода, анализируется внедренная система управления экологией.

Управление кадрами

Модель включает аспект управления персоналом по шести подкритериям, но в самом стандарте нет никаких явных ссылок на этот вопрос. Однако, в ряде требований имеются некоторые указания, которые определенным образом влияют на способ управления трудовыми ресурсами. В части планирования людских ресурсов и их возможностей реализовывать планы по качеству и программы экологического управления, имеются указания о том, что требования по ресурсам должны быть составной частью таких планов (табл. 4, с. 26, 27).

В отношении сохранения и развития способностей работников оба стандарта ратуют за обучение кадров и оценивание эффективности такого обучения, как это заложено в Европейской модели.

В обоих стандартах не прописан порядок развертывания стратегических задач до персональных уровней, что предлагается моделью, поскольку это неявно предполагает управление трудовыми ресурсами передовыми методами, что, с позиций экологии или качества, изначально не оказывает какого-либо влияния на обеспечение качества или на разработку системы экологического управления.

Аналогично, к передовым методам управления человеческими ресурсами относится адекватное признание труда работников, что служит одним из элементов мотивации людей. И, действительно, оба стандарта – и по качеству и по экологии – указывают на решающую роль людей посредством установления требований о том, что кадры должны обеспечиваться всем необходимым для решения проблем и проведения предупредительных мероприятий, что, если говорить коротко, улучшит качество процессов, продукции или услуг.

Что касается информационных связей, то стандарт по экологии четко требует организации каналов внутренней связи, обеспечивающих связи как вниз по иерархической лестнице для доведения информации до исполнителей, так и вверх для подачи работниками рационализаторских предложений.

Наконец, в части заботы организации о своих кадрах стандарт по качеству вводит требование о необходимости создания, надлежащей рабочей среды, способствующей производству продукции заданного качества, что, в свою очередь, оказывает влияние на условия, в которых трудятся работники.

Ресурсы

В общем случае, в соответствии с критериями модели ресурсы должны расходоваться эффективно и экономно. Существует ряд субкритериев, в отношении которых стандарт дает четкие указания, например, относительно информационных ресурсов (табл. 5, с. 28).

Оба стандарта требуют регистрировать данные так, чтобы была возможность выявлять соответствие установленным требованиям и отслеживать мероприятия, нацеленные на качество и экологию. Аналогично, предъявляется требование по обеспечению доступа к этим данным и их целостности, а системы следует организовывать таким образом, чтобы обеспечить контроль информации, ее оценку и защиту. В новой редакции ИСО 9000 информация рассматривается как некая общая концепция, а не просто регистрация данных по качеству.

Вопросы управления материалами подробно расписаны как в стандарте по качеству, так и в стандарте ИСО 14000. в обоих стандартах предусматривается оценка поставщиков: как один из инструментов обеспечения качества продукции и оказываемых услуг (стандарты ИСО 9000) и как инструмент соблюдения экологических требований (стандарт, ориентированный на экологию). Кроме того, входной контроль материалов и предоставленных услуг до их потребления, как это предусмотрено в стандарте по качеству, позволяет гарантировать надежное снабжение материалами.

Что касается управления технологиями, только относительно стандарта по качеству можно сказать, что вопрос о правах на интеллектуальную собственность рассматривается, но сама концепция защиты информации понимается самым широким образом. Можно считать, что управление технологиями рассматривается также в стандарте ИСО 14000, который требует анализировать возможность применения новых технологий для улучшения экологических показателей. Вопрос об экономии ресурсов не рассматривается в обоих стандартах.

Процессы

Именно в этой области, несомненно, существует наибольшее совпадение между системами управления качеством и экологией и моделью совершенства управления бизнесом, поскольку система качества тщательно расписана в виде системы процессов в нынешней редакции стандартов (табл. 6, с. 29).

В этой связи, а также в целях выявления критических процессов ИСО 9000 устанавливает требование о необходимости выявления процессов, оказывающих воздействие на качество продукции и услуг, а стандарт по экологии требует выявления экологических аспектов и их классификации в зависимости от степени воздействия на окружающую среду.

Управление процессами четко расписано в стандарте по качеству, в котором предусматриваются установление ответственности, разработка систем и критериев измерений, контроль и регистрация данных с тем, чтобы обеспечить соответствие самого процесса и его продукции или услуги техническим условиям. Кроме того, такая же философия планирования, измерения показателей, пересмотра и улучшения заложена в стандарт по экологии в части процессов, оказывающих воздействие на окружающую среду. В то же время в Европейской модели четко сформулировано управление процессом посредством применения систем обеспечения качества (например, ИСО 9000), систем экологического управления и так далее.

