Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Пермский государственный технический университет

Кафедра «Металлорежущие станки и инструменты»

ОСНОВЫ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

(TQM)

Учебно-методическое руководство

для студентов специальности 340100 «Управление качеством»

Пермь 2011

Составитель: В.А. Иванов

УДК 658.562

Основы всеобщего менеджмента качества.

/сост. В.А. Иванов: Перм. госуд. техн. ун-т. Пермь, 2011/. 79 с.

В учебно-методическом пособии рассмотрены основные положения всеобщего менеджмента качества (TQM). Показано историческое развитие TQM и его взаимосвязь с другими направлениями менеджмента. Изложены основные принципы TQM, направленные на повышение эффективности организаций. Рассмотрена одна из моделей TQM – премия Правительства Российской Федерации в области качества.

Пособие рекомендуется для проведения занятий и дипломного проектирования, может быть полезным специалистам предприятий.

Ил.7 Таб.12 Библиография: 3 назв.

Рецензент

© Пермский государственный

технический университет

1. Всеобщее управление качеством (tqm)

Для лучшего понимания сущности наиболее распространенных терминов, связанных с управлением качеством, остановимся на их толковании, исходя из английских слов и их перевода на русский язык.

Имеются разночтения, а порой и подмена содержания таких понятий, как:

- общее руководство качеством (административное управление качеством);

- quality management (термин 3.2 стандарта ИСО 8402:1994);

- управление качеством – quality control (термин 3.4);

- всеобщее руководство качеством – total quality management (термин 3.7);

- всеобщее качество – total quality и

- всеобщее управление качеством – total quality control (примечание 5 к термину 3.7).

Причина имеющихся разночтений заключается в неоднозначности английских слов «control» и «manage» («management»), допускающих различные переводы.

В контексте нашей проблемы следует обратить внимание, что согласно «Большому англо-русскому словарю» (Москва, изд-во «Русский язык», 1987, том 1):

Глагол «to control»	управлять, руководить; контролировать, проверять; регулировать.
Глагол «to manage»	руководить, управлять, заведовать; управлять, уметь обращаться (с лодкой, с детьми и т.д.); справляться, обходиться.
Существительное «control»	управление, руководство; контроль, проверка, надзор; регулирование, управление.
Существительное «management»	управление, заведование; умение владеть (инструментом); умение справляться с работой.

Учитывая указанные особенности многозначности английских слов, можно понять, что их переводы на русский язык остались во многом субъективными, зависящими от вкуса и понимания того или иного переводчика.

Кроме того, эволюция мышления качества позволяет проследить время появления того или иного термина.

Так, в 50-60-е годы появилось понятие «quality control» (QC), а чуть позже – «total quality control» (TQC), которые совершенно справедливо перевели как «управление качеством» и «полное (всеобщее и даже комплексное) управление качеством». Именно тогда появились комплексные системы управления качеством продукции (КС УКП).

Поэтому, когда несколько лет спустя появился термин «total quality management», его нельзя было перевести однозначно: «всеобщее управление качеством», поскольку этот термин был уже занят TQC. Пришлось искать слова, отражающие нюансы слов «control» и «management». Таким образом, появилось понятие «руководство» с подчеркивание административного характера деятельности, подразумеваемой под словом «менеджмент».

Как принято в современной литературе, понятие «менеджмент» имеет междисциплинарный характер и широкую трактовку.

Так, в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как:

способ, манера обращения с людьми; власть и искусство управления;

особого рода умения и административные навыки;

орган управления,

административная единица.

В «Словаре иностранных слов» менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и его прибыльности.

Исходя из отечественного и зарубежного опыта, нам представляется, что английский термин «Total Quality Management» (TQM) наиболее точно и полно можно перевести как «всеобщее управление качеством» (а может быть, даже «всеобъемлющее управление качеством») – как синоним английского «Total Quality Management» (TQM).

Дело в том, что такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, поскольку за ними следуют содержание работ, применяемые средства и методы, приоритеты и взаимосвязи.

Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Основы всеобщего управления качеством представлены на рис. 1.

Всеобщее управление качеством – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Рис. 1 Схема основ всеобщего управления качеством

Из приведенных определений можно составить довольно подробный перечень элементов всеобщего управления качеством.

TQM включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции;

• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качеств поставляемого материала;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• оценку качества продукции;

• оценку качества производственного процесса;

• контроль качества продукции и производственного процесса;

• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

• использование информации о качестве продукции;

• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

• гарантийное обслуживание;

• координацию работ в области качества;

• совместную работу по качеству с поставщиками;

• использование цикла PDCA («plan-do-check-action»);

• работу кружков качества;

• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

• работу в области качества по методу межфункционального управления («cross-function-management»);

• участие в национальных кампаниях по качеству;

• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

• проведение мер по формирования культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Многие из перечисленных выше составляющих описаны серией стандартов ИСО 9000.