Не совсем напрямую, но не менее эффективно, выдвигается требование анализа процессов в рамках систем качества и экологии. Новая редакция стандарта ИСО 9000 содержит конкретные требования к улучшению процессов, в дополнение к классическим требованиям осуществлять корректирующие мероприятия в ответ на появление несоответствий или предупредительные мероприятия с целью исключить появление несоответствий. Улучшение такого типа включено и в стандарт ИСО 14000.

Что касается модификаций процесса и оценки, проистекающих из этого преимуществ, оба стандарт – и по качеству и по экологии – требуют применение систематического подхода к внедрению изменений в ходе корректирующих и предупредительных мероприятий. Этот систематический подход предусматривает анализ проводимых мероприятий, распределение ответственности, контроль за внедрением и оценку эффективности посредством анализа результатов внесенных изменений.

Удовлетворенность потребителя

В модели рассматриваются два аспекта, которые реально охвачены новой редакцией стандартов ИСО 9000, поскольку в них включены требования о том, чтобы замер степени удовлетворенности потребителей входил в обязанности корпорации, что подразумевает необходимость разработки методологии сбора информации, хотя в модели этот вопрос остался открытым. Такая методология также должна периодически рассматриваться в целях подтверждения ее достоверности (табл. 7, с. 31).

Стандарт по качеству устанавливает необходимость постоянного анализа информации относительно удовлетворенности потребителей и соответствующей реакции на его результаты. Последняя также должна быть непрерывной посредством постановки задач по улучшению и мониторинга доли компании на рынке как одного из инструментов анализа. Другими словами, равнение на лучшие образцы (бенчмаркинг) включено в виде требования: то, что предлагается в модели, включено в виде требования в стандарт ИСО.

Что касается косвенных измерений, то не все, что предлагается моделью, включено в стандарт ИСО. Тем не менее, взаимоотношение с потребителем структурированы таким образом, что, кроме измерения удовлетворенности потребителей, необходимо выявлять их потребности, требования и ожидания, которые следует анализировать до поставки продукта или услуги. Требуется также организация поставок того, в чем нуждается потребитель. Наконец, нужно организовать каналы связи с потребителем. Этот процесс, вместе с контролем качества в ходе производства, служит для измерения степени удовлетворенности потребителя с помощью косвенных данных. Однако, есть некоторые аспекты, которые не охвачены этим стандартом и являются опосредствованными измерителями, как например, выражение благодарности со стороны клиента, выплата компенсаций, количество полученных призов и наград, появление положительных откликов в СМИ и так далее.

Удовлетворенность работников

Управление кадрами и измерение степени удовлетворенности работников относятся, по-видимому, к тем критериям, которые в явном виде не затронуты ни в одном из этих стандартов. Определенно, в части прямых измерений, ни один из стандартов не требует данных по удовлетворенности работников и, возможно, только дополнительные измерения в рамках стандартов могут дать некоторую информацию в этом отношении, особенно в части вовлечения работников в работы по качеству. Косвенными измерителями удовлетворенности работников в духе данных стандартов могут служить инициативы, проявленные самими работниками в деле улучшения, - либо в форме обнаружения несоответствий требованиям стандартов в аспекте улучшения процессов, продуктов или услуг, либо в форме повышения своей квалификации в соответствии с требованиями, заложенными в эти два стандарта (табл. 8, с. 32).

Воздействие на общество

Что касается влияния как на потребителей, так и на общество в целом, представляется затруднительным очертить точный список показателей (индикаторов), поскольку последние по логике вещей зависят от взаимодействия компании со своими контрагентами, специфика которого варьируется от одной компании к другой. Поэтому набор показателей, используемых в отношении воздействия на общество, определяется связями данного предприятия. Несмотря на это, европейская модель устанавливает одинаковые подкритерии как для прямого восприятия общественной средой, так и для дополнительных измерителей (табл. 9, с. 33).

В отличие от того, что связано с клиентами, именно стандарт по экологии устанавливает – через выполнение своих требований – подход к совершенству, поскольку модель включает экологические аспекты как параметры, оцениваемые обществом, и в данный конкретный момент времени это является бесспорной истиной. Соответственно, в экологическом стандарте в качестве основного требования содержится требование об охране окружающей среды и предотвращении нарушений, проистекающих из деятельности компании или жизненного цикла ее продукции. Это соответствует критерию модели по совершенству бизнеса относительно мнения общества. Аналогичным образом, оба подхода предусматривают требования по сохранению природных ресурсов. Кроме того, обязательство создать каналы связи с внешним миром, выполнение которого предусматривается стандартом по экологии, облегчает восприятие обществом компании как субъекта, приверженного интересам обществу.

Что касается дополнительных мер, сертификация систем качества и экологического управления также рассматривается как фактор большого общественного значения, который входит в виде подкритерия в Европейскую модель.

Результаты бизнеса

В отношении экономических результатов ни один из стандартов, анализируемых здесь в сравнении с Европейской моделью, не дает каких-либо типов измерителей, поскольку они (экономические результаты – прим. ред.) не относятся к задаче этих стандартов. Тем не менее, существуют другие дополнительные результаты, по которым после внедрения систем управления качеством и экологией появляется информация. Эти аспекты имеют особое значение применительно к данному подкритерию модели и связаны со следующим: контроль и оценка ключевых процессов; соблюдение требований закона, по крайней мере в отношении качества и экологических требований; аудиты; внутренние и внешние оценки; количество дефектов на единицу работ и услуг; эффективность поставщиков; ответы на запросы информации; время, необходимое для подготовки ответов на рекламации и тому подобное. Хотя эти данные не являются решающими факторами с точки зрения результатов бизнеса, они все же помогают оценить прогресс компаний мерой достижения ею своих рубежных показателей (табл. 10, с. 34).

Выводы

В конце этого сравнительного этюда можно заключить, что внедрение стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000 являет собой важный шаг на пути совершенствования управления. Стандарты по качеству задают эффективный и контролируемый процесс управления, который находится в непрерывной эволюции. Ныне, в условиях четко ориентированного на потребителя подхода, компании должны повернуться лицом к потребителю. Аналогично, становление постоянного улучшения, прописанного как в стандарте по качеству, так и в стандарте по экологии, и обращение последнего к социальному имиджу компании на основе уважения экологических требований означают, что применение этих стандартов способствует, хотя и не в полной мере, прогрессу того, что стало известным как совершенство в управлении бизнесом.

Источник: From Preventive Systems to Business Excellence. – 43^rd European Quality Congress Proceedings, Madrid, 1999, p. 125-136.

Перевод: В.А. Королькевич

Таблица 2

Лидерство
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
В качестве лидеров: демонстрация приверженности философии всеобъемлющего качества; поддержка улучшений и вовлечение персонала в эти улучшения, предоставление помощи и достаточных ресурсов; работа с клиентами, поставщиками и другими внешними организациями; признание достижений и усилий работников.	На руководство возлагается обязанность определить, документировать и продемонстрировать свою ответственность и приверженность достижению удовлетворения потребностей клиентов посредством: разработки политики и задач по качеству; создания системы качества; обеспечения получения необходимых ресурсов; доведения до сведения работников потребностей клиентов; непрерывного анализа политики по качеству; внедрения ориентированного на потребителей подхода; приверженность качеству на всех уровнях; создания базы отсчета для рубежных показателей; доведения до сведения ,понимания и принятия к исполнению всеми работниками организации задач по качеству.	От высшего руководства требуется разработать политику в области экологии и обеспечить, чтобы она включала следующие моменты: обязательства в отношении постоянного улучшения и предотвращения загрязнения окружающей среды; установление целей и рубежных показателей по экологии; доведение до сведения всех работников; доступность для широкой общественности. Организация должна определить потребности работников в обучении и необходимые для их просвещения документы.

Таблица 3

Политика и стратегия
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Политика и стратегия, основанные на соответствующей и объективной информации	Процедуры выявления и определения потребностей клиентов. Система измерения степени удовлетворенности потребителей. Оценка системы.	Учет изменений в законодательной базе. Система внешней связи. Проведение анализа руководством на основе имеющейся информации.
Способы разработки политики и стратегии организации	Политика и задачи, нацеленные на непрерывное улучшение и удовлетворение потребностей клиентов	Экополитика, нацеленная на выполнение требований законодательства и постоянное улучшение. Задачи и рубежные показатели по экологии, вытекающие из политики.
Способы реализации политики и стратегии	Периодический анализ руководством политики и задач плана с учетом корректирующих и предупредительных мероприятий, а также рекламаций клиентов	Анализ руководством политики, задач и процедур на основе результатов аудитов. обеспечение соответствия поставленным задачам.