Система качества считается основой, фундаментом всеобщего управления качеством.

Но все же между системой требований по стандартам ИСО 9000 и содержанием понятия всеобщего управления качеством имеется принципиальная разница. Она заключается в том, что к элементам системы качества, к документированным организационным и производственным процедурам должна быть добавлена экономическая составляющая, обеспечивающая достижение успеха в бизнесе. То есть содержание всеобщего управления качеством может быть представлено схематично суммой двух комплексных слагаемых:

первое – комплекс формализованных (стандартных) и обязательных для всех элементов и приемов. Этот комплекс включает виды деятельности и методы работы, известные как элементы системы качества по всей петле качества согласно стандарту ИСО 9001-9003;

второе – широкий спектр инициативных мер, необходимых для обеспечения превосходства фирмы над конкурентами. Это, прежде всего, те направления деятельности, которые дают положительный экономический эффект и пользу для всех заинтересованных сторон, включая общество в целом (рис. 2).

Как следует из этого описания, первое слагаемое представляет собой систему качества, а степень ее внедрения устанавливается в процессе сертификации системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Второе слагаемое оценить значительно сложнее. Во-первых, в силу его неопределенности и отсутствия четких общепринятых границ. Во-вторых, из-за условности приоритетов и удельных весов составляющих элементов.

Рис. 2 Содержание всеобщего управления качеством (TQM)

Реализация принципов и составляющих всеобщего управления качеством позволяет предприятию вести непрерывное совершенствование своей деятельности, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 позволяет фиксировать, закреплять достигнутый уровень (рис. 3).

Рис. 3. Движущие силы для улучшения деятельности

Интересны в этой связи результаты опроса участников первого Европейского съезда по качеству (Париж, октябрь 1998 г.). На вопрос: «Какая из инициатив оказала решающее воздействие на вашу организацию?», 43% ответили: «Персональное участие президента»; 21% - назвали системы качества по ИСО 9000, а 16% на первое место поставили метод оценки деятельности предприятия на соответствие критериям Европейской премии по качеству. Как известно, именно модель Европейской премии отражает современное толкование всеобщего управления качеством.

Всеобщее управление качеством представляет собой потенциально мощный инструмент, с помощью которого предприятия могут адекватно реагировать на постоянно усиливающееся в условиях конкурентной борьбы требование повышать качество. Для многих производств проблемы обостряются по мере их роста; в ходе развития фирмы система качества становится все более сложной, запутанной и неповоротливой. Часто фирмы начинают делиться на малые предприятия, однако в этом случае они теряют возможность рассматривать производство как единое целое, и отдельные системы управления начинают существовать сами по себе. Всеобщее управление качеством дает возможность рассматривать в рамках одной системы необходимость инноваций, повышение производительности, завоевание новых рынков.

В течение последнего десятилетия был разработан целый ряд различных подходов и моделей, направленных на то, чтобы облегчить предприятиям задачу освоения на практике этого многообещающего, но вместе с тем и сложного, метода управления. Многие их этих разработок имели сильные стороны, однако ни одна не смогла полностью удовлетворить всем требованиям.

Специалистами Берлинского технического университета была разработана практическая модель применения TQM – достаточно гибкая и изменяемая, которая может быть использована любой компанией в соответствии с ее нуждами (рис. 4).

В основу Берлинской модели положена Европейская модель совершенства в бизнесе, поскольку она наиболее полно отвечает требованиям к содержанию TQM. Модель содержит систематические процедуры по всем девяти критериям европейской модели.

Благодаря своей модульной структуре, берлинская модель является гибкой и всесторонней. Она дает структурированное представление как о сложных связях между содержанием различных частей модели TQM, так и о возможностях отдельно взятых действий (процедур). Это своего рода пособие по применению TQM, ориентированное одновременно и на цели, и на средства.

Описание и определение характеристик отдельных модулей (индикаторов) отличается от подкритериев Европейской модели тем, что дает практическую и ориентированную на действия классификацию девяти критериев Европейской модели.

Центральное место в модели отводится интеллектуальному подходу к TQM. Интеллектуальный подход, который должен быть принят всеми работниками компании, перешедшей на систему TQM, начиная с управленческого персонала, позволяет эффективно связывать отдельные действия по применению модели. Он придает политике компании ту внутреннюю цельность и последовательность, которая так необходима в сложных условиях конкуренции. В центре внимания компании, управляемой по концепции, находится человек, интеллектуальный подход которого к решению проблем является залогом успеха всего дела. Согласно TQM, изменения в интеллектуальном подходе предполагают изменения в поведении и отношении всех работников и состоят из шести элементов:

- приоритет качества;

- ориентация на потребителя;

- ориентация на работников;

- стремление к постоянному улучшению;

- понятные, прозрачные действия;

- профилактика ошибок.