Таблица 4

Управление персоналом
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Планирование и улучшение трудовых ресурсов	Распределение трудовых ресурсов в планах качества. Требование о доведении задач до работников.	Выделение трудовых ресурсов в программе экологического менеджмента.
Методы сохранения и развития способностей работников	Процедуры, позволяющие обеспечить надлежащие уровни компетентности работников и повышать их квалификацию. Выявление потребностей в обучении. Предоставление информации и оценка эффективности.	Определение потребностей в обучении. Проведение соответствующего обучения.

Окончание таблицы 4

Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Методы согласования поставленных задач и результатов путем постоянного анализа деятельности
Методы повышения заинтересованности работников, наделения их полномочиями и признания заслуг	Каналы доведения до сведения работников возложенной на них ответственности, предоставленных полномочий и функциональных обязанностей, влияющих на качество, и достижение понимания всего этого работниками
Эффективный диалог между работниками и организацией	Работники проходят обучение и переподготовку, чтобы уметь: инициировать предупредительные действия; выявить проблемы; инициировать, рекомендовать и предложить решения и направить их по инстанции; убедиться в исполнении решений.	Учреждение системы внутренней связи, связывающей различные уровни и функциональные подразделения организации в части, касающейся экологических вопросов
Методы проявления организацией заботы о своих работниках	Организация должна определить, документировать, внедрить и поддерживать физические аспекты условий труда с тем, чтобы обеспечить качество

Таблица 5

Ресурсы
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Способ управления экономическими и финансовыми ресурсами
Способ управления информационными ресурсами	Организация должна поддерживать обновление массивов информации по качеству продукции и услуг, обеспечивать ее полноту и доступность и внедрить систему контроля, обеспечения доступа и защиты информации	Должна быть создана система распознавания, хранения и удаления экологических данных
Порядок управления материалами и отношениями с поставщиками	Оценка поставщиков. Определение воздействия закупленных материалов и услуг. Верификация (перепроверка) покупных материалов и услуг	Экологические аспекты: потребление энергии, сырья и природных ресурсов; управление отходами
Порядок управления зданиями, материально-техническими ценностями и другими активами	Организация должна определять, документировать и обновлять свои инфраструктуры (машины и оборудование, здания, программные средства и т.д.)	Воздействие промышленных установок ан окружающую среду
Порядок управления технологией и интеллектуальной собственностью	Организация должна внедрять системы защиты информации	Организация должна рассматривать возможности улучшения среды путем использования имеющихся вариантов технологий

Таблица 6

Процессы
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Порядок выявления процессов, критичных для успеха организации: определение процессов, идентификация ключевых процессов, оценка воздействия ключевых процессов на бизнес	Организация обязана выявлять и контролировать процессы, оказывающие воздействие на качество продукции и услуг	Организация обязана обновлять процедуры, предназначенные для выявления экологических аспектов в своей деятельности, продукции и услугах, которые можно проконтролировать и на которые можно оказать некоторое влияние с тем, чтобы определить те из них, которые могут или не могут оказать значительное воздействие на окружающую среду
Порядок систематического управления процессами	Следует распределять ответственность среди работников с предоставлением им достаточных полномочий, позволяющих им обеспечить соответствие процессов и продуктов политике и целевым установкам компании. Следует определить рабочие стандарты, а также критерии измерения, контроля и регистрации с тем, чтобы обеспечить эффективность процессов и соответствие продукции услуг требованиям технических условий	Организация обязана планировать мероприятия, связанные с важнейшими аспектами: разработка процедур, разработка эталонов, доведение процедур до сведения поставщиков и субподрядчиков

Окончание таблицы 6

Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Должен быть установлен порядок анализа процессов и выработки задач по улучшению оценки	Установление индикаторов для измерения и анализа процессов, верификация (выверка) результатов оценки систем, процессов, продукции и удовлетворенности потребителей. Организация должна иметь глубокие познания в области методологии и измерений, необходимых для обеспечения постоянного улучшения, и должна использовать их надлежащим образом применительно к своей продукции и услугам	Организация обязана контролировать и уметь замерять основные характеристики своих операций и деятельности, которые могут оказывать значительное воздействие на окружающую среду. В организации должна существовать процедура периодической оценки выполнения требований и норм экологического законодательства. Анализ, проводимый руководством, должен принимать во внимание приверженность непрерывному улучшению
Процессы улучшаются с помощью нововведений и творчества	Организация должна иметь глубокие познания в области методологии и измерений, необходимых для обеспечения постоянного улучшения, и должна использовать их надлежащим образом применительно к своей продукции и услугам	Программы экологического управления реализуются с тем, чтобы достичь намеченных рубежей и целей организации, которые должны отвечать требованиям законодательства и принципу непрерывного улучшения
Процессы модифицируются, а полученные преимущества оцениваются	Систематический подход к улучшению, основанный на корректирующих мероприятиях, предусматривает анализ изменений, контроль модификаций, доведение сведений о них до соответствующих исполнителей и подтверждение эффективности внедренных модификаций	Философия в части корректирующих мероприятий такая же, как в стандартах ИСО 9000

Таблица 7

Измерение удовлетворенности потребителей
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Восприятие клиентом продуктов и услуг организации и взаимоотношения между ними	Измерение удовлетворенности потребителей. Организация обязана сформулировать порядок выявления, контроля и сбора информации по удовлетворенности клиента на определенных этапах жизненного цикла продукта или услуги. Организация должна документировать методы и критерии, необходимые для получения клиентом информации, а также частоту анализа. Организация обязана постоянно анализировать результаты измерений удовлетворенности клиентов для выработки соответствующих мероприятий. Динамика удовлетворенности клиентов должна документироваться и сопоставляться с рыночными данными по компании
Дополнительные измерения, относящиеся к удовлетворенности клиента организации	Организация обязана разработать процесс для выявления потребностей клиентов. Каналы связи с клиентом. Организация должна поддерживать хорошие отношения с клиентом с целью упрощения удовлетворения требований последнего. Следует принимать во внимание следующее: информацию о продукте или услуге, требования или заказы, рекламации и другие письменные свидетельства (если они имеются), отозванные продукты. Организация обязана обеспечить контроль за выполнением корректирующих и предупредительных мероприятий. Организация обязана разработать и документировать поставленные задачи в части удовлетворения ожиданий клиента

Таблица 8

Удовлетворенность работников
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Восприятие организации работниками. Такое восприятие служит прямым измерителем, полученным на основе обследований, оценок характеристик работы и т.д., в отношении следующего: мотивации, удовлетворенности
Дополнительные измерения, касающиеся удовлетворенности работников. Эти измерения используются для понимания, прогнозирования и повышения удовлетворенности работников в части: мотивации и заинтересованности в работе, удовлетворенности, услуг, оказываемых организацией своим работникам	Организация обязана выявить потребности в обучении, предоставить такое обучение и оценить его эффективность. Это предполагает градацию уровней обучения и компетентности. Количество предупредительных мероприятий, предложенных работниками	Число каналов связи с персоналом, используемых для экологического просвещения работников. Количество часов, необходимых для обучения по вопросам защиты окружающей среды

Таблица 9

Воздействие на общество
Модель совершенства	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Деятельность как ответственного члена общества		В отношении экологических показателей на компанию накладывается обязательство разрабатывать процедуры приема, регистрации и ответа на внешние сигналы. Компания также должна организовать чисто внешние процессы связи (пп. 4.4.3)
Мероприятия по уменьшению вреда и пагубного воздействия, вызванных хозяйственной деятельностью компании или ее продукцией в ходе жизненного цикла последней		Политика и система в целом нацелены на постоянное улучшение и предотвращение загрязнения окружающей среды
Информация относительно мероприятий, нацеленных на сохранение и поддержание ресурсов
Вовлечение общества в поле деятельности компании. Награды и призы. Взаимоотношения с властями. Управление изменениями на рабочем месте
Применение официальных систем управления	Сертификация самой системы	Сертификация самой системы

Таблица 10

Результаты бизнеса
Совершенство	Стандарты ИСО 9000:2000	Стандарты ИСО 14000
Дополнительные мероприятия в части общих показателей компании
	Контроль и оценка ключевых услуг. Внутренние и внешние аудиты, инспекции и оценки. Число дефектов на единицу хозяйственной деятельности или услуги. Эффективность поставщиков. Время реакции на рекламации. Реакция на запрос информации.	Выполнение требований законодательства. Внутренние и внешние аудиты, инспекции и оценки. Реакция на запрос информации