Внедрение TQM будет иметь долгосрочную перспективу успеха только в том случае, если отношение всех работников будет постоянно ориентировано на интеллектуальный подход. Изменения в идеологии (культуре) компании ведут – в большей степени, чем изменения в методах и организационной структуре – к долговременным изменениям в поведении и отношениях. Действия, направленные на такие изменения, обычно сложнее всего осуществить, но именно они дают наибольший эффект.

Рис. 4. Модель применения TQM

В схематическом изображении модели (рис. 4) от интеллектуального подхода радиальными векторами расходятся стартовый модуль и технические приемы (самооценка, развертывание функции качества, бенчмаркинг и инструкции по TQM), используемые для координации и анализа поступающей информации с целью осуществления контроля, необходимого в процессе внедрения модулей. Вопрос о том, какие шаги предпринимает компания по внедрению TQM, имеет важное значение для формирования ее долгосрочной политики и потому должен рассматриваться с особым вниманием. Хотя в большинстве существующих моделей TQM подчеркивается значение этих первых шагов, тем не менее, часто упускается из виду то важное обстоятельство, что многие компании уже вступили в фазу реализации модели, и им необходима помощь по облегчению этого трудного процесса. Модульная структура Берлинской модели позволяет компаниям начать реализацию с той позиции, на которой они уже находятся. Предлагаемые вспомогательные инструменты не зависят от фазы, на которой компания находится в настоящее время.

В следующем кольце модели отдельные модули соответствуют девяти критериям Европейской модели. И наконец, во внешнем кольце показаны характеристики и действия, позволяющие оценить степень выполнения того или иного критерия.

В правой стороне рис. 4 отражены сферы деятельности, в которых компания должна разработать средства и пути внедрения. Используя модули-индикаторы левой стороны модели, можно получить информацию относительно того, в какой степени работа, осуществляемая в компании, оказывает желаемое влияние на результаты. В свою очередь, оценка полученных результатов послужит основанием для дальнейшего улучшения по другим модулям.

Все модули имеют в своей основе одинаковую структуру, состоящую из трех секций: содержания – тематическая дифференциация; цели – экономическая эффективность и действия (процедуры) – используемые процессы и инструменты.

Один модуль и соответствующие ему наборы практических инструментов обычно оказывают влияние на несколько подкритериев. Определив их, компания может путем самооценки выяснить, в какой мере модули были внедрены в практику и остается ли еще потенциал для улучшения. Самооценка сожжет также показать, насколько полно компания соответствует критериям Европейской модели.

При внедрении модели TQM особое внимание следует уделить таким проблемам, как отношения с поставщиками и охрана окружающей среды.

Вопрос о поставщиках становится важным аспектом анализа в связи с тем, что их продукция является важной составляющей в конечном продукте компании. Фактически поставщики дают основные ресурсы, из которых может быть изготовлена продукция. Разработка эффективной системы оценки поставщиков должна сопровождаться постепенным сокращением их числа с целью укрепления отношений с немногими, но действительно ценными для производства партнерами.

Экологические аспекты деятельности компании должны также учитываться в модели TQM. Кроме общей пользы для общества, реализация экологической программы положительно скажется на отношениях с потребителями. Фактор защиты окружающей среды становится важной составляющей частью всех процессов улучшения управления качеством.

Всеобщее управление качеством позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 5 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как следует из философии TQM, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Всеобщее управление качеством – это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех основных частей (рис. 6).

1. Коренная система – это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

2. Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

3. Система совершенствования и развития всеобщего управления качеством. Она еще более специфична. На ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

Рис. 5 Широкое понимание всеобщего управления качеством

Рис. 6 Составные части всеобщего управления качеством

В табл. 1 приведен такой набор по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом и ресурсами.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться ее внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. Основные элементы, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 7.

На основе общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.

Рис. 7 Всеобщее управление качеством

Таблица 1

Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством
КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обучение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Кружки качества Методы Тагучи	Устойчивость (стабильность процесса) Статистические методы контроля Возможность процессов Решение технологических проблем Совершенствование (улучшение) процесса Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта (FMEA) То же на стадии производства	Команда управляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабочих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Теории интенсификации Повышение квалификации	Программа расходов на качество Показатели для контроля исполнения Стоимостные показатели Консервация ресурсов Улучшение окружающей среды Работа по принципу «Точно в срок» (JIT или «канбан»)

Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время, мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Приведенные в табл. 1 приемы и методы, рекомендуемые для использования при внедрении на фирме принципов Всеобщего управления качеством, апробированы во многих странах.

Рассмотрим наиболее распространенные из них